今回は、株式会社日本総険 専務取締役の葛石 晋三（かっせき しんぞう）さんにインタビュー。

葛石さんは、保険仲立人としての経験とネットワークを活かし、クレーム対応講座や企業間のマッチングなど、企業とその従業員を支援する活動を行っています。

今回は、保険仲立人として長年活躍してきた葛石さんの、企業や従業員への支援活動について詳しく伺いました。

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［執筆・校正］株式会社ストーリーテラーズ　平澤 歩
［取材］　　　株式会社ストーリーテラーズ　本部 友香

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クレーム対応の正しい対応策を提案できるのは保険事業者

「現在、多くの企業がクレーム対応に頭を悩ませています。特に、クレームによる賠償金や返金の請求に対して、本当に支払うべきか、どう対応すべきかが大きな問題となっています。

誤ったクレーム対応を行うと、企業の名誉や経営に甚大な影響を及ぼすリスクがあるからです。
そのような悩みを抱える企業に、正しい対応策を提案できるのが私たち保険仲立人や保険代理店。

私たちは、災害や事故に対するリスクマネジメントを提供するだけでなく、クレーム対応も企業のリスクマネジメントの重要な一環として捉えています。

そして、その重要性を業界全体に広めていきたいと考えています」

そう熱く語る葛石さん。

なぜ、保険仲立人や保険代理店が、企業に対して正しいクレーム対応策を提案できるのでしょうか。

「企業が顧客からクレームを受け、賠償金や返金を求められた場合、支払うべきかどうかはすべて法律で定められています。支払う必要がある場合、それをカバーする保険が存在します。

保険仲立人や代理店は、そのような保険を企業に提供する仕事をしており、実際に企業が保険を使用してクレーム対応を行った事例を多数知っています。

しかし、お客様の事業にどのようなクレームが発生しうるかを理解していなければ、適切な保険を提案することはできません。

例えば、『幼稚園の事業にかける保険』と言っても、様々な教育方針や学習内容の幼稚園が存在します。『幼稚園の事業にはこの保険』と一括りにして提案してしまっては、その幼稚園特有のクレームリスクをカバーすることはできません。

保険仲立人や代理店は、各企業に起こりうるクレームを徹底的に把握し、その企業に合った保険を提供する必要があります。これにより、企業や従業員をクレームから守ることができるのです」

クレームには正当なものと悪質なものがある

葛石さんがクレーム対応に注力する理由は、大学時代の原体験にありました。

「私は大学生の時、家業である日本総険の保険仲立人業に興味を持ち、大学1年生から保険会社のコールセンターでアルバイトを始めました。そこで、保険会社が毎日大量のクレーム対応に追われている現実を目の当たりにしました。

コールセンターにかかってくる電話の多くは、事故が発生した直後の混乱したお客様からのもの。お客様に少しでも落ち着いてもらえるよう冷静に対応し、十分な保険金を受け取っていただくために最善を尽くすことが私たちの役割でした。

しかし、最善を尽くしても、対応に関してクレームやお叱りの言葉をいただくことも少なくありませんでした」

この経験から葛石さんは、クレームの質を見極めることが大事だと気づきました。

「クレームには、正当なものと悪質なものの2種類があります。

正当なクレームとは、保険会社に対する当然の不満の声です。『保険金が支払われないと困るから何とかしてほしい』『コールセンターに電話が繋がりにくいから改善してほしい』といった内容であれば、私たちも努力して対応する必要があります」

では、悪質なクレームとはどのようなものでしょうか？

「事故とは無関係な、担当者のプライバシーを詮索する内容や、高圧的な不条理な発言などです。

悪質なクレームの特徴は、クレーマーが相手によって態度を変えるということ。優しい口調で対応する担当者を見極めた上で、強気にクレームを言ってくるのです。

また、悪質なクレーマーは自身のプライベートや仕事に問題があり、そのストレスから全く関係ないクレームを言ってくることも少なくありません」

葛石さんはこのアルバイトを約6年間、大学を卒業するまで続けました。しかし、同僚の中にはお客様からのクレームや高圧的な態度に耐えられず、わずか3日で辞めてしまう人もいました。

