ユーザー様に寄り添い、創意工夫が光る、OpenStreetのUXプランナー

みなさんこんにちは！人事総務の後藤です。

今回は、既存サービスのUX改善やブランディング戦略などを手掛けている、マーケティングコミュニケーション課の松田ひなさんにお話を伺いました。

実在するデータに基づく分析や、ユーザー様の直接の声を元に進めているUX改善など、たいへん面白いお話を伺うことができました。
OpenStreetにご興味のある方や応募するか迷っている方は必見です！
ぜひ最後までお読みください。

ユーザー様を知ることが、サービス改善への一歩となる

――松田さんのお仕事についてお聞きします。 アプリやステーションのUX改善などを担われているとお聞きしました。また、それ以外にもユーザー様に対しての調査・分析などをされていると伺っております。具体的にどのようなことをされているのでしょうか？

アプリやステーションなどの既存サービスを改善していくためには、潜在ニーズの把握や課題を顕在化する必要があります。そのためには、まずユーザー様を知るということが大事です。
ユーザー様がアプリをインストールしてから利用に至る過程や利用状況に関するトレンド分析を行うほか、アンケート形式の定量調査やユーザー様お一人お一人とのインタビューによる定性調査を行っています。
特にユーザー様の貴重な生の声を聴くことで、UXの改善業務に大きく活かすことができています。
実際にユーザー様にインタビューで利用目的をお聞きしたら、「実家に帰るときに使う」や「ポタリング」や「聖地巡り」など、OpenStreetで想定していた使い方だけではないことが分かりました（笑）

また、退会してしまうユーザー様に対しても、退会時のアンケート内容を見直すことで真の退会理由を明確にしてサービス改善につなげたり、 初めてサービスをご利用いただいたユーザー様に、サービスの利用に至った動機・モチベーションについて詳しくヒアリングすることで、新たな仮説に基づくPR施策の検証にも取り組んでいます。
このように、ユーザー様によってアプリの使い方も変わっていきます。それに合わせて、アプリ自体も少しずつブラッシュアップしているんですよ！

ユーザー様の生の声や数値データを、どう分析してUX改善に結びつけるか、常に自問自答の繰り返し

――OpenStreetのサービスにおけるUX改善について、成果が出て嬉しかったことや、難しいと感じる点を教えてください。

特にうれしかったのは、アプリの導線を改善したことで、多くのユーザー様の新たなご利用につなげられたことですね。
アカウント登録までの過程で離脱率の高かったステップについて、その理由を数値分析したところ、ユーザー様にとって気付きにくい、分かりにくい導線が原因の一つだと判明しました。
そこで、ユーザー様が混乱しないよう分かりやすい導線に作り替えることで、アカウント登録率を約1.7倍に向上させることができました。

ただ、アプリをダウンロードしたもののアカウント登録に至らなかったユーザー様がゼロになったわけではなく、今後もその原因やメカニズムを究明していく必要があると思っています。
登録しなかったユーザー様にどのようにアプローチするのか、どうコンタクトしてヒアリングするのか、その対策については難しさを感じているところです。

――2018年から在籍で、OpenStreetの発足時に近いところから会社の変遷をご存じの松田さんにお聞きします。当時と今を比べて、ユーザー様の行動が変わったことは何かありますか。また、それによりOpenStreetも変化したことがあるかどうか教えてください。

2018年当時は、ユーザー様が使用するインターフェース（操作パネル、アプリ）が使いづらいとの声が非常に多かったのを覚えています。
シェアサイクルについてもあまり知られていなかったことも影響していたと思います。

2020年から組織拡大に伴い、本格的にお客様の声を改善に反映できるようになり、お問い合わせやトラブルでのユーザー様の声を元に、インタフェース等の改善に繋げられるようになって来ました。

そして現在では、そんなユーザー様から、使えるステーションを増やしてほしいという声が多くなっています。

これは、操作パネルやアプリがリニューアルやバージョンアップによって改善されてきたことと、当社のサービスが市場に浸透しつつあるからだと感じています。

終わりなき改善の道が面白い！

――松田さんのOpenStreetに入社するまでのご経歴について、教えてください。また、OpenStreetにご応募されたきっかけや応募理由を聞かせてください！

20代の頃からWebデザイン業務に携わっていました。
当時Webデザイン制作をしていたときは、これが最善だろうと制作していたものが、実際にはユーザー様に思ったように使っていただけなかったりと悔しい思いもしていました。
これは何故だろうと考えたとき、ユーザー様の声を聞いていなかった、聞くことができていなかったということに気が付いたんです。

それ以来、ユーザー様にとって使いやすいWebサイトとはどういったものなのかと考えるようになり、周りの人の助言もありHCD（※）という考え方に辿り着きました。
そして2016年からはHCDプロセスを用いたユーザビリティ改善や仮説検証、さらにマーケティングを起点としたデザイン業務に注力してきました。

前職は、業界No.1のポイントサイトを運営している会社に在籍しており、業務は充実していましたが、ポイントサイトの仕組み上、サイト自体は経由地点でしかなく、ユーザー様の声を聞いても、課題解決に繋がりにくい部分がありました。
ビジネスモデル上、解決できる範囲が限られており、十分な課題解決が難しいと考えていたんです。

