【社員インタビュー】技術サポートの仕事／徹底したコミュニケーションで、ユーザ様に寄り添うサポートを

レスコでは、さまざまな職種のスタッフが勤務しています。今回は、精神科病院向け電子カルテ『Alpha（アルファ）』の技術サポートを担当する「Maintenance & Support」に所属するスタッフのインタビューをご紹介します！

プロフィール

Alpha事業部　Maintenance & Support（保守2）チーフディレクター　2017年入社

ITに関する知識を活かしながらもこれまでとは違う領域で何かできることはないかと2017年にレスコに入社。入社後は『Alpha』の技術サポートを担当。従来とは異なるサポート対応を試行錯誤し、その徹底したヒアリングと課題解決に繋げるサポート対応は、ユーザからも高い評価を得ている。

➖前職ではどんな業務をしていましたか？

全国に拠点を持つ企業で、社内インフラのSEとして勤めていました。ネットワークの工事や設計、データベースサーバーの設計・構築・運用など、インフラ系の業務は一通りやっていました。前職は会話のほとんどなく、それぞれが黙々と作業をしている環境でした。当時は東京に勤務していたのですが、毎日満員電車で大勢の人とすれ違うのに誰とも喋らない、という状況が僕には厳しかったですね・・・。

➖それで転職を考えるようになったんですね。どんな視点で転職先を探しましたか？

大学の頃から学んできたITに関する知識や経験を活かしたいと思いつつも、IT技術だけをひたすら深掘りする職種とは異なる領域を見てみたいと考えていました。レスコは医療業界で僕にとっては新しい領域であるということと、技術サポート職であれば技術だけを追求する職種ではなく、技術者とは異なるスキルが必要になる職種だと感じ、興味を持ちました。

➖現在の業務内容について教えてください

メインの業務は『Alpha』のサポート対応やオプション提案などを含めた運用提案です。お問い合わせの対応にかける時間が一番長く、電話やメールでの対応や、専用のサポートページで対応しています。お問い合わせの内容は様々ですが、主にシステムの使い方についての質問や、システムの不具合に関するご連絡が多いです。まれに、医療知識が必要となるお問い合わせもあります。

➖業務の中で心がけていることはありますか？

サポート対応をする際に、決して場当たりな回答はしないよう、ユーザ様がその問い合わせをするに至った経緯をヒアリングするよう心がけています。また、ユーザ様が希望する方法がどうしても難しい場合には、できないと回答して終わるのではなく、「この方法ではいかがですか」と代替案をご提案するように努めています。

➖お問い合わせの経緯までヒアリングすることで、よりユーザ様に寄り添う回答ができるようにしているんですね。

この対応を続けていたところ、とあるユーザ様から、僕が担当になってから回答もわかりやすくなって非常に助かっているというお声をいただき、今まで自分が続けてきた対応は間違いではなかったのだな、と自信を持つきっかけになりましたね。

➖職場環境についてはいかがですか？

フレックスタイム制は急用などの融通は利きますし、やるべきことをやっていれば休暇も取りやすい環境だと思います。ただ、新人教育の仕組みが試行錯誤中なので、特に常にアップデートが必要な医療知識などは、会社として教育制度を準備していかなければならないと考えています。

（※所属・インタビューの内容は2021年1月時点のものです）

今回のインタビューは、レスコ採用ホームページで掲載中のインタビュー記事を一部抜粋・編集した内容となります。採用ホームページでは、より詳細な内容や、社員から求職者の皆さんへのメッセージなども掲載されていますので、ぜひ全文をご覧ください！

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