【カスタマーサポート】「世界中のお客様と繋がる仕事です」

今回ご紹介するのは、カスタマーサポートチームで活躍する須貸さんです。

須貸さんは2023年3月に弊社に入社され、豊富な経験を活かして、お客様と窯元の間でのコミュニケーショ
ンを円滑にする重要な役割を担っています。

これまでのキャリアについて教えてください。

「大学在学中に一年間休学し、ニュージーランドで英語を学んでいたのですが、そこでアルバイトとしてホテルで働いていました。その経験を生かした仕事をしたいと思い、卒業後にアメリカのホスピタリティー業界に就職しました。フロリダにあるホテルで働いていたのですが、５年ほど過ぎた頃にリーマンショックで雇用状況が悪化し、ビザの延長が難しくなってしまったので、帰国しました。

帰国後は、引き続き英語を使って海外と繋がる仕事がしたいと思い、東京にある国内の化学メーカーに就職しました。海外企業向けに潤滑剤を販売する営業アシスタントとして３年半働いたところで、結婚を期に退職し、その後妊娠して子育てを始めるまで２年半ほど専業主婦をしていました。

前職は海外企業が日本でECを運営する支援を行う仕事で、新しい事業を始める部署の立ち上げに参加しました。働き始めて２年ほど経った頃に管理職になり、そこから５年間、トータルで７年ほど在籍していました。」

Musubi Labに入社を決めた理由

「Musubi Labに入社したのは、これまで培った英語でのコミュニケーションスキルや前職の経験が生かせると思ったからです。そして、同じEC業界でもMusubi LabはB to Cということで、違う経験を積むことができるのも良いなと。」

入社後の感想

「転職する目的であった、ワークライフバランスについては大きく改善したと思います。やはり在宅勤務で通勤時間がかからないというのが大きいですし、1日の勤務時間も短いので、子供たちの帰宅時には家にいられるのがありがたいですね。

業務に関しては、今まではB to B、企業間のやりとりがほとんどでしたが、今はカスタマーサポートとしてお客様の声をダイレクトに聞くことができることが大きな違いだと実感しています。お客様から受けた声や率直な気持ちを、サイト運営のサービス改善に繋げられるので、やりがいを感じますし、同時に難しい部分でもあります。この点では、ホスピタリティー業界で培った接客業の経験が生きていると感じます。」

今の役割について教えてください。

「いま私が担当している役割は大きく分けて３つあり、①発注作業、②カスタマーサポート、③コミュニティマーケティングとなっています。

①の発注業務に関しては、今回は担当者を募集していないので簡単な説明になりますが、私のメインの業務で、商品の在庫量をデータで確認しながら、必要な販売数を補充するために定期的に窯元に発注をかけるという内容になっています。

②のカスタマーサポートに関しては、お客様からの問い合わせのうち、チャットbotで対応できないものをメールでお返事するという業務になります。よくある質問としては「この商品の納期はいつになりますか」というものですが、この場合は窯元さんや職人さんに納期を確認する必要があります。忙しい方達ですし、それぞれペースも違いますので、やりとりの中で「どのタイミングで聞くのが良いのか」という感覚を掴んでいくことが必要になってきます。海外のお客様とは英語、国内の職人さんや窯元さんとは日本語でのやりとりになりますので、どちらの言語でも相手に合わせたコミュニケーションが大事だと日々実感しています。

カスタマーサポートは、いわばお客様の窓口です。Musubi Kilnというブランドに愛着が持てるような返答を心がけています。先ほどのような納期の確認に対しても、単純に「いつ頃になります」と言うのではなく、「こういう事情で時間がかかっていますので、もうしばらくお待ちください」と丁寧に応対することによって、印象が変わると思うんです。一方で、職人さんや窯元さんに対しても同じような気持ちで接しています。たとえばお客様から「あきらかにB級品が届いた」というクレームのような問い合わせがあったときにも、こちらからは窯元さんに「商品の見た目が写真と違うというお客様がいらっしゃるのですが、個体差があるんですか？」など、相手の仕事に対して敬意を持って接するように心がけています。

③コミュニティマーケティングとして、現在はDisciple Madiaというプラットフォームを利用して自社コミュニティ運営をしています。Musubi Kilnのお客様とより親密なコミュニケーションを取ることでブランドロイヤリティを向上させる目的で、招待制でコミュニティーを運営しています。それぞれが和食や和食器、旅行など好きなものについて投稿できるように、Musubi Kilnのスタッフとしてテーマを決めて投稿内容を呼びかけたり、返信したり、コミュニケーションが盛り上がるように促しています。

1日の流れは？

9:00- 勤務開始、チーム内ミーティング

9:45-  メール確認および入庫処理（入荷商品のシステムへの取り込みなど）

10:30- お問合せ対応（カスタマーサポート)

12:00- 出庫処理

12:30- 発注作業、コミュニティ更新等

15:00- 退勤

最後に、カスタマーサポートでの入社を考えている方へメッセージをお願いします。

まず、「英語で海外の方とコミュニケーションをとるのが好き」という方にぜひ入社していただきたいなと思っています。「おもてなし」という言葉が注目されたことがありましたが、お客様から日本的なホスピタリティーを期待されていると感じることも多く、丁寧で誠実な対応を心がけてくださる方が向いている業務だと思います。と同時に、クレーム対応も発生する仕事ですので、どうしても強く言われてしまう時はありますが、あまり引きずらないように頭の切り替えが必要だと思います。納期などはこちらで早めることができないものですので、お客様の要求に応えることが難しいと感じる場面に必ず遭遇するのですが、そういった時に自分の気持ちにうまく整理をつけることが大事ですね。

また、募集のポジションはオフィスでの勤務になり、社内のMDチームとのやりとりも多く発生しますし、自社コミュニティも運営しますので、「和食」「和食器」をはじめとする日本文化全般に対して興味関心が高い方にぜひ来ていただきたいです。