“カオス”を楽しめるのは今だけ。oViceのCSとして必要とされるスキル・マインドとは？【CS TALK】イベントレポート

CS（カスタマーサクセス）職は、企業によって担う役割が大きく異なるポジション。特に成長フェーズにある組織では、決まった業務に囚われず、幅広い経験を詰める職種として注目が集まっています。

2022年3月17日、ビジネスメタバース空間oViceを提供するoVice社は、CSキャリアを解剖するイベント「oVice CS Talk #1 成長フェーズの組織で働き、CS経験をキャリアの武器に」を開催しました。

イベントの登壇者は阿部あかり(@Akarin_52)。エンタープライズ（oVice社では、従業員数1000名以上の企業と定義）セールスチームのマネージャーとして、お客様との最初のアポイントメントからサービスの紹介、継続利用に至るフォローまで、一貫してサポートをしています。

本記事ではイベントの内容をもとに、CSで必要とされるスキル・マインド、CSを経験することで広がるキャリアの可能性についてお届けします。

阿部 あかり
新卒で野村證券へ入社し、営業を担当。その後RIZAPグループで法人向けサービスの立ち上げや営業を経験後、マネージャーを務める。緊急事態宣言後、リモートワークをするなかで感じたコミュニケーションの課題を解決できるサービスとして、oViceに可能性を見出す。2021年5月にoVice社へ入社し、現在はエンタープライズチームのプレイヤー兼マネジメントを担当。

「ヒアリング力」と「営業企画力」で信頼関係を築く

まずイベント冒頭で、阿部はCSで働くうえで必要な「3つのスキル」を紹介しました。

お問い合わせいただいた企業様の課題を引き出す『ヒアリング力』。その課題に合わせて利用機会や利用方法を提案していく『営業企画力』。そしてなにより、担当者様との「信頼構築力」が必要です。

ヒアリング力で特に重要なのは、決裁者を意識すること。たとえば、oViceは単価がそこまで高くないツールなので、一部署でお試し的に導入してくださる場合があります。その際に、目の前の担当者だけでなく、その奥にいる本当の決裁者を想像しながらコミュニケーションをとることが大事なんです。

これは、お客様との信頼関係構築でも同じことがいえます。担当者様が自チームの現場改善を求めているのか、全社導入も視野に入れているのかによって、課題感や提供すべき情報は変わる。お客様の現状と課題をヒアリングし、最適な機会とご提案を提供し続けることで信頼を築くことが、CSのもっとも重要な役割だと思います。

前職での営業経験をCSの仕事に活かしていると語る阿部。なぜ、彼女は数ある企業のなかでoVice社を選んだのでしょうか。

oViceが、リモートワークで感じていたコミュニケーションの課題を解決するサービス」だと思ったからです。

コロナの影響を受け、前職の最後はリモートワークをしていました。そこで、コミュニケーションが上手く取れないことを経験したんです。たとえば、相談をしたい人のスケジュールがびっしりと埋まっていたり、slackで相談を送っても返事が遅かったりして、仕事の進めづらさを感じていたんです。

そんな時にoViceのことを知りました。oViceでは、アバターを近づけるだけで「ちょっといい？」と話しかけられるし、作業をしながら雑談も可能。コミュニケーションが気軽に取れることで、仕事が快適になることに感動し、このプロダクトを広げていきたいと思ったんです。

また、『信頼構築』を重要視するCSの業務とツールの相性の良さも、oVice社を選んだ理由の1つです。

たとえば、私たちがいつも仕事をしているスペースでありお客様サポートスペースでもあるoVice Tourページは信頼関係構築に役立っていると感じます。CSメンバーがいつでもoViceツアーで働いていて、聞きたいことがあるお客様が気軽に立ち寄って相談できるんです。常に開いているサポートセンターがあれば、お客様も安心ですよね。

一番近くでお客様と接した経験が、その後のキャリアを広げる

続いて阿部は、成長フェーズの組織のCSに関わるメリットを以下のように語りました。

成長フェーズの企業では、『営業企画力』が身につきやすいと思います。なぜなら、そのフェーズの企業は、明確に組織化されておらず、全員がフラットな立場なことが多いからです。基本的に、自ら課題を発見し、解決策の企画をして成果を出すことが求められる環境ですから、力は付きやすいと思います。

私もマネージャーをしていますが、メンバーからの提案を拒否したことはほとんどありません。本当にお客様のためを考えた企画であれば、とにかく実行してみることを大事にしているんです。結果も大事ですが、それ以上に、その施策に周りをうまく巻き込めているかや、効果測定までやり切れているかを、見ています。

一方、成長フェーズの組織は一人ひとりの担当領域が広く、役割分担が明確でないことも指摘されます。その環境下でCSとして働くことにメリットはあるのでしょうか。

役割分担が明確でないからこそ、経験の幅が広がるんです。

たとえば、oVice社のCSは『The MODELからの脱却』を掲げて組織づくりをしています。The MODELとは、営業活動の分業制のこと。ある程度の規模の企業では、生産性向上を目的として採用されています。

しかし、成長フェーズにあるoVice社のCSは、いわゆる「セールス」の領域まで内包する体制になっているんです。

CSが一貫して営業活動に関わるからこそ、オンボーディングで得た知見をセールスに活かせたり、セールス時から紹介やアップセルを見越したコミュニケーションが取れたりします。その分、CSに求められる役割は大きくなりますが、さまざまな観点でビジネスに触れ、幅広い経験とスキルを身につけられるんです。

