【ぶっちゃけ】CS職の２人に聞いてみた”雰囲気”と”業務感”

CS職って個人プレーのように見えて、職場をかえる時はチームの雰囲気も結構気になる・・・。と思うことってありませんか？CS職を目指す方、転職を検討している方が重視するポイントは

・プロダクトに共感と好意をもてるか

・入社後のオンボーディング担当の方の雰囲気

・相談しやすい環境そうかどうか

・サクセス定義の定量が理にかなっているか

などなどだそうです。入社しないと何とも言えないところ・・・そんな部分を今回はCS職のメンバーからの雰囲気をヒアリングしてみました！新メンバーに期待していることも教えてくれたので、ぜひご参考ください。

CS職は現在2名、藤本さん・遠藤さんがご入社されて半年たったところですね！お二人はそれぞれ不動産営業・事務、エンジニアとバックグラウンドをお持ちで、CS職としては初挑戦。（WHEREのβ版が昨年夏リリースということもあり、チームとしても発足されたばかり。）

左：藤本さん　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　右：遠藤さん

ぶっちゃけ、どんな雰囲気ですか？（笑）

遠藤さん：ぶっちゃけるほどのネタは無いですが（笑）。同世代で少人数のメンバーなので堅苦しすぎない感じですね。とはいえ、ゆるいわけでもなく、適度な緊張感もあり。報連相しやすい雰囲気ですね。お互い ”認識や情報” のすり合わせを積極的に行うタイプなので、コミュニケーションは円滑です。

藤本さん：これはCSだけのことじゃないですが、経験の無いジャンルの事を聞いたときに、いやそうな顔をする人が全然いない雰囲気はすごくありがたいなと感じます。 ”スピード重視” のスピリットをこういうところでも意識してくれてるんだっ！ていう。遠藤さんのおっしゃる通り、すり合わせや意見交換は結構頻繁にしますね。定例会議以外でも。

遠藤さん：ですね！報連相以外の情報交換も結構大事ですよね〜。オンボーディング初期（操作方法、スケジュール感・探索件数やアプローチ方法の構築）以外で出てくる業務が担当企業様により違ってくるので、各種 MTG を実施したり、ユーザー様からの要望・バグ報告の管理,、各種案内 (新規リリース, 休暇期間中の WHERE 利用について, ...)をしたり、ケースバイケースでの対応力が必要だったりします。そういった際に、お互いの経験情報をシェアしあえていれば、前例をモデルに次回の対応検討ができるので助かってます。

藤本さん：あとは私はエンジニアの知識が全くなかったので、遠藤さん（CS兼エンジニア）の通訳力がすごく助かりました。例えば、各ユーザー様のWHERE利用状況やその他機能要望を開発サイドに伝える際、どういう原理でこうなっているかとか、何が可能な範囲なのかとか。伝え方が一方通行にならなかったのは、遠藤さんの通訳力があったからこそかなと。

遠藤さん：それでいうと、自分は不動産実務や業界知識が無かったので、ベーシックな考え方とか実務の流れとか、ユーザー心理を理解するために必要な情報・経験について、藤本さんを通して理解を深めることができました。お互い不足している部分を補えてていい関係ですね。（笑）

２人だと、気を使いすぎて ”違う意見を言えない” とかありませんか？

遠藤さん：「もっとこうした方が良いのでは」「こうやってみたい」と思った事をどんどん実践できる環境だと個人的には感じてるので、アイディアを出した方がお互いにとって良いっていう認識です。なので全然違う意見を伝えることもあれば、同じこともあるかなと。ただ、一番怖いのは、アクションや検討の選択肢が狭まることなので、常に”こういう視点で考えてみたらどうかな？”と自問自答するようにしてます。

藤本さん：良くも悪くもルールを定めていない状態（各分野のリテラシーを基に対応していくのはもちろんですが）なので、気づきがあればその人が周りを動かす起点となる必要があります。なので、違う意見もそうですが、ベーシックなスタンスの発信から会社理念に繋がる”おっ！”な視点発信まで、積極的に発信する意識は大事かもですね。総じて、”意見はどんどん発信していこう”な文化で間違いないですか？

