企業さまの課題解決の伴走者 Smart相談室のカスタマーサクセスチーム

こんにちは！Smart相談室の枝野です。
今回はSmart相談室ビジネスグループマネージャーの伊禮さんとカスタマーサクセスリーダーの清水さんに、Smart相談室のカスタマーサクセス（以下CS）についてインタビューしてきました！

左）清水さん　右）伊禮さん

Smart相談室を導入いただいた後、企業さまと密にコミュニケーションをとりながら、課題の解決に伴走するCSのお話を深ぼっていきます！

目次

1. 企業さまごとの目的に合わせたフォローが大切
2. カギは「正しく知ってもらうこと」
3. どの企業さまにも価値を感じてもらうために
4. 誰に対しても愛を持って接する

1. 企業さまごとの目的に合わせたフォローが大切

（枝野）今回はSmart相談室のCSについてお二人に伺っていきたいと思います！まず、CSにおいて大切にしていることを教えてください。

（清水）Smart相談室のCSの役割は、Smart相談室の価値を企業さまに伝えて成果を創出することです。その役割を全うするために大切にしてることが、各企業さまの導入目的に合わせた支援をすることです。
例えば、「離職改善がしたい」という企業さまと「生産性を高めるために従業員さんの成長を促したい」という企業さまでは目的が大きく変わってくるので、目的に合わせてフォローしていくということを大切にしています。

（伊禮）そこは重要ですよね。ちょっと清水さんこれまでの遍歴も伺えたらと思うんですけど、清水さんってSmart相談室に入社して何年でしたっけ？

（清水）そうですね、1年2ヶ月ぐらいです。

（伊禮）そんな最近でしたっけ？もっと昔からいませんでしたっけ？（笑）

（清水）いるようでいないですね（笑）

（伊禮）CSのリーダーになったのはどのタイミングでしたっけ？割と早いタイミングだったような。

（清水）2023年の2月入社で、リーダーになったのはその年の7月とかですね。

（伊禮）そうですよね。先ほどおっしゃっていた、Smart相談室の魅力を伝えて価値を感じてもらうという部分について、清水さんの思い描いている状態を100%だとすると、今の達成率は何%ぐらいですか？

（清水）そうですね、50%ぐらいだと思います。まだまだ伸び代がたくさんあるかなと思います！

2. カギは「正しく知ってもらうこと」

（枝野）CSにおいて、難しさを感じる瞬間はありますか？

（清水）毎日のように難しさに直面してるような気はするんですけども（笑）特に難しいなと思うのが、Smart相談室の価値が伝わりきらないことがすごく難しいかつもどかしいと感じていて。もう間違いなくいいサービスだと思ってるんですけど、例えば導入されても利用されなかったりすると価値が伝わりきらなくて、解約を検討される企業さまも一定いらっしゃるので、そこがすごく難しいなと思います。

（伊禮）清水さんの考えるSmart相談室の価値はなんですか？

（清水）Smart相談室がメインで提供している機能は、カウンセリングやコーチングです。 カウンセラーやコーチの方とお話をしてモヤモヤを解消したり、壁打ちをすることで相談者自身が物事を前進させることが価値だと思っています。

（伊禮）それで言うと、価値が正しく伝わらないときは相談がされないとかコーチングを受けてもらえないという状態なんですか？

（清水）そうですね、おっしゃる通りです。カウンセリングやコーチングって、イメージがつかなかったり、受けたところでどうなるのかがわかりづらいものかなと思うので、とりあえず使ってみようと思ってもらうのがすごく難しいなと感じています。

（伊禮）Smart相談室で相談できる内容で言うと、清水さんが入社されてからの1年半でもかなり増えていると思うんですが、使ってくれている方のなかではどのような相談内容が多いんですか？

（清水）本当に多岐に渡りますが、やっぱり1番多いのはお仕事関係の相談内容です。より具体的に言うと、例えば上司とあんまりうまくいかないとか、同僚とコミュニケーションを取りづらい、ミーティングで力を発揮できないなどさまざまですね。
また、プライベートなこともたくさんご相談いただいていて、例えばお家での居心地が悪いだったりとか。

（伊禮）ちょっと耳が痛いです（笑）

（清水）あぁ本当ですか、是非ご利用いただいて（笑）
年代も問わずご利用いただくので、例えば50代60代の方であれば、今後の資金計画を相談したいですという方もいらっしゃいますね。

