カスタマーサクセスってどんな仕事をしているの？？

みなさまこんにちは！
採用担当の吹出です。
最近「カスタマーサクセス」というポジションを募集している企業は多くなってきた一方で、どんな業務をしているかわからないカスタマーサクセス。。。
そのため今回は、当社のカスタマーサクセスの業務内容について、書いていこうと思います！

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、「顧客が抱えている問題や、製品の利用方法を提案したりすることで、顧客の成功に導くこと」です。(゜-゜)
これだけでは、よくわかりませんよね。
そのため今回は、当社のカスタマーサクセスのMAIKOさんにお話しを聞きました！

MAIKOさん

MAIKOさんについてはこちらの記事で紹介しておりますので、ぜひご一読ください！！

-どんな業務をしているんですか？-

かなり幅広くやっております！
まず、私は「カスタマーサービスグループ」の「カスタマーサクセスチーム」に所属しております。（「カスタマーサポートチーム」もあります）

カスタマーサービスグループの月次目標は、「解約率を一定程度以下」に抑えることであるため、日々お客様満足度を向上していくための働き掛けをしております。
具体的には、電話・メール・を通して、お客様との関係構築しております。
中でも電話でのコミュニケーションが非常に重要です。
お客様満足度の高い事例ヒアリング、ご要望の伺い、お困りごとの引き出しなどを行うことができるので、それらの社内横展開や解決を通して、お客様満足度の向上に努めております。

また既存のお客様を対象としたセミナーを四半期毎に実施しております。
そこでは「LeCHECK」の新機能の紹介や、機能説明、活用方法を説明しております。セミナーを実施することににより、更なるお客様の利便性向上につながり、よりサービスを網羅的に使っていただく機会も増えます。

他には機能を十分に使えていないお客様に対して、他社利用事例を交えながら、継続してご利用いただくための運用方法、場合によってはプラン変更等のご提案を行い、継続してご利用いただけるよう働きかけています。

-1日の業務について教えてください！-

9:30~10:00 朝会
10:00~11:00 A社ミーティング
11:00~12:00 メールチェック・電話
12:00~13:00 昼食
13:00~14:00 B社ミーティング
14:00~15:00 社内ミーティング
15:00~17:00 メールチェック・電話
17:00~18:00 社内ミーティング
18:00~18:30 明日の準備
18:30~ 帰宅

MAIKOさんの一日の流れ

日によっては、ミーティングで一日が終わることもありますが、
上記のような働き方が多いと感じています。
所属するグループの朝会では、当日の予定・困りごとについてを共有します。
お客様とのミーティングでは、ご解約に関する相談、アップセル商談、成功事例のインタビューなどを行っています。

-カスタマーサクセスのやりがいを教えてください！-

関係構築

まず、お客様との信頼関係を築けることだと思います。
私は、お客様と話すことが好きなんですよね（笑）
だからこそ、サクセス業務はやりがいがあると思ってます！
既存のお客様ですので、基本的に良好な関係値から始まるんですが、お問い合わせやご要望に対して、満足いくご対応ができた際には、「ありがとう！」といった感謝の言葉をいただくことがあり、お客様満足度向上を体験でき、非常にやりがいを感じています！

お客様のご要望をプロダクトに反映できる

お客様の声を、プロダクトに反映することにもやりがいを感じてます。
実は既存のお客様の声を聞くことができるのは、カスタマーサービスGだけなんですよ！
良いプロダクトを作り上げていくには、どれだけお客様の声を反映できるかが大事です。
これまで良かれと思ってやったことが、お客様にとっては響かなかったり、逆にご不満に思われることもあるんです。
ただこれって、私たちカスタマーサクセスが話を聞かないと気付かないだけでなく、それが原因で解約にもつながる可能性があるんです。
だからこそ、私自身様々なお客様の声やご要望を社内に展開していますが、コンテンツ開発部やシステム開発部も非常に協力的なので、ほとんどの要望に沿う形で反映していただき、結果としてお客様満足度の向上につながりました。
そういった意味で、プロダクトの成長に私もかかわっていることに対してやりがいを感じます。

幅広く業務が出来る

最後にこれは今の組織体制だからこそだと思うんですが、サクセスとサポートの業務の切り分けがないことだと思います。
前職はすでに組織が分断されていたので、別チームの大変さがわからなかったんですが、今はワンチームでやってるので、カスタマーサクセスチームがサポート業務をやったりすることもあります。だからこそ、カスタマーサポートチームの大変さもわかりますし、今の業務にも活かせているので、非常にやりがいを感じてます。
今後組織が大きくなっていけば、明確に役割分担することもあろうかと思うので、今のフェーズだからこそ、貴重な経験をできているんだなと思っております。

-どんな職種や経験があれば活かせると思いますか？-

そうですね…今在籍しているメンバーは、開発出身やサポート出身、フィールドセールス経験者と、幅広い職種の出身者が在籍しています。
なので、様々な職種やご経験があればどんな方でも活躍できると思うんですが、中でも社内外の調整力というのは非常に大事だと思っております。
カスタマーサクセスって常になにかの間にいる立場なんですよ。
例えば、お客様の要望を伺い、社内の複数関係部署と打ち合わせするための日程調整や資料準備。方向性が決まったり、改修した場合は、カスタマーサクセスチームからお客様にお伝えする。といった社内外での調整力が大事だと思います。

一方で、不誠実な方というのはカスタマーサクセスでは難しいかもしれないです。
カスタマーサクセスとはいえ、サポート業務をすることもあるので、質問や要望に対して誠実正確に答える必要があります。
カスタマーサクセスとして、アップセルを狙うことももちろん大事ですが、狙いすぎるが故に、出来ないことをできると言ってしてしまうと、その後の自分の首を絞めることになりますし、顧客からも不信感を募らせてしまい、弊社への信頼を損ねてしまうので。

まとめ

以上、MAIKOさんからカスタマーサクセスの業務内容についてでした！！
今回、カスタマーサクセスの話を伺って会社組織の中でも「縁の下の力持ち」の立ち位置だなと思いました。
事業成長をするうえで、フィールドセールスが新規受注を取って売上を出すことも大事ですが、ことSaaS業界では、長く継続的にご利用していただくことが非常に重要となります。
導入後にご満足いただけなければ、解約につながりますし、継続的に支援をしていかなければ、他のサービスに移行される場合もあります。
このようなカスタマーサクセスは会社の業績に直結する非常に重要なポジションです。

そんな、カスタマーサクセスのポジションを、当社は今積極的に募集しております！
ぜひ少しでもご興味をお持ちになりましたら、一度お話しましょう！！

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