遠藤さん：自分もそう感じています。そこは一致。笑

業務の忙しさでいうと、現状どうですか？

藤本さん：そこですよね〜。笑　その方がどんな感覚軸で仕事をしてきたかによっても許容範囲が別れるところ。私は退社は18時にするっていう意識で仕事していて実現できています。担当企業数はお互い３〜５社で、フォローの密度はユーザー様により異なりますので、慢性的に手に負えない状況というのは無いです。対応が緊急を要したりすることや初めて行うことに対しては、時間を要することもあるので、持ち帰り仕事をすることもあります。気づいたら22時回ってたとかありました〜。ただ頻度は多くはないですね。

遠藤さん：自分はCS以外のエンジニア業務とのバランスにもよりますが、仕事は持ち越したくないタイプなのでキリがいいところまでいつも行います。ので、22時くらいに仕事を終わらして帰ることが多々。その代わりと言ってはなんですが、午前は出社時間をずらしたりとか柔軟にさせてもらってます。結構働き方のリズム感というのは、各個人に委ねられているって雰囲気ですね。誰も早く帰っているからどうのとか、遅くまで仕事するな とか言わない。the 自由 っていう暗黙な感じ。笑

藤本さん：代表も、社員への信頼感が厚いので価値を生み出していれば、ある程度ご自由に感はありますもんね。笑　

具体的な業務感としてはどんなイメージでしょうか？

藤本さん：サクセス定義をどこに置いているかということにもよるのですが、ベーシックだと１企業あたり毎月２回程、ユーザー様と定例ミーティング、サクセスアプローチの為のフォローアップで２週間に１回くらいは何かしらの発信や確認をこちらからしています。踏み込んだフォローが必要な企業様は、月４回程の定例ミーティングと進捗ごとに毎週フォローアップしているというイメージです。合わせて、機能に関するご質問や操作方法等は随時速やかに対応し、次回アクション定義に必要な情報収集や分析、資料作成、探索補助等を行っています。

遠藤さん：他には、ユーザー様からの要望やバグ報告等、社内へのフィードバックも大切ですね！大まかはこのような全体感の業務を担当企業数分、毎月行っていくというイメージです。必要な情報共有はCSチーム内だけではなく、他の部署へも朝礼や定例会議で行うことになります。

藤本さん：新しいメンバーが加入してくれたら、担当企業数はフォローアップの濃度によって１〜３社平均に出来れば理想ですね。WHEREのCSは定量を捌けばいいというスタイルではなくて、WHEREの価値を最大限に高めてユーザー様に成功体験をしてもらうとうことを重視しているので、オンリーワンな経験を提供する為に質も高めていきたいところです。

新メンバーに期待していることってありますか？

遠藤さん：期待はたくさんあります！（笑）プレッシャーとはまた違う純粋な期待と受け取って下されば。まずは、楽しんで・熱狂して仕事に向き合ってほしいというところは前提として・・・

能動的に動いてくれると助かります。タスクに対してもそうですが、私たちもまだ成長中ですので、”もっと良くしていきたい”という気持ちをアイディアや経験を基に発信してもらいたいですし、逆に吸収してもらいたいです。お互い、個人とチームの成長の為に ”素直さ” を大切にできる関係性でありたいですね。

それが、ユーザー様に最大限に価値を提供できるベースになると思います。慣れてきたら、さらに高いレベルの価値を提供する為に、優先順位を適切に設定して経験を積んでいきオンリーワンな存在になってほしいです！

藤本さん：そうですね・・・遠藤さんもおっしゃったように、自分達の業務が軽くなる・楽になるという点で新メンバーに入ってほしいという期待感は無いです。持ちつ持たれつな関係性よりも、”一緒にﾍﾟﾈﾄﾚｰﾀのCS部門の基礎と未来” を創っていく仲間になってほしい！というのが新メンバーさんへの思いです。立ち上げ段階のチームで、会社としてもシード期でこれからマーケットフィットを確立していく段階です。そしてブルーオーシャンな市場でもあるので、正解と知見もこれから耕していきます。

だからこそ、ご自身の過去の経験でよかった取り組みも、理想ではない結果に結びついた取り組みも私たちにとっては凄く肥やしになるというか。一緒に経験をシェアしてPenetratorでしか作れないチームになりましょう！