AI検査で現場を主役に！カスタマーサクセスの役割とビジョン

こんにちは、MENOU採用担当の岩田です。 MENOU社員インタビュー、今回はカスタマーサクセスチームの渡邉さんに登場していただきます！

「カスタマーサクセス」という職種名にあまり馴染みが無い方もいるのではないでしょうか。MENOUが大切にしているのは、外観検査AIの現場稼働。毅さんはその現場稼働サポートのプロとして活躍中です。同ポジションにご興味ある方は是非ご覧ください。

――まずは、MENOUに入社するまでのキャリアについて教えてください。

新卒では、産業機械メーカーに入社し、最初の3年間を製造現場で過ごした後、1年ほど品質管理の部門で働いていました。

製造現場ではモノづくりの全プロセスに関わり、具体的には、産業機械の組み立てや試運転、検査、そして出荷後のアフターサービスとしてのメンテナンス作業も担当していました。また、営業担当者に同行して製品の使い方や性能をお客様にご紹介することもありました。

私は、組み立ての速度は他の方より速いわけではありませんでしたが、当時から正確で質の高い製品を組み立てることにはこだわりを持っていました。その姿勢が工場長に評価されたのか、声を掛けられ品質管理の部門へ異動することに。

品質管理部門では、受入れ検査やサプライヤーへの指導、出荷前検査、検査基準の改定、クレーム対応や社内への共有を担当しました。私が出荷した製品は安心して使用できるとお客様に仰っていただくことも多く、不具合を防ぎ、お客様からの信頼を得るということに大きなやりがいを感じていました。

――キャリアの初めから、MENOUの事業領域である“検査”の分野に携わっていらっしゃったのですね。その後、2社目へ転職された理由と、業務内容も教えてもらえますか？

やりがいは感じていたものの、業務がルーチン化しており、もっと自分から提案をしていける環境で働きたいと感じ、転職を考えるようになりました。

2社目はいわゆるTier1の自動車部品メーカーで、品質保証部門に配属となり、プレス品の測定及びデータ整理、工場内での品質パトロール含む不具合の予防、不具合が発生した際のお客様対応、客先からの監査対応を担当しました。

1社目よりも規模が大きい会社であり、1人でとある大手自動車メーカーへの納入製品を全て担当していたので、100製品以上は担当していたのではないでしょうか。また、子会社を通じて直接お客様に製品を納入する場合もあり、納入先の自動車メーカーも地方に多くの拠点やグループ会社を持つので、関わる人の数は以前の品質管理時代と比べて桁違いに増えたと思います。

品質保証は社内とお客様とをつなぐ窓口でもあるので、何かお客様先で不具合が起きたときには、工場に出向き、受けた要望や情報を整理して営業、生産技術、製造などの社内各部署に展開していきました。

――1人で100製品も！

はい、正直当時はかなり忙しかったですね。

以前の「自分が製造や検査に関わった製品の不具合を防ぐ」という仕事から発展して、品質保証部門ではより多くの部署と関わりながら、会社全体を動かし、製品の品質に対する信頼をつくりあげていくという点で責任も大きく、その分面白さもありました。

不具合の発生により強くお怒りを伝えてくるお客様も当然いましたが、どのような状況であっても、迅速で嘘のない対応を大切していました。ここでもやはり「渡邉さんの担当製品だったら大丈夫だよね」と言ってもらえるような、お客様と信頼関係を築いていくことは大きなやりがいでしたね。

――MENOUへの入社を決めたきっかけは何でしたか？

先ほどのお話と矛盾するようでもあるのですが、品質保証の仕事をがむしゃらにやる中で、やっぱり品質を上げていく役割を担っているのは現場だと痛感したんですね。品質について一番理解しているのは現場の方ですし、実際に製造や検査をするのも現場ですので。

また、検査員の方がすぐ辞めてしまう、教育が上手くいっていないといった現場もいくつか見て、どうにかできないかと感じることもありました。

そんなとき検査AI MENOU（※）を知って、「製造現場の人が使える」という点に大きな魅力を感じました。また同時に、人手不足や教育の問題の解決にも役に立つのではと考えました。

※MENOUが提供する、AI外観画像検査を開発から運用までノーコードで実現できるソフトウェアの名称

――MENOUで担っているミッションや業務内容について教えていただけますか？

私のミッションは、製造業のお客様がMENOUのAI検査を使用して、AI外観画像検査を実現できるようにサポートすることです。

具体的には、導入検討フェーズでのAI検査の実施可否を判断する無償PoC、導入後の運用面を考慮したご提案資料の作成やミーティングを通じてサポートを行っています。

MENOUのAI検査をご導入いただいたお客様に対しては、AI外観画像検査を現場稼働できるように、ソフトウェアの使い方をサポートしております。また、お問合せやMENOUフォーラムに寄せられた質問への回答を行います。AI外観画像検査を初めて導入されるお客様からは、オンボーディングサービス（導入サポートサービス）をお申込みいただくことが多く、AI外観画像検査に最適な画像の撮り方から、カメラや照明、パソコンなどの選定を含め、検査システム全体としてのサポートしております。

