「主語は"顧客"であるべき」カスタマーサクセスメンバーインタビュー

こんにちは！人事の佐野です！

今回は、八木さん（写真左）と菅澤さん（写真右）にお話を伺ってきました。
お二人はKiteRa Proのカスタマーサクセスグループでご活躍されています！

ーまずは自己紹介からお願いします！

八木：新卒では大阪でアパレルのデザイナーを3年間、その後東京に戻りアパレル事業のVartical SaaSのカスタマーサクセスとしてエンプラ、SMBに限らず主にハイタッチで顧客担当してました。もう少しで1年経ちますがKiteRaにはカスタマーサクセスとして2022年5月にジョインさせていただいております。趣味はサッカー観戦と飲酒です。

菅澤：ホテル業界に約8年ほど携わり、その後IT業界へ転職を致しました。これまで主にカスタマーサクセスとして顧客オンボーディング、また社内関連では新人教育、他部署との社内会議、業務フローの構築などに携わらせていただきました。さらにカスタマーサクセス業務の経験を深めたいと考え2023年1月にKiteRaに入社致しました！KiteRaは自分の時間がきちんと取れるので、入社してからピラティスを始めたり、スラムダンクの影響でバスケの試合を観に行くようになり新しい趣味が見つかりそうです（笑）

ーKiteRaに出会ったきっかけや、入社した決め手を教えてください！

八木：KiteRaには転職サイトでスカウトしていただき出会いました。私自身、今何ができて何が足りていないのかを言語化するために、だいたい3年ごとに職務経歴書を必ず書くということを習慣づけています。KiteRaと出会ったのもちょうど3年の周期が来たタイミングで職務経歴書をアウトプットする場として転職サイトに出してみたところオファーをいただいたというのがきっかけでしたね。当時は、KiteRaの事業成長の規模感と私の求めているものに乖離があったのですが、採用担当者の方とマネージャーの方が5回ほど面談の機会を作ってくださり、時間をかけてお話を聞いていく中でKiteRaのミッションやプロダクトの素晴らしさに感銘を受け、この会社でカスタマーサクセスとして働きたいなと思い、入社を決めました。

菅澤：私は大きく2つ理由があります。1つ目はプロダクトに惹かれたという点です。前職ではパソコンの中の働き方を可視化して業務改善やDX化に繋げるというプロダクトを提供していたのですが、プロダクト自体がマーケットフィットしていない状態だったので、その中でのカスタマーサクセス業務に非常に難しさを感じていました。お客様の成功まで見届けることができないことにもどかしさを感じていたため、直接的に業務改善やDX化にアプローチできるプロダクトに携わりたいなと思っていたところKiteRaを知り、とても魅力に感じました。
2つ目は人の良さです。カスタマーサクセスは社内の中でも様々な部署の人たちとコミュニケーションを取っていく役割なので、一緒に働く人の雰囲気や考え方などは重要視していました。KiteRaではカジュアル面談から最終面接まで非常に丁寧に対応してくださり、全員が同じ方向を向いている会社だということが伝わってきて、こんな方々と一緒に仕事がしたいと思い、最終的には人で入社を決めました。

佐野：菅澤さんは入社して約3ヶ月ですが、この3ヶ月間どうでしたか？

菅澤：本当にあっという間でしたが、色んなことをやらせてもらえた3ヶ月間でしたね。カスタマーサクセスグループ内で過去の資料や研修資料があるので、空いた時間で自分でインプットできたり足りていない部分を埋められるので、とにかくできることを増やそうと動いてた3ヶ月間だったので本当に一瞬でした（笑）