「『こんな状況はおかしい！』と痛感していました。正当なクレームには真摯に対応する必要がありますが、悪質なクレームで従業員が辞めざるを得ない環境は間違っています。

これが、企業や従業員を守るためのクレーム対応の必要性を認識したきっかけです」

「社員を守る意識が低い」という日本の問題

大学卒業後、日本総険に入社した葛石さんは、コールセンターでの経験を活かし、約10年間お客様の事故時のサポートを担当していました。その中で、クレーム対応に関する相談を受けることもありました。

次第に葛石さんは、日本のある重大な問題に気づきました。

「社員の対応について顧客からクレームを受けた際、そのクレームが正当なものか悪質なものかをほとんどの企業は考えません。そして、顧客の怒りを鎮めるためにすぐに謝ってしまいますが、それは正しい対応ではありません。その結果、悪質なクレームが増え、社員が疲弊してしまうのです。

日本では昔から顧客の立場が高く守られすぎている一方で、社員を守る意識が非常に低いです。社員は企業の顔として誠心誠意対応する必要がありますが、本来顧客と従業員の立場は対等であるべきです」

心を痛めないクレーム対応のポイントとは？

このような状況を受けて葛石さんが取り組み始めたのが、クレーム対応講座でした。

少人数での開催希望があっても、「力になれるのであれば！」と講演し、新型コロナ流行以前の講演数は年100回を超えるほどでした。

その反響の大きさに驚いた葛石さんは、多くの企業がクレーム対応に悩んでいることを改めて実感しました。

「どんな商売をしていてもクレームは受けます。正当なクレームだけでなく、不条理なクレームも少なくありません。

従業員が心を痛めないためのクレーム対応のポイントは2つあります。

1つ目は『クレーマーのペースに飲み込まれないこと』。悪質なクレーマーには賠償金や返金を求める人が多いので、『ご返金の手続きを進めます』と先回りして伝え、相手の感情を冷静にさせることが重要です。

2つ目は『クレーム対応を短時間で完了させること』。対応が数分で済めば気持ちを切り替えられますが、1時間も続けば心身ともに疲れてしまいます。通常のお客様には時間をかけてご対応することも大切ですが、クレーム対応は短時間で終えることで担当者の負担を減らせます」

日本総険だからこそできる起業家への支援

葛石さんは保険仲立人の経験やネットワークを活かし、企業が安心して経営できるよう、クレーム対応講座だけでなく、CSRの一環として個人事業主の支援活動も行っています。

「個人事業主のリスクヘッジが最も難しいと感じています。売上が上がらないことが原因で、ビジネスを畳んでしまう企業も多いですね」

素晴らしい事業を行っているのにビジネスを諦めなければいけない。そんな経営者を減らすため、葛石さんは「女性起業家スター誕生オーディション」の運営メンバーを務めています。

「女性起業家の事業は需要が大きいものが多いですが、個人事業主と個人のお客様間で留まることが多く、事業を継続できない場合も少なくないです。安定した売上を作り出すためには、法人のお客様との関係を構築することが重要です。

そこで私は、日本総険のお客様である企業と女性起業家をマッチングする取り組みを始めました。

 一例として、30代の子育て世代の女性社員が多く働く企業と、女性起業家のマッチングケースをご紹介します。

この企業では、子育て中の社員が子どもの夜泣きによる睡眠不足で体調を崩し、仕事を続けられずに離職してしまうという問題を抱えていました。

そこでこの企業に、夜泣き対策の事業を行う女性起業家を紹介しました。

その後、この企業では、女性社員の産休・育休中に夜泣き対策の指導を行う制度を導入。企業は女性社員の健康を保ち、離職を防ぐことができるメリットがあり、女性起業家には、社員数の多い企業と法人契約を結ぶことで、安定した収益を得られるようになりました。

当社では、お客様である企業のリスクマネジメントを行うため、徹底的に情報収集を行い、企業の課題を把握しています。その情報をもとに、企業の課題を解決できる個人事業主の事業を提案し、双方にメリットのあるマッチングを実現しているのです。

これは、当社だからこそ提供できる、個人事業主が安定した経営を続けるためのリスクマネジメントの一環です！」

日本総険は、保険とリスクマネジメントを通して、企業の挑戦を応援する会社。

さらに、葛石さんは保険仲立人としてのサービス提供に留まらず、その知見やネットワークを活かし、様々な取り組みで企業を支援しています。

今後も日本総険ならではの方法で、日本全国の企業を元気にしていってほしいですね！