【社員紹介#3】アルバイトが急に5人の部下を抱える。カスタマーサポート業務に熱意を注ぐ彼の話。

まずは簡単な自己紹介をお願いします！

コーポレート部門カスタマーサポート部の統括責任者「中塚エグアード」と申します。入社3年目、年齢の方は今年で23歳になりました。 

趣味は色々ありますが、まずは音楽が好きで元気があれば友達とクラブに行ったりします。ただ基本的には家にいることが多く、アニメや映画をよく観ていますね。ちなみにお気に入りの映画は『アバウト・タイム』という洋画です。

名前からハーフかとよく聞かれるんですけど、純フィリピン人です。母の再婚を期に7歳の時に日本に来ました。日本語もわからない状況で、 急に小学2年生のクラスにぶち込まれたという、ちょっと変わった経験の持ち主でもあります（笑）

どのような学生でしたか？

グループ活動が好きで、協調性のある学生だったと思います。

例えば、高校の文化祭で催しの準備に遅れ、本番までに間に合わないとなった時があったんですね。その時に自分がリーダーとして全員の状況を把握して、適材適所というか、各メンバーにポジションを割り振って、何とか間に合ったみたいなエピソードがあります。

ただ、総じてフラフラしていた学生でした。というのも勉強嫌いでサボり癖があったり、部活を数ヶ月おきに変えたり、ほぼ幽霊部員でアルバイトに専念したり、高校も一度中退して定時制の学校に行っていたり、皆さんのよく知る学生時代とはちょっと違うかもしれないですね...（笑）

ファストノットの入社経緯を教えてください！

結論から言うと、ファストノット代表の奥さんからの紹介です。

高校卒業間際で進路に悩んでいて、その悩みをアルバイトで親しかった女性パートさんに相談していたんですが、その方が偶然にも代表の奥さんだったんですね。

当時はベルミス販売当初だったと思いますが、「アルバイトでもいいので人を募集している」ということで詳しく話を聞かせてもらったところ、「基本的にPCを使った仕事」ということで商業高校出身の僕にピッタリだなと思って、アルバイトとしてファストノットに入社したという経緯になります。

入社した時の第一印象はどうでしたか？

第一印象は、活気に満ちた職場という感じでした。

代表はもちろん、各社員が自分たちの業務に対して熱量がすごく高く、とはいえ堅苦しさを感じさせないフラットな関係性で、なおかつ服装の縛りも無い自由な社風。スイッチのオンオフがはっきり分かるメリハリのある職場で好印象でしたね。

僕が入った時期は社員数がまだ4〜5人の頃だったので、基本的に担当業務の責任が重かったり、自分の意見を求められることもありました。

アルバイトではあったんですけど、社員と業務レベルは変わらずで、プレッシャーは常に感じていました。ただ未経験でも入らせてもらったこともそうですし、「頑張ろう」という意思も強かったので、精神的には何もなくここまで来れたんですけどね。

そんな感じでアルバイトとして2年。売上拡大とともに、僕一人では業務が対応しきれなくなり、新しく人を雇うことになったんですね。最終的に女性5人を抱える上司として「社員にならないか」という打診をいただき、不安もありつつ晴れて社員になったという感じです。

現在の仕事について教えてください！

現在は、カスタマーサポート責任者 兼 物流管理を担当しています。

カスタマサポートの仕事はいわゆるお客様対応です。通販事業なので、商品購入に関して何かしらの問題が発生した時に問い合わせが発生するんですけど、その問題を解決に導くのが主な仕事になります。例えば、商品に関する質問、注文内容の変更、サイズ交換、クレーム対応などが代表的なところです。

1日の問い合わせ数は平均400件。チームは僕を含め4人体制なんですが、当然対応しきれないので一部業務を外部チームに委託しています。その外部チームが対応できなかったものを、弊社側で巻き取っているようなオペレーションの構図になっている感じですね。 

