口コミは会社をより良くするためのフィードバック！Google総口コミ数170超え、平均評価4.6点を獲得している理由とは！？

Googleの検索結果やGoogleマップに自社の店舗情報を表示させることができる無料ツール「Googleマイビジネス」。ユウマペイントでは「柏市 外壁塗装」というキーワードで上位表示することができています。

またGoogleマイビジネス上の平均評価は4.6点と高評価。なぜこのような結果を残すことができているのでしょうか。

今回はGoogleマイビジネスの運用担当者である戸塚さんに、どのように運用しているのか、書かれている口コミにどのように対応しているのか、高評価を残すことができた要因などお伺いしました。

戸塚朝美 / 販売企画部

4年間歯科助手として働いた後、ユウマペイントに入社。会社のHPの運用やイベントの企画を手掛ける。ユウマペイントの日々の活動を発信する「戸塚ブログ」も運営している。

心の距離が縮まった状態でお客様と会えるようになった

ーーGoogleマイビジネスをどのように運用していますか？

会社説明や営業時間、最新情報、イベント情報、写真などホームページに近い形で運用しています。

なぜなら、お客様が一番最初に見る可能性が高いからです。実際に「柏市 外壁塗装」で検索していただくと、ユウマペイントの情報がマップ付きで、ホームページよりも上位に表示されると思います。

※表示結果は検索する時期、人によっても変わってきます。

ーーGoogleマイビジネスの運用はいつから行っていたのですか？

本格的に始めたのは、3年前からでした。それよりも前からアカウント自体はあったのですが、ただ情報を載せているだけで、何か手を加えることはありませんでしたね。

ーー本格的に始めようと思われたのは、何がきっかけだったんですか？

私自身が、カフェとかレストランとか行く時に、Googleの検索結果に出る口コミや写真を見ているんですよ。それで、どのお店に行くかを決めるんですね。ある時にふと、これは塗装屋さんをどこにするか検討している人たちも一緒ではないか、と気づいたんです。

そして「柏市 塗装会社」と実際に検索してみたところ、Googleにきちんとした情報が表示される塗装業者はほとんどありませんでした。そのため他社に先駆けて本格的に運用していけば、お客様にも信頼してもらえるし、安心感を持ってユウマペイントを利用してもらえると確信したんです。

そして社長に打診して「やろう」と賛同してもらえたので、本格的な運用をスタートしました。

ーー本格的に始めて、何か変わったことはありますか？

お問い合わせの数が爆発的に伸びたということはありません。ただGoogleに情報が豊富に載っていることで、お客様が問い合わせをするハードルが1つ下がったような感覚があります。

例えば「Googleの評価を見て安心感があったので問い合わせをしました」というお客様がいたり、「口コミへの返信を読んで誠実さを感じて問い合わせをしました」というお客様もいたりします。

そのようにGoogleの情報を介して、問い合わせしてくださる方が増えたと思います。

また営業部のメンバーからは「心の距離が縮まった状態でお客様に会える」という声ももらっています。初めてお会いするお客様であっても「あー、〇〇さん、口コミで見ました」と言ってもらえることもあるようです。

もしかしたらですが、成約率の向上にもつながっているかもしれないですね。

時間を割いて書いてくださったお客様全員に誠実に向き合おうと決めた

ーー口コミは月にどれくらいもらえるんですか？

1ヶ月に1、2件はいただいてます。

ーーすごいですね！口コミを増やす施策はどんなことをやられているんですか？

正直に言えば、大した施策はしていないんですよね。一応、工事が終わったお客様には必要書類とあわせて「Googleの口コミを書いてください」というお知らせを入れていますが、本当にそれぐらいしか取り組んでいません。

これは私の仮説ですが、口コミを見てユウマペイントに依頼をしてくださった方が、自分たちも参考になったからと思って、書いてくださっているのかもしれません。あとは全部の口コミに返信していることも要因の一つかなと思います。

