【社員インタビュー】コールセンター現場での私の働きがい：札幌センターSV　馬渡京子さん

今回は札幌センターでSVをされている馬渡さんにSPCCの働きがいについて語っていただきました。

--自己紹介をお願いします。

札幌センターでOSS2Unitという部署でSVをやっています馬渡と申します。私は2012年に中途採用でSPCCに入社しました。

入社後はスカパー！コールセンターの現場管理業務や研修担当に従事していました。現在はスカパー！以外のクライアント様のコールセンター現場管理担当をしています。いまのチームは小さいチームなので、CSR（※SPCC内でオペレーターのこと、以下同じ）の質疑対応・朝礼・日報・シフト作成など日々のルーティン作業から、クライアント様へ業務状況等を説明するための報告書作成および定例に同席してのご報告など、幅広く対応しています。併行して、CSR育成・評価でチームマネジメントも行っています。

タテ/ヨコ/ナナメの壁がない職場

--馬渡さんの現在の職場について教えてください。

実は、私がいまのチームに着任して間もないのですが、とにかくチームの雰囲気を良い状態にしていたいと思っています。いまでもCSRがお客様対応の合間にお互いに疑問点を教え合ったりしているのを見ると、関係性は良好にできているのかな、とは思っています。

小さなチーム管理であることで、他のチームと連携が薄くなり、自分ひとりで孤立しがちになってしまいますが、なるべく他のチームメンバーと話ができる機会や場所には顔を出すようにしています。例えば、異動前の部署に意見を聞きに足を運ぶなど、気軽に話を聞くことができる環境であると思います。
直属の上司であるUnit長に案件相談をした際には「社内のいろいろなUnit長に意見を聞いた方がいいよ。」とアドバイスをいただきました。実際に他のUnitのUnit長に連絡して時間を割いてもらうと、親身になって聞いてくれるのも嬉しいです。

このようにタテ/ヨコ/ナナメの壁がなく、気軽にコミュニケーションをとれることがSPCCの職場の良いところだと感じています。

CSRとの信頼関係を大事に

--馬渡さんが働きがいを感じるのはどんな時ですか？

CSRと良い信頼関係を築けたとき、CSRの成長を感じたときです。

私自身、もともと人が好きなんです。そして私は「コールセンターはCSRのみなさんがいてくれるから成り立つものだ」と考えています。現場ではSVとしてCSRにお願いをすることが多々あります。その際、いちばん大事なのは信頼関係。そのために日々の挨拶から心がけるようにしています。そうやって信頼関係を積み上げた結果、休みがちなCSRが職場に戻ってきてくれた、CSRが「もっとステップアップを目指したい！」と話をしてくれた、そんな瞬間瞬間にやりがいを感じます。私が別部署に異動するときに泣いてくれたCSRもいました。それは素直に嬉しくて、いままでの私たちの関係性は間違ってなかったんだ、と思わせてくれるんです。

会社の成長と自分自身の成長にチャレンジ

--改めてSPCCはどのような会社でしょうか。

私は札幌センターでいろんな部署でいろんな業務に携わってきました。そのなかで、それまでの経験で得た知見を新しい環境で活かすことができたり、新たに学ぶことができたりしていると思います。

札幌センターのどこの部署にいても、その時その時の自分自身の課題と向き合って成長できる仕組みがSPCCにはあります。年間アクション計画を立て、上長からアドバイスをいただきながら、実行していく。この繰り返しで成長実感を感じながら仕事に取り組んでいます。

事業会社である以上、業務拡大そして利益をあげられる体制づくりは必須ですよね。これが会社の方針としてしっかり定まっていて、その前提のうえで自分がやりたいことの実現を支援してくれる。
SPCCはそんなチャレンジしがいのある会社です。

--馬渡さん、ありがとうございました。