八木：まだ3ヶ月なんだ・・って感じですね！菅澤さんのキャッチアップが早すぎてもっと前からいるような気になってました（笑）

菅澤：そう言っていただけて嬉しいです・・・！

ーカスタマーサクセスグループの業務内容や役割分担があれば教えてください！

八木：私達はKiteRa Proのカスタマーサクセスグループに属しています。現在マネージャーが1名、リーダーが1名、メンバーが5名です。役割分担は
・オンボーディングチーム（2名）
・アダプションチーム（2名）
・コミュニティチーム（1名）
の3つのチームに分かれています。私と菅澤さんはオンボーディングチームに所属していて、主に新規の顧客に対してKiteRaをスムーズに運用・定着できるように支援をしていくようなチームです。施策としては、新規の顧客に対して、導入目的の認識のすり合わせを行うキックオフだったり、顧客ごとのニーズに合わせた個別会や、セミナー型説明会の運営を行っています。チーム内ではオンボーディングの完了率をKPIとして設けているので、実績向上に関する業務がメインになっています。
オンボーディングチームとしてはヘルススコア（顧客が自社のプロダクト利用を継続するかどうかを測る指標）をベースに、ある基準を達成できたらオンボーディング完了と定義し、アダプションチームに引き継ぎをしてます。
アダプションチームは主に契約されて一定の時間がたった顧客に対して状況のヒアリングや困っている部分の個別サポート、活用事例の取材など活用の促進に向けて動いているチームです。コミュニティチームはバーチャルコミュニティoViceを使用して、顧客同士、顧客とKiteRa社員、顧客と事業主とのコミュニケーション促進を目的とし、プロダクトでは提供できないサービスを提供するチームです。チーム全体としては、日常的に既存顧客の維持に関する業務（契約見直しの話、解約の話）なども行っています。

ーカスタマーサクセスとして苦戦する部分、逆にやりがいを感じる部分を教えてください！

菅澤：そうですね。社労士向けという専門的なツールなので、社労士の先生とお話する際も労働法など基本的な知識はつけておく必要があります。ある程度の知識をつけておかないと話についていけなかったりするので基本的な知識のキャッチアップに関して入社当初は難しく感じました。

佐野：カジュアル面談でも求職者の方から「社労士知識のキャッチアップが心配」という声がよくあります。菅澤さんは入社後どのようにキャッチアップされましたか？

菅澤：私自身も入社前はかなり心配でした！ですが、入社後エキスパートグループのみなさんが社内勉強会を行ってくださったり、過去のアーカイブ配信を見たりできるので自分自身でキャッチアップすることができます！あとは、これ聞きたい！とか分からない！と思ったときに気軽に聞ける環境があるので安心して働けていますね。基本的には入社後のキャッチアップで問題ないですが、法改正が都度変わるたびに旬なテーマの話などは気にしながらキャッチアップしていく必要があるので常にアンテナを張るようにしています！

佐野：ありがとうございます。八木さんはいかがですか？

八木：そうですね。カスタマーサクセスはフィールドセールスから引き継いでから、顧客と向き合うタイムスパンが長く、また遅行指標なので、どうしても今やってる取り組みが成功したのかどうかという点に関して半年～1年たたないと分からず、、、。難しいというか、もどかしさは感じる部分だと思います。
逆にやりがいとしては、カスタマーサクセスグループのミッションが"顧客の成功に導くこと"なので、お客様がKiteRaファンになってくれたときは嬉しさややりがいを感じますね！

ー社内やメンバーの雰囲気はどうでしょうか？

菅澤：カスタマーサクセスグループだけでなく全社共通で言えることですが、全員が自分の業務に責任と誇りを持っていて、熱い人が多いです！毎月行っている月例会の中でも、各グループがKiteRa全体の目標に向けて、どういった動きをしているかという話を聞くことができ、やはり熱がこもっていて聞いていてとても刺激的だなあと感じています。あとは、本当に優しい人が多いです。聞いちゃいけないとか聞きづらいとかは全くなく、聞いたことに対してみなさん親身に対応してくださり、そういったところも安心して働けている理由の1つだと思っています。

八木：僕はグループ内で1番若いのですが、割と物言うタイプなのでもしかしたら生意気だと思われているかもしれません・・（笑）でも、言ったことに対してみなさん真摯に受け止めてくださりますし、顧客にとって本当に必要な施策や発言であれば尊重して実行させていただけるので、KiteRaに入ってからできる業務の幅は広がったと思っています。

ーKiteRaで働く上での魅力を教えてください！

菅澤：会社全体として研修体制がかなりしっかりしている点は個人的には非常に魅力的でした！入社初日もかなり手厚いオンボーディングプログラムが用意されていて感動したのを覚えています。オンボーディング時だけでなく入社後も社労士勉強会など、研修が用意されていて新入社員でも安心して働ける環境が整っていることは魅力の1つだと思います！

八木：私は前職からずっとSaaSに携わっているので、とにかくSaaSが大好きです！ただ、SaaS事業自体の株価や時価相場が以前は高い位置づけだったのが、最近は割と適正価格になってきていて、今後のSaaS業界は本当に必要なプロダクトだけが選ばれる時代になってくるのではないかと考えています。そんな中でも、KiteRaはそのプロダクトの価値があると思ってますし、そんなフェーズのプロダクトにカスタマーサクセスとして携われることは本当に魅力だと思います！
もう1つ魅力というかすごいなあと思うのが、KiteRaのエンジニアチームですね。少数制でこのプロダクトを作っているのは本当にすごいと思います。カスタマーサクセスや他グループからあがってくるプロダクトへのフィードバックに対する改修のスピードも早く、毎回驚かされています・・・！

