【CS担当那須が語る、私の仕事】当時Smart相談室があったら、鬼のようにリピートしていたと思います

こんにちは！Smart相談室の伊禮（いれい）です。

今回はCRM系サービスのCS（カスタマーサクセス ※以下、CS）からSmart相談室に転職した那須（なす）さんに、普段の業務内容やSmart相談室のカルチャーについて語ってもらいました！

1. Smart相談室のCS担当として

『普段、どんな業務を行ってますか？』

那須：大きく分けると2つあります。
まず1つめが、Smart相談室の導入サポート。そして2つめが、Smart相談室の定期的な活用促進です。

私たちのお客さまは、主に企業の人事・労務担当者さまなのですが、そうした方々に、Smart相談室というサービスをご理解いただいた上で、導入後も、従業員の皆さまに、できるだけサービスを活用していただけるよう、さまざまな支援を行っています。

例えば、マネージャーとメンバーに組織課題がある企業に対しては、マネジメントのご相談をいただけるよう社内に周知していただくテキストや画像を作成してお渡ししたり、研修をご提案するなどしています。

『気を付けていることなどはありますか？』

那須：利用者である従業員の皆さまへは、「気軽さ」と「信頼」を心がけています。
Smart相談室に「相談する」というと、多少なりともハードルが高いイメージを持たれることも少なくありません。

私たちは、従業員の皆さまに元気になっていただきたいので、「心がしんどくなってしまった人だけが使うサービスでは無いんですよ」「よくあるご相談はこんな気軽なものです」といったメッセージをお伝えしています。

一方で、何を相談しても構わないサービスであるがゆえに、「何を相談すれば良いかわからない」というお声もいただきます。
そこで、人事・労務担当者さまと相談しながら、従業員の皆さまに対して、「こういった案内を出してみましょう」「こういった説明会を開いてみましょう」といった具体的な施策を考え、提案しています。

また、企業さまが契約するサービスですので、（個人が）相談した内容が企業に共有されてしまうのではないか、とご不安に思われる方もいらっしゃいます。
ですので私たちCSからは、「誰が、具体的にどんなことを相談したのか、会社に伝わってしまうようなことは無いですよ」とお伝えするようにしています。

「気軽に」何でも相談して大丈夫、安心、「信頼」できると思ってもらえることが大事ですね。

2. Smart相談室を導入する企業について

『企業側の課題感はどういった感じなのでしょう？』

那須：「なんとなく、皆の元気が無い」「マネジメントと現場のコミュニケーションがあまりうまくいっていないのではないか」「ハラスメントや離職を未然に防ぎたい」などのご相談をいただくケースが多いですね。

やはりコロナ禍になって以降、「コミュニケーションの機会が減った」というお話は、よくお聞きします。

会社の誰かには言いにくいことも、Smart相談室になら発散できるだろうということで、企業さまがサポートしづらい部分をお任せいただいています。

『実際に、どんな相談が寄せられたか、差し支えない範囲で教えてください』

那須：男性の場合、キャリアや、お仕事についてのご相談が多い傾向があります。
女性の場合、キャリアとライフプランのご相談や、プライベートのご相談も多いです。ご自身の性格との向き合い方、体調のお話、友人や義実家とのご関係など、さまざまですね。

Smart相談室では、カウンセラーのプロフィール紹介をしているので、その方の経歴などから、「この人は自分と近いな、話してみようかな」と興味を持っていただけるようにしています。

3. Smart相談室で働く理由

『そもそも、Smart相談室にジョインしたキッカケは何だったのですか？』

那須：直接のキッカケは、Twitterで、代表の藤田が出していたMeetyを見かけたことですが、元々メンタルケアに興味があったんです。

実は私、以前の会社では、だいぶ、がむしゃらに働いていまして。本当に、仕事に全力で向かっている感じでした。ですが、ふと気付くと、物凄く、しんどくなっているときがあって。
自分でも気づかないうちに、そこまでしんどくなっていたんだな、と後になってから、わかったんですよ。

当時、自分と同じような境遇の人も周囲におらず、相談できる人もいなかったですし。何とか乗り越えることができましたが、もし、そのときにSmart相談室があったら、もう鬼のようにリピートしていたと思います。

『Smart相談室を活用してくださる方の気持ちがよくわかる感じですね』

那須：そうですね、ただ、想像がつくところと、つかないところがあります。
というのも、私はこれまで働いた会社がベンチャー企業ばかりだったので、そうでないタイプの企業、例えば大手企業に所属する方のお悩みなどは、まだ理解・把握しきれていないかもしれないです。

やはり従業員の方々の年代や環境によって、お悩みも変わってきますし、そういったバックグラウンドに合わせて、カウンセラーをご紹介する、といったこともしています。

4. Smart相談室でカウンセラーを選ぶには

『どのカウンセラーに相談すれば良いか、迷ってしまいそうですね』

那須：実は、そうした声に応えて、最近リリースされた機能があります。
例えば「50代カウンセラー」「女性カウンセラー」といったタグで絞り込みをかけていただけるようになりました。

そこから更にカウンセラーのプロフィールを見ていただき、相談相手を決めていただくイメージです。

日程に関しても、皆さん、お忙しいと思うので、ご希望の日程から、スケジュールが空いているカウンセラーを絞り込んでいただくことが可能です。

『だいぶ夜遅い時間でも相談できるのですね』

那須：はい、朝から晩まで対応可能です。

5. 自身のこれまで、現在、そして、これから

『これまでのご自身のキャリアを振り返ってみて、いかがですか？』

那須：新卒で入った会社は物流系のベンチャーで、セールスとインサイドセールスを担当していました。

その後、転職し、CRM系ツールを販売している会社で、セールス、CS、その他何でも屋みたいな感じでした。その会社では、CSの立ち上げからやっていたので、物事の進め方というか、段取りの仕方みたいなところは、今のお仕事でも活きているかなと思います。

当時、CRMツールを活用して、ユーザーにコンバージョンしてもらうための施策提案をしていたので、そういった「利用を促す」という点でも、今のお仕事に近い部分はありますね。

『今は、どんなところに、仕事のやりがいを感じていますか？』

那須：やはり、困っていそうな方や、負荷がかかっていそうな方を、どう救えるかが焦点なので、従業員の皆さまと実直に向き合えるところにやりがいを感じますね。

Smart相談室を利用された後はアンケートにご回答いただくのですが、「気持ちがスッキリした」「前向きになれた」などといったポジティブなご意見をいただくことが多いので、皆さまのお役に立てているという実感を得られるところも嬉しいです。（※Smart相談室のTwitterでは、相談者の声を紹介しています。）

今後は、離職率の改善といった、より具体的な数値に繋げていきたいなと思います。

『Smart相談室という会社の働き方は、どんな感じですか？』

那須：社風という意味ですと、「自由」ですね。やる／やらない、どれぐらいやるかも、自分次第だなと思います。
まだサポートの型が定まりきってはいないフェーズなので、どこまでサポートするか、どういうやり方をするかも日々頭をひねって改善を重ねています。

「こうしたい」「これをやらなきゃ」と、自分で手を挙げたことは、大体やらせてもらえますし、どんどんGO！という感じです。

なので、「どんどん新しいことに取り組みたい」「自分で考えて動きたい」という方には向いている会社だと思いますし、実際に活躍していただけるのではないかと思います。