読んでくれるだろうと思って、口コミを書いている人もいるかもしれないですね。

ーー全口コミに返信をされているんですね！これは最初から行われていたんですか？

運用に本腰を入れ始めた時から、全口コミに返信するようになりました。ただこちら都合で急に返信をし始めるのも違和感がありました。

そのため、日にちは経ってしまっていたのですが、それよりも前にいただいていた口コミにも全て返信しました。

ーーGoogleマイビジネスに力を入れる企業は多くても、口コミに全部返信している企業は少数だと思います。取り組もうと思ったのはどのような理由があったんですか？

好意的な内容の口コミも、批判的な内容の口コミも、貴重な時間を割いて書いてくださっているんですよね。

それを無視することはできないなと思ったんです。どのような内容であっても誠実に向き合わないと失礼だなと。

そのためコメントがなく評価だけをつけていただいている方へも、その時間を割いていただいているので、全員に返信しています。

ーーただ返信するだけではなく、内容も全て変えていらっしゃいますよね。

そうですね。

口コミの中には、詳細に書いてくださっている方もいるんですよ。それに対して定型文で返すのはやはり失礼ですよね。

例えば、見積もりを依頼しようと思った経緯や担当営業の印象、工事中の様子、工事が終わった感想など、ユウマペイントとの出会いから終わりまでの物語を書いてくださる方もいます。

そのようなお客様には、出来るだけその物語を理解した上で返信しないと、不誠実だと思うんですね。そのため、なるべく社内で飛び交っているメンバー同士の会話を聞いたり、担当者に話を聞いたりして、お客様のことを理解するように努めています。

以前、口コミを書いてくださったお客様が、色決めで悩んでいたことを社内のメンバーの話を聞いて知ったことがありました。その際には「色決めで大変悩んだと思いますが、素敵な外壁になってよかったですね」と返信しましたね。

実際にお客様から頂いた口コミの一部です！

批判的な口コミでも感謝の気持ちを込めて返信している

ーー口コミの中で特に嬉しかったものはありますか？

「理念が社員一人ひとりに浸透していて、礼儀正しく、真摯に向き合ってくれました」というコメントは嬉しかったですね。

またユウマペイントが開催しているイベントに参加してくださった方が「社員さんの人柄やどのようなことを大切にして仕事をされているかが、実際にユウマペイントに来てみて伝わってきた」というコメントも嬉しかったです。

このように私たちの行動から、理念である「私たちに関わる全ての人たちに幸せを提供できる企業を目指します」を感じ取ってくださったことがありがたいです。

他にもたくさんあって、挙げ出したらきりがないです。

ーー逆にネガティブな内容の口コミについてはどのように思われますか？

「変なことを書かれた、うわー」とは思いません。どちらかというと、感謝の思いが強いかもしれないです。

なぜなら口コミを書いてくださるということは、ユウマペイントに何かを伝えたい、ユウマペイントにもっとこうなってほしいと思っているはずだからです。

ネガティブな内容の口コミを見つけたら、まずじっくり読みます。そして、なぜこのようなコメントを書かれたのかを考え、関わったスタッフにも話を聞くようにしています。

そうすると、双方の認識のズレが見えてくるんですよ。こちらが思い込んでいたことと、お客様が本当に求めていたものは違ったのだなと。

このような気づきが得られれば、ユウマペイントの成長にも繋がりますよね。そのため、伝えてくれてありがとうという気持ちで返信しています。

ーー良い意味でのフィードバックだと捉えていらっしゃるんですね。それを生かして具体的に取り組んだことはありますか？

評価1をつけていた人の口コミを見て、すぐに対応して、評価4まで回復させたことがあります。

コメントには「見積もり対応が遅い」と書かれていたんですね。そのコメントを見つけた時に、すぐに全スタッフに共有したんですよ。

そして、担当のスタッフがお客様のお家へ伺って、お詫びとその後のフォローをした結果、評価が回復しました。

ーー口コミだと実名はわからないと思うのですが……

そうですね、わからないです。そのため、全社員でコメントを確認して、社内で心当たりがある人を探しました。

お客様にも「全社員でちゃんと確認してくれたんだね。じゃあ、また信頼するよ」と言っていただけましたね。

良い評価が獲得できているのは、一人ひとりのお客様を大事にしている結果

ーー現在、Googleマイビジネスの評価平均点が4.6点と高得点を獲得できていますよね。この要因はどのようなことが考えられますか？

Googleマイビジネスを上手く運用しようと打算的には、考えていません。スタッフ全員が親切かつ丁寧に、一人ひとりのお客様を大事にしている結果だと思います。

塗装工事は、私たちにとっては毎日のように行われることですが、お客様にとっては人生で一度や二度あるかないかの経験なんですよね。また、金額もそれなりに高いです。それを踏まえて依頼をいただけるというのは、弊社のことを信頼してくれている証だと思います。

このような背景を全スタッフが理解し、お客様からの信頼を壊さないように、誠実に対応しています。それが数字になって表れているだけなんですよね。