菅澤：SaaS業界だと、顧客のためを思うカスタマーサクセスの意見と、効率の良さを重視するエンジニアの意見が合わないことって多いのかなと思っているのですが、KiteRaはそういったことはなく、カスタマーサクセスとエンジニアが同じ方向を向いていて素晴らしいなと感じています。

ー今後の目標や挑戦したいことがあれば教えてください！

菅澤：私はまだ入社して３ヶ月ほどですが、入社してからカスタマーサクセスとして業務を行う中でもやはり本当に魅力的なプロダクトだなと日々感じています。とはいえ、活用に課題を感じている方もまだまだいる状況なので、そういった方に対しての新しいコンテンツの提供だったり、オンボーディングでより多くのお客様を軌道に乗せていけるような施策づくりにチャレンジしていきたいと思います。
もちろんうまく使えているお客様もいらっしゃるので、そういった方がどのように歩んできてKiteRaをうまく活用できているのかというところの定義を明確にできたらいいなと思っています。定義が明確になれば、それにならって進めていけますし、そうじゃなかった時は何をすべきかというところが考えられるので、そういったカスタマージャーニーマップの定義をしっかり持っていくことで社内の共通理解に繋がっていければいいなと思いますし、それに向けて私自身も積極的に発信できるよう頑張っていきたいです。

八木：私自身もやりたいことはまだまだたくさんあるんですが、最近自分の中で"先生方のパソコンのブックマークタブにKiteRaが入ること"というシンプルな目標ができました。以前、久しぶりにKiteRaを活用される先生と個別会を行う機会がありました。その際、KiteRaのログイン方法が分からない状態になっていたのですが、他の労務管理系のSaaSはブックマークタブに保管されていていつでも使えるような状態になっており、それを見た時とても悔しい気持ちになりました。やはりどんなにいいプロダクトでも顧客の業務の運用に定着しないと意味がないと再認識することができたので、今後は先生方のブックマークタブに当たり前のように入っている状態になるくらい顧客にとって必要不可欠なプロダクトにしていくことを目標に頑張っていきたいです。

ー最後に！求職者のみなさまへ一言！

八木：カスタマーサクセスは本当にやることがとても多いです。業界の解像度も高くないといけないですし、もちろんプロダクトの解像度も会社の中で1番高くなくてはならない部署です。それプラス顧客と1番接点があるのがカスタマーサクセスなのでプロダクトのフィードバックを集めて社内に還元することが必要です。だからこそ、"主語を顧客"にすることを1番意識しなければならないのがカスタマーサクセスの務めだと思っています！なので、当事者意識を持って業務に取り組んでくれる方と一緒にお仕事ができたら嬉しいです！

菅澤：カスタマーサクセスの概念自体新しいので、これまで色んな会社でカスタマーサクセスとして働いてきた人にとってもその会社独自の定義があったりと様々だと思っています。そんな中でも、色んな経験を持っていて且つ、新しいことに挑戦したい人や変化を楽しめる人であれば、KiteRaはすごく合うのではなかと思っています。あとは私自身、KiteRaに入る前は、「社労士向けのSaaSを扱っている人たちってどんな人なんだろう？」「固い人が多いのかな？」とドキドキしてた部分もあったのですが、面接を通して人の良さや、会社の柔らかい雰囲気が分かり安心できました！なので少しでも気になる方がいればまずはカジュアル面談を通して会社の雰囲気を知って頂きたいなと思います！

ー八木さん、菅澤さんありがとうございました！！

タイトルにもある通り、インタビューの中でもお二人の口からは「顧客」という言葉が何十回も出てきていて、カスタマーサクセスとしての誇りや熱い想いを感じられる時間でした。
そんなカスタマーサクセスグループでは、当事者意識を持って顧客と向き合えるメンバーを絶賛募集中です！

少しでも興味のある方はぜひカジュアル面談でお話しましょう！

また、4月24日（月）19時～21時で求職者様向けのオフライン座談会を実施致します。
オフィスで軽食を食べながら、KiteRaの社員(人事)とざっくばらんに話していただき、スタートアップの働き方やカルチャーを知ってもらうことを目的としています！
ご興味のある方はぜひぜひご参加ください(*^_^*)
詳細はこちら↓

https://hrmos.co/pages/kitera/jobs/00001