そんな時にOpenStreetでデザイナーを募集していると声を掛けていただきました。
HELLO CYCLINGのサービスであれば、ユーザー様の声をダイレクトに反映させたデザイン業務に取り組めると感じ、さっそくアプリやステーションを調査して、改善提案資料を持参して面接に臨み、入社に至りました。

※Human Centered Designの略。「人間中心設計」という意味で、製品やサービス・Webサイト・アプリなどを開発する際に、プロダクトを使用するユーザーの使いやすさを中心において設計する考え方のこと。

――コロナ禍の中、リモートワークと出社がミックスされた勤務形態になっていますが、業務を行う上でメリットとデメリットがあったら教えてください。

リモートワークのメリットは、データの分析やデザイン業務に集中できる時間が確保できるところです。
特に私の場合は、通勤時間が長かったので、その移動時間が無くなったことで、業務効率も上がり、プライベートもより充実したものになりました。

デメリットとしては、対面ならではの細やかなコミュニケーションが不足しがちな点があります。
でもそれは、週一の出勤時に、積極的に顔を合わせる機会を多く作るようにして、バランスを取るようにしています。

――現在のOpenStreetでの業務全般でやりがいを感じるのはどのような時ですか？逆に大変だったことや印象に残ったお仕事を教えてください。

やりがいを感じるところは、ユーザー様の声を元に自分で仮説を立て、プロジェクトを遂行していく時です。

例えば、ステーションにおける移動イメージの可視化プロジェクトというものがあります。
これは、HELLO CYCLINGのステーションに、近隣で返却できるステーションが掲載されているマップを設置することで、新規に登録いただく方を増やすという試みです。

プロジェクト実行に至った背景として、まず登録いただいたユーザー様の2割以上が「近くのステーションを見て知った」というデータが明らかになったんです。
ただし、その場でステーションを見ただけで登録する方は少なく、その後ご自身で調べて、該当ステーションから「あそこまで使えるんだ」ということまでが分かって、初めて登録していただけているという方が多い、ということが分かりました。

KUROAD（※）の試乗イベントを開催した際の話ですが、会場に掲示したステーションマップを見て利用を決めたユーザー様が実際にいらっしゃいました。
こうした経験をもとにステーションに、近隣のステーションが掲載されているマップを設置する実証実験を企画しまして、現在チームメンバーや他部署の協力を得ながらプロジェクト実現に向かっています。

マップ掲載後、約３か月で利用傾向を分析して、他のエリアに展開するかを考えることになります。

苦労している点としては、実証実験を行う際、ステーションマップ設置の安全性やメンテナンス体制、民間地・公有地への許諾など、運用面での検証が必要な点です。
現在はステーションマップの耐風圧試験や取付壁面への影響度試験など一から取り組んでおり、全て初めてのことなので試行錯誤の連続です。
ちなみに、看板に貼る両面テープの試験も実施しています（笑）

また、ユーザー様には、「ステーションのあるところなら、空きがあれば返却できる」ということを視覚的に理解できるようにお伝えすることも大事なので、マップ自体のデザインも考えています。

※シェアサイクル初スポーツタイプのe-Bike『KUROAD-クロード-』のこと。HELLO CYCLINGのアプリで予約・乗車できる。

未来の仲間へ

――どういった方にOpenStreetに入社していただきたいですか？

一言で言えば、マーケットイン（※）の考え方を持っている方ですね。
自分の仕事や会社のサービスが、本当にユーザー様のことを考えて作られているか？と自問自答する謙虚さを常に持ち、ユーザー様の声に耳を傾けながら、OpenStreetのサービスを一緒に育てていける方に入社していただけると嬉しいです！

※消費者の要望・ニーズを理解して商品を開発し、消費者が求めているものを求めているだけ市場に出すこと。顧客ありきの販売戦略

――最後にこの記事を最後まで読んでくださった方に、メッセージをお願いいたします！

OpenStreetが大事にしている価値観の一つに、「常にユーザーと共にあろう」というものがあります。
その想いを共有しながら、私自身も一人のユーザーとしての視点を忘れず、これからもOpenStreetと共に成長していきたいと考えています。
こんな私たちと一緒に成長していきたいと感じた方は、ぜひご応募をお待ちしております！

【編集後記】インタビューを終えて

アンケートだけではなく、実際にユーザー様にインタビューした上でUX改善に繋げていたことなど、本当に面白いお話をたくさんお話いただきました。
ユーザー様の声を正しく分析していけるのは、常にアンテナを張って、情報収集を怠らなかったからこそだと感じましたし、私自身もたくさん勉強させていただきました。
貴重なお話をしていただき、本当にありがとうございました！

そんな松田さんに会ってみたい、ご興味のある方は、ぜひOpenStreetへのご応募をお待ちしています。

（プロフィール）
■インタビュイー
松田 ひな
2018年11月OpenStreet株式会社に入社
マーケティングコミュニケーション課

■インタビュアー
後藤 美弥
2022年2月OpenStreet株式会社に入社
人事総務課