役割の大きいCSでの経験は、キャリアにポジティブな影響を与えるといいます。

幅広い経験を積むことで、その後のキャリアの選択肢は広がります。たとえば、イベント企画の知見を生かしたイベントマーケティング職への異動や、お客様に向き合ってきた経験を生かしたBizDev職への異動も考えられます。

CSはお客様に一番近くで接する役割なので、その経験をもとにすれば、あらゆる面からサービスの向上に寄与することができるんです。

例として、私の同僚2名の話をしたいと思います。

1人目は、『オンボーディングユニット』の今野瑠音さん。オンボーディングユニットは、導入企業のチャーン防止を目的として作られた、CS内の1ユニットです。今野さんは2022年7月に入社してから5ヶ月間、CSの全業務に関わってきました。そこで導入企業への長期的なサポート体制に課題を感じて、新ユニットを立ち上げたんです。

2人目は、『IS（インサイドセールス）』の杣澤拓郎さん。ISは、リードに対するテレアポ、ナーチャリング、トライアル（お試し利用）申し込みへの対応を担当するユニットです。コロナが収束していく中で、新しい働き方を模索する企業様の多様なニーズに応えるため、杣澤さんが立ち上げを主導しています。

2人とも、入社後はCSの一連の業務を経験しました。だからこそ、求められている役割を明確に把握でき、すぐに新ユニット設立に挑戦できているんです。

プロダクトを好きであることが、プロダクトを成長させる

成長フェーズの組織でCSとして働くからこそ身につくスキル、描けるキャリアについて聞いてきました。そうした環境で働きたい人に大事にしてほしいマインドがあると、阿部は語ります。

1つ目は『変化を楽しめる』ことですね。成長フェーズの組織のCSは幅広い役割を持っているので、担当する業務が変化することは珍しくありません。入社当初は新規のお客様対応をして、慣れてきたらキャンペーンやイベント企画を担当するなど、役割の移り変わりも多いです。

また、業界自体も発展途上なことが多いので、お客様が求めているものも日々変わります。同じ施策をしても、同じ成果が出るとは限らないんです。昨日正解だったことが今日は違ったりするので、毎日の試行錯誤が不可欠。そういう変化に振りまわされるのではなく、楽しむことができる人は活躍しやすいんじゃないでしょうか。

2つ目は『なんでも教訓として活かす』ことです。

スタートアップは前例のない挑戦が多く、思ったような成果が出ないこともあります。そうした環境で働くには、学び続けるマインドが不可欠なんです。

業務を通して学ぶことももちろんですが、組織に集まっている優秀なメンバーたちから学ぶ姿勢も大切。

たとえば、私の場合、slackの分報チャンネル（times）もよく見ています。timesは、好きな本・記事の情報や業務の振り返りが自由に投稿される、個人チャンネルのこと。メンバーが今何に注目しているのか、業務の中からどんな学びを得たかを知ることができるんです。

企業の環境や仕組みを最大限生かし、全てを学びにする意識があれば、想像以上の成長が実現できると思います

阿部は、上記の2つとは別に、もう1つ、CSとしてもっとも大切なマインドがあると言います。

私は、『プロダクトを好きでないと、プロダクトを成長させられない』と考えています。

私たちは毎日oViceに出社して、お客様との面談をして、業務時間後の飲み会も開催している。ここまでやっている企業はないと思うくらい、1日中プロダクトに触れているんです。

だからこそ、プロダクトの改善案を思いつき、バグも見つけられる。『好きなプロダクトが、もっと良いものになって、もっと広がってほしい』というシンプルな動機が、プロダクトを成長させる第一歩だと思っています。

CSチームの「カオスな状況」を楽しめるのは今だけ

現在、oVice社のCSは4つのチームで構成されています。

「SMB」は従業員が1000名以下の企業、阿部がマネージャーを務める「エンタープライズ」は従業員が1000名以上の企業を担当。「IS（インサイドセールス）」は、トライアル（契約前のお試し利用）フェーズのお客様に対するナーチャリングメールや、サポート面談を実施。「オンボーディングユニット」は、契約後の導入サポートや継続利用の促進を担っています。

CS全体では、MRR（月間継続売上高）を追いかけ、各チームは役割に応じて個別の目標が設定されています。ISは面談取得率やメールの開封率、SMB・エンタープライズは、トライアルから有料契約に至る転換率。オンボーディングユニットは、継続率やチャーンレートなどです。

今後のCSチーム像について、阿部は以下のように語ります。

現在、CSチームは採用を強化し、組織の形は日々変わっています。直近ですと、エンタープライズチームの中に新しく『セールスチーム』が発足し、その1人目となる社員が入社する予定です。

今年の夏までには必要なポジションを全て埋め、組織を整えようと考えているので、一番楽しい試行錯誤フェーズを経験できるのは、あと半年くらいかもしれません。

変化を楽しめる人、いろんなことに挑戦したいポジティブな人、カオスな状況を楽しみたい人にとっては、今がチャンス。ぜひ、気軽に応募ください。キャリアの話など、色々とお話しできたらと思います。

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