僕の場合は、それに加えて物流管理も兼任していて、物流で起こる問題の処理、効率よく検査をさばくための業務改善などを担当させていただいています。 

仕事をする上で心掛けていることはありますか？

お客様の問題を解決するために、研究を惜しまないことです。

例えば、商品知識。僕一人だった時は自分で女性用の着圧レギンスを着用して、耐久性の実験に時間を費やしたりもしました。実際に使っているからこそ分かる商品への理解というものがあるので、そこに対して横着はしないようにしています。

あとはオペレーター回答の品質向上です。やはり問い合わせの中には回答が難しいものもあり、当初はそういった問い合わせを上手くさばけなかったこともありました。そういった時に大手のカスタマーサポートはどう回答するのか、実際に同様の問い合わせて研究し、自身の業務にトレースしたりもしました。

他にも、いかにサイト内でお客様の疑問を解決するかという観点で競合サイトを分析し、FAQコンテンツを改変したり等々、カスタマーサポートの品質向上や業務改善に泥臭く取り組んでいます。

仕事のやりがい・大変なことは何ですか？

やりがいは、お客様からの「ありがとう」の言葉ですね。

全員が全員、感謝の言葉をくれるわけではないですが、「ご丁寧な対応、ありがとうございました」と言ってくれるお客様も一部いるので、そう言われた時は達成感があります。どの職業においても同じだと思いますが、直接ありがとうと言われるのはすごく嬉しいことですし、モチベに直結していますね。

大変なことは、チームのマネジメントです。僕自身、社会人経験があまり無く、かつ部下が年上の方々ということで人生経験にも差がある状況。時には厳しいことも言わなければならないのが上司としての立場だと思っていますが、その立ち振る舞い方に最近は悩んでいたりします。

というのも、自部署と他部署で熱量の違いを感じるんですよね。他部署が温度感を維持してガツガツやっている一方で、自部署はライフワークを重視させたいというニュアンスの方が多い。ただ、上が求めてるのは同じ視座・姿勢だと思うので、チーム全体の目線を引き上げないといけない。

コミュニケーションの量が1つのカギだとは思っていますが、まだまだ絶賛模索中という感じで日々頭を抱えています（笑）

今後、成し遂げたいことはありますか？

さらなるカスタマーサポートの品質向上です。

オペレーターの回答内容の分析などはもちろん、今は新しいことにも挑戦したいというところで、実験的にAIをオペレーションの中に組み込んだりしています。

現時点でも問い合わせ母数が大幅削減していますし、有人オペレーターの時間が空くことで複雑な問い合わせに集中できるようになるので大きな業務改善の兆しが見えています。

個人的にどうこうなりたいというものは特に無いんですが、仕事に関してはプロとして常にあり続けたいと思っています。

求める人物像を教えてください！

カスタマーサポートなので、コミュニケーション能力に長けている方が良いですね。

お客様対応という意味でも必要ですし、チーム連携としてのコミュニケーションも必要なので、コミュニケーション能力は大前提と言ってもいいかもしれませんね。

あとは学ぶ姿勢も大事だと思っています。カスタマーサポートは受け姿勢の仕事ですが、攻めの姿勢も示せると社内的に評価も上がりますし、率先して自分から何かできる人はいいなと思ってます。

逆にNGなのは変化が嫌いな人ですね。やはりベンチャーなので新しいことが始まったり、変化が結構あるんですよ。それはカスタマーサポートにも言えることで、そこに抵抗がある方は向かないかなと思ってます。

ファストノットを検討中の方へメッセージをお願いします！

D2C業界において、お客様の声は何よりも重要です。そのお客様と細かくコミュニケーションが取れるのはカスタマーサポートだけだと思っています。

良い声・悪い声ももちろんあるんですけど、それが一番聞けるポジションであるからこそ得られる「市場ニーズ」や「マーケティング知識」には大いに価値があると思います。

会社も自由で、かつ未経験でもチャンスがあります。向上心がある人はすごく向いてる会社だと思うので、自分の可能性を試してみたいと思っている方はぜひエントリーして欲しいですね。

本日はインタビューにご協力いただきましてありがとうございました！

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