「サービス品質」のお話

あなたは、サービスを受けた時に、どのような点に対して評価をしていますか

例えば、散髪をしてもらったときに

「この散髪屋さんのサービスはとても良かったな」と感じるのは、なぜでしょうか。

座り心地が良い椅子だったから？
スタッフの対応が良かったから？
仕上がった髪型に満足したから？

あなたは、さまざまな点について、あなたなりの基準で評価をした結果、総合的に

「この散髪屋は良かった」

と評価したのではないでしょうか。

サービス品質の評価は次の3点でみているという考え方があります。

「ストラクチャー（構造）」
「プロセス（過程）」
「アウトカム（成果）」

先の例でいうと、ストラクチャーが椅子、プロセスが対応、アウトカムが髪型という感じです。

近年、介護についても「アウトカム」による評価がなされるようになってきました。
介護ロボットを利用してアウトカムをより正確に計測することが求められています。

スマート介護士資格とＳＣＯＰは「介護のアウトカム評価」に必要な能力と仕組みのひとつです。