〈CS担当：永田インタビュー〉WAAK°が大切にしている「カスタマーファスト」とは？ Vol.3

在宅ワーク向けのD2C「WAAK°（ワアク）」カスタマーサービス担当の永田にWAAK°のCS業務内容や会社のカルチャーなどについて、インタビューをしました。（文責：WAAK°広報 江原）

Q1. まずは自己紹介をお願いします。

永田純子（ながたじゅんこ）です。
ワアク株式会社でCSや業務を担当しています。

Q2. 永田さんの経歴をお聞かせください。

27歳まで、アパレルの会社で、バックやジュエリーの販売員をしていました。
東京採用で途中から福岡市にUターンし、そのうち4年間は店舗責任者を担当していました。

その時に追求していた「付加価値とは何なのか？」ということを、今また40歳になって深く考えるようになり、ブランドを成長させることの楽しさや難しさを日々感じています。

27歳で結婚出産を経て、3人の子どもたちに恵まれて、10年前に大川市に引っ越してきました。
大川に来てからは家具ECの会社数社で、受注処理・お客様対応をしながら育児と両立していました。
家具関連の仕事はパートを含めるとトータル10年くらい経験しています。

Q3. WAAK°のカスタマーサービスにおける日々の業務はざっくりどんな内容をしていますか？

お客様からのお問い合わせにお答えしたり、注文が入ったら、お客様とメールのやり取りや、出荷時には運送会社の手配や検品を。
私は経理や総務なども行うので、お問い合わせが少ないときはそちらの業務を行います。

（写真左：永田）

Q5. お客様対応において、「心がけていること」「やりがい」はどういったことですか？

最近試験的に行っている施策なのですが、交代で不定期に休日・深夜もお問い合わせ対応を行っています。平日はお忙しいお客様が多いと思われるので、なるべく「悩んで頂ける時間帯にスムーズにサポートさせていただきたい！」との強い思いがあり、対応をさせていただいております。

私自身が最近の傾向として週末にECサイトなどで「これ絶対ほしい！」と考えていて購買意欲が高まっていても、結局買いそびれることがよくあります。そのまま翌週の平日の仕事の忙しさに埋もれてしまうと、2~3週間すっかりそのことを忘れてしまって。

「あ、忘れてた…あの時買っておけばよかった」ということがよくあって、自分の事がどうしても後回しなるから本当に忘れっぽくて…
「思い立ったが吉日」という言葉のように、欲しい！と思ったときに、タイミングよく購入できて、そしてそれが間違いではなかった時、本当に良い買い物をしたな、と満足感が高いと感じていて。

それに高い物を買うときはまず、「対応してくれるスタッフさんが信頼できるか」はめちゃくちゃ重要なことだと思うので、WAAK°のお客様にも信頼していただけるよう気をつけています。
高い買い物ですし、忙しいお客様が多いからこそ、
「週末に家族会議をされているところでチャットで問い合わせを頂いているかもしれない」
「今しかゆっくり検討できる時間がないお客様かもしれない」
と思って、なるべくすぐに返答させていただくことを心がけています。

新築や引越の際に購入していただくことも多くて、在宅ワークが多くなった等何かしら環境が変わるきっかけにWAAK°を見て頂いて、大半のお客様にとって思いの詰まった買い物であることは間違い無いと思っていて。だからこそ、気持ちよくお買い物していただきたいんですよね。

数年前に家を建てましたが、キッチンについてはヘトヘトになるまで考え、たくさんの店を回りました。最後はもう嫌だと思いましたが（笑）

一生に一度、それも每日長時間使う場所なので、妥協なく無理して購入して人生で一番満足した買い物だと思っています。この時の体験が今すごくWAAK°のお客様を対応させていただくにあたって、役に経っていると感じています。

Q5. WAAK°のお客様はどういったお客様が多いですか？

WAAK°のお客様とは、ほとんどメールやチャットでのやり取りが多いのですが、毎回すごく丁寧に連絡をくださいますので、温かい気持ちになります。

「やっと理想のデスクに出会えました！」
「予算をかなりオーバーしてましたが、納得して満足出来る買い物が出来ました」

など、おっしゃっていただくことが本当に多くて。

自分の仕事環境にこだわりを持って、妥協なくお買い物いただくことが多いので、なんて素敵なお客様だろう！といつも感じて、お客様の言葉から学ばせていただくことも多いです。

先日、お客様から「WAAK°のお客様は、本当に納得行く物であれば高くても買う、だけど自分が納得できない物ならタダでも要らない、という方だと思います」とおっしゃっていただきました。

私も普段お客様対応させていただいて、たしかに本当にその通りじゃないかなと思いました。私も最近は、妥協せずに心がワクワクをする買い物を心がけるようになりました。

物がたくさんあふれていてついつい安いものに手がでてしまうのは変わらないのですが、「ワクワクする買い物」それが、一日何時間も使用するものであれば、ちょっと無理をしてでも買う。外食を減らす、お弁当を作る、といった節約とちょっとした贅沢のメリハリが良いと思っています。

この価値観はWAAK°で仕事をするようになってから、意識をするようになったのですが、少しだけ心も豊かになっている気がしています。やっぱり良いものに囲まれると穏やかになれたり、それを使ってる自分を好きになれたり。

物の良さだけではない、使ってはじめて感じられる幸せみたいなことにも、後で気づくのではないかと思ったりします。

「いい机でいい仕事をしたい」と思ってパフォーマンスを高めるためにデスクを検討していただいているかと思うので、お客様のことをとってもリスペクトして対応させていただいております。

（写真商品：WAAKstanding）

Q6. 永田さんが思うWAAK°のカルチャーはどういったものですか？

本当にサービスや、商品の品質については常に考えベストを尽くしている会社だと思います。マニュアル通りでしか対応できないなんてことは、会社の理念に合わないと思っています。

自分たちの価値観だけで考えずにちゃんとお客様目線で考える。一度自分の考えを否定してみる。歳を重ねるとどうしてもそこが難しくなるものだと思うので、常に意識するようにしています。他のメンバーもそうなのではないかなと。

できているつもりでも、利己的だったり、自社都合になるのが普通だと思います。だからこそ、常にお客様や関わる人には相手にとって何がベネフィットかを考えて行動したいと思っています。

まだまだだなと思ってるので、自分が未熟だなと感じることも多いですが、お客様の期待を裏切ることがないよう、まずは自分が敏感になること、そしてしつこいくらい考えて行動することだと思っています。

昨日言っていたことが今日は違う、他の方向を向く時もあるけど、それができるフットワークの軽さがスタートアップには必要なんじゃないかなと思うので、必死についていくようにしています（笑）

Q7.最後にひと言お願いします！

WAAK°に興味を持っていただいてありがとうございます。
大川オフィスは隣が工場で実際に商品ができ上がっていく楽しさを感じながら日々仕事をしています。

スタートアップなので仕事は大変なことも多いですが、関わり方も正社員から業務委託、出社にフルリモートと様々ですし、ものづくりやデザイン、インテリアが好きな方には楽しい会社だと思います。

今はまだスモールチームですが、これからチーム一丸となってWAAK°を世界に通じる家具ブランドにしたいので、ぜひご連絡ください！

ワアク株式会社では一緒に働く仲間を募集しています。