――お客様のサポートをする上で、特に気を付けている点はありますか？

AI外観画像検査を導入する目的を徹底的にヒアリングすることですね。例えば、お客様は精度や速度の数値目標、このようなシステム構成にしたい、という要望を伝えてくれますが、その要望の背後には「目視検査員の負担を軽減したい」「検査員を減らしたい」「上流工程に検査結果をフィードバックしたい」「検査データを残したい」等、真の目的があるはずなんです。

この目的をしっかりと把握するためには、必要に応じて担当者の方の上司や、品質保証等の他の部署を巻き込んでいただくように働きかけることもあります。

――「他の部署を巻き込む」という言葉がありましたが、ここには品質保証時代の経験が生きているのでしょうか。

そうですね。製造業における製造、生産技術、開発部などの多岐にわたる部署が、どのような思惑や目的で動いているのか想像しやすくなったのは、品質保証の経験のおかげだと思います。

また、検査の品質だけに目を向けるのではなく、QCD（品質・コスト・納期）をバランスよく追求する感覚も、「お客様がどういう品質を求めているのか？」をひたすら考えてきた経験から得られたものだと感じています。

――あらためて、MENOUでのカスタマーサクセスの業務でやりがいを感じるポイントは何でしょうか？

1社目から一貫していますが、お客様の信頼を得ることが最も価値のある瞬間と感じますね。特に、AIという言葉が独り歩きしてしまい、最初はお客様が半信半疑なことも多いです。しかし、社内のセールスチームや開発部門、カスタマーサクセスの他のメンバーと連携し、AI外観画像検査のシステムが無事立ち上がり、お客様から「別のラインでもお任せしたい」というような言葉をいただけると、非常に嬉しく思います。

MENOUのカスタマーサクセスならではのやりがいは、やはり現場でしっかりと運用していただけているときに感じますね。

導入時のトレーニングを経て、その後ほとんど問い合わせがなくなるお客様もいます。そういったお客様にはセールスから定期的にアプローチしてもらっているのですが、「バッチリ検出できています！」との声を聞くことができると安心しますね。

――問い合わせがないということは、まさにお客様が検査の内製化を実現できているということですね。

はい、内製化ができると、品質保証時代に重要と感じていた現場主体の品質向上にも繋がっていきます。というのも、MENOUの検査AIを活用することで、以前は曖昧だった検査基準や手順を明確にすることができるからです。

例えば、現場と品質保証で検査基準をすり合わせても、言語化が上手くいかずに「焦げが無いことを確認」というような曖昧な指示書になってしまうことがあります。どれくらいの焦げならNGなのかが定められていないんですね。

MENOUでは、実際に検査員の方が行っている検査をフロー図にすることで外観検査AIを開発します。

ある意味、そのフロー図こそが検査の手順書であり、品質の基準にもなるんです。焦げのサイズが何ピクセル以上のときはNGのように、定量化することも可能です。また、検査データを画像で残しておくことができるので、教育にも役に立ちます。

――MENOUに入社する前に抱えていた課題に取り組めているのですね。今後はどういったチャレンジをしていきたいですか？

これは会社全体の目標でもありますが、MENOUのソリューションを活用して、検査のQCD向上だけでなく生産工程の改善にもアプローチし、製造業の品質向上に貢献することです。

私個人としては、よりハードウェアや制御関連の知識も深めることで、現場のニーズをしっかりと捉え、より総合的な提案ができるようになりたいと考えています。

――最後に、MENOUのカスタマーサクセスの採用を検討している方に一言お願いします！

私もAI開発やハードウェアの取り扱いについては、全く知識がない状態で入社をしましたが、CEOの西本さんやカスタマーサクセスの先輩方によるOJTを経て、お客様をサポートできるまでに知識を身に付けることができました。

MENOUはわからないことがあればすぐにSlackやGatherで共有して、メンバーが一緒になって解決するというスタンスがあります。むしろ未経験からキャッチアップするという経験があるからこそ「どなたでも開発ができますよ！」と自信を持って伝えることができると感じています。

ですので、技術的なマッチ度の高さよりはむしろ、お客様志向・目的志向の強さというのが大切な職種と考えています。私と同じ品質保証出身の方にも、是非ご検討いただきたいですね。