お客様からの感謝がやりがいにつながる。予約センターの業務を通じて得られる喜びとは

私たちジャパン・トータル・クラブは創業40余年の歴史を持つ会員制リゾートクラブです。「心とからだの健康づくり」「ご家族一人一人の生涯学習」「人と人との出会い、ふれあい」の3大テーマの実現を目指し、安定した「信頼」と新たな「感動」を創出しています。

今回は予約センターの清野さんにインタビューを実施。お客様対応において心がけている事柄や、予約センターの仕事の魅力についてお話を伺いました。

心がけているのは相手に合わせたコミュニケーション

――清野さんがジャパン・トータル・クラブに入社した経緯を教えてください。

前職は旅行関連の広告代理店に勤務していました。業務を通じてホテル業界の方と接する機会も多く、次第に自分も宿泊関連の業界で働いてみたいと思うようになりました。なかでもジャパン・トータル・クラブは会員制のリゾートクラブを運営しているため、同じお客様と継続的に深い関係構築ができる点に魅力を感じ、入社を決めました。

――当社にはどのような第一印象を持ちましたか？

働いている社員の方がみな穏やかで、人間関係がよく和気あいあいとした会社だな、という印象を持ちました。

また前職とのギャップという点では、思っていた以上に電話対応が多いことに驚きました。特に当社の会員様はご年配のお客様が多いため、Webよりも電話での予約が中心です。前職では、電話をかける機会は多々ありましたが、受電はあまり行っていなかったので新鮮でしたね。

――予約センターの業務内容を教えてください。

会員様からの宿泊予約を受け付ける仕事がメインです。会員様のご要望を伺い、ときにはご相談に乗りながら、対応を行っています。1日あたりの対応件数は、多いときで30件ほど。時期によってボリュームが異なり、特にお正月やお盆の宿泊予約時期は業務量も増えます。

そのほかに、1日あたりの予約数をまとめたり、電話で予約をいただいたお客様には確認のお手紙を送ったりと、事務的な業務にも従事しています。

――会員様との電話対応において、清野さんが気をつけていることは？

顔が見えないコミュニケーションですので、できるだけ明るい声で話すように心がけています。特に高齢のお客様にはゆっくりとお話をしたり、大きな声でお話をするなど、相手に合わせたコミュニケーションを意識しています。

また、電話越しですとお部屋のイメージが湧かないため、なるべく具体的な言葉で説明するよう工夫しています。たとえば、お客様から「●●の客室に初めて泊まってみたいと考えているが、どんな部屋なのか」と質問を受けた際に、「以前宿泊いただいたレギュラータイプの大きさのお部屋が、2つつながった広さの客室ですよ」といった説明を行うなどです。

お客様からの感謝の言葉が一番のやりがい

――どのようなときに仕事のやりがいを感じますか？

お客様に名前を覚えていただいたときや、「ありがとう」という言葉を頂戴したときに喜びを感じます。

以前、予約後に人数やお食事などの変更を何度か繰り返されたお客様がいらっしゃって。数日後にそのお客様から再びお電話があり、ご丁寧に「お手数をおかけしてしまってごめんなさいね。対応してくれてありがとう」とおっしゃってくださったんです。私もお客様の心遣いがとても嬉しく、あたたかい気持ちになりました。

ほかにも、宿泊されたお客様から「予約センターの対応や案内がよかった」というコメントをいただいたときに、やりがいを感じます。

――一方で、大変だったことや苦労したことはありますか？

入社したてのころは、電話対応を行いながら会員様の情報を確認し、即座に判断していくことが難しかったです。具体的には、会員様のコースに応じたルールが細かく決められているため、それらを頭に入れることが大変でした。その場で対応できないときは、「●時までに折り返します」と期限をお伝えし、お客様を不安にさせないような対応を心がけていました。

――入社後はどのような教育を受けたのですか？

主に先輩からのOJTと、実践を通じて知識をインプットしていくプロセスの2つに分けられるかと思います。

前者に関しては、年の近い先輩が親身に教えてくれたため、未経験でしたが安心して取り組むことができました。

また後者について、特に予約センターの場合は、専用のマニュアルがあることが特徴的です。当社の歴史や会員の種類、予約の取り方など、読めばすぐに理解できる内容になっていますので、とてもありがたかったですね。

――ジャパン・トータル・クラブだからこそ経験できる事柄や、身につけられるスキルはありますか？

会員制のクラブ運営のため、お客様と長期にわたり継続的なお付き合いができる点が当社ならではの魅力だと感じます。お客様とのやりとりを重ねるうちに信頼関係を築くことができ、「また清野さんでお願いしたい」と言っていただける喜びはひとしおです。

さらに予約センターの業務はお手紙を送ったり、PCを使って各施設の予約の取りまとめを行ったりする機会なども多いため、事務関連のスキルも高められると思います。

自分ならではの取り組みで貢献していきたい

――今後の目標を教えてください。

まずは、お客様に名前を覚えてもらうこと。そして電話対応の数を積極的に増やし、各施設のご案内をよりスムーズにできるようになりたいと考えています。

ちなみに現在、各施設の特徴をまとめたファイルをオリジナルで作っているんです。たとえば喫煙所の場所などを整理しておくことで、お客様への案内が行いやすくなります。あとは自分で実際に宿泊してみて、急な階段のある場所などは把握をしておき、事前にお客様にお伝えしたりしています。そのような自分ならではの取り組みを今後も継続していきたいですね。

――予約センターで働く魅力を教えていただけますか？

予約センターでは、本部のなかで唯一シフト制の勤務スタイルを採用しています。勤務日程の希望が通りやすいので、働きやすさという面でメリットが大きいですね。

宿泊に関わる業務でありながら、残業もほとんどなく、年末年始休暇や夏季休暇をきちんと取れる点も魅力だと思います。チームの雰囲気も和やかで、協力体制もしっかりとできているので、ストレスなく働くことができています。

――今後、どのような人と一緒に働きたいですか？

接客経験のある方や、お客様とのコミュニケーションに慣れている方であれば、活躍できる環境が整っていると感じます。また、シフト制で仕事を進めているため、チーム内での報告や共有が円滑にできる方と一緒に働きたいですね。

未経験の方でも、マニュアルや教育体制がしっかりと整備されていますので、安心してご入社いただければと思います！