（伊禮）資金計画とかもできるんですね。

（清水）そうですね、ファイナンシャルプランナーの資格を持っているカウンセラーさんもいるので相談ができます。

（伊禮）提供している側でも、改めて話を聞くと本当にいろんな相談ができるんだなと感じます。トピックを理解してもらえればすごく使われそうだなぁというイメージはあって。清水さんとどうやったら利用率上がりますかねって話をするなかでも、正しく知ってもらうことがカギだなということはよく言っているんです。どうやって伝えていくのがいいんでしょうね。

（清水）まだこれが正解だというものはないのですが、オンラインであったりオフラインであったり紙媒体であったり、もう本当にさまざまな手段を駆使して、Smart相談室を知ってもらうかつ理解もしてもらうように取り組んでいます。
例えば、導入企業さまの従業員向け説明会を私たちが直接やらせていただいて従業員の方に知ってもらう機会をいただいたり、そういった形で少しずつ知ってもらえる方を増やせたらいいなって思います。

3. どの企業さまにも価値を感じてもらうために

（伊禮）企業の法人担当者さんとやり取りするお仕事もあれば、利用者さんへの説明会など、一言にCSといっても取り組んでいることが多岐にわたると思っているのですが、今どのようにこの業務の区分を分けられてるんですか？

（清水）基本的にはどの企業さまにも担当がついています。

（伊禮）企業さまへの担当者は1人いるかつ必要な業務に応じてタッチする手法を変えていて、そこでも役割は分担しているんですか？

（清水）そうですね、分担しています。タッチモデルでいうと、ハイタッチ、ロータッチ、テックタッチという形で役割分担しています。

「カスタマーサクセスのタッチモデル。ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチの違いを解説」
より引用

（伊禮）タッチモデルで業務範囲を区切った背景はなんでしょう？

（清水）ありがたいことに導入企業さまがすごく増えていく中で、どの企業さまにも価値を感じていただくために、手法を増やしてどんな企業さまでも満足していただける形を作ることを目的にしています。

（伊禮）対応の偏りが発生するリスクがあったため、今後満遍なくどの企業さまにもサポートの価値を届けるために、その役割や業務内容を最適化してるんですね。

4. 誰に対しても愛を持って接する

（枝野）CSは現在6名体制ですが、どのようなチーム作りを行っていますか？

（清水）大切にしていることは、愛を持って接することなんですけど。

（伊禮）いいですね〜。

（清水）これはチームだけではなくて、社内全体もそうですし社外のお客さんに対しても大切だと考えています。誰に対しても愛を持って接することが一番重要だと私は思っているので、それを大切に持ち続けてチーム作りをし続けたいです。

（伊禮）各部門のキーワードとかコンセプトとかってすごく大事だなと思っ
ていて。Smart相談室のバリューで言い換えると個人の尊重に当たる部分だと思います。

Smart相談室は５つのバリューを掲げています

　対人関係である以上、好きなところもあればちょっと苦手なところもあると思うんですよね。その表裏一体の中でも、伝える時にその人のことを尊重して愛を持って伝えるというところを清水さんはとても大切にされていて、Smart相談室のバリューをすごく体現している方だなと感じています。
採用にも力を入れていますが、Smart相談室のバリューに共感してくれる人たちにいかに魅力を伝えられるかというところを今頑張っていますもんね。

（清水）そうですね、おっしゃる通りと思います。
愛を持って接するっていうとすごく抽象的に聞こえるんですけど、本当に些細なことかなと思っていて。日常で仕事する上で、ちょっとしたプラスアルファの気遣いができるコメントがあるかとか、「これお願いしたいんだけど大丈夫？」ってひとこと聞くことができるかとか、本当にそういった些細なことができる人がチームにいるとやりやすいのかなとは思います。

（伊禮）担当者ひとりが個々のお客さまの成功を体現すればいいというフェーズはすでに終わっていて、どんどん広がる導入企業さまをカスタマーサクセスのメンバーが役割分担して、チームで価値を届けていくというフェーズになっているからこそ、関わる方全員に愛を持って仕事したいねっていうのは非常に大事な考え方だなと思います。

（枝野）「愛」というキーワードがとてもいいですね！Smart相談室のCSが何を大切にしているのかがよくわかりました。本日はありがとうございました！

＊YouTubeではインタビュー動画を配信しています！