【社員インタビュー】SPCCが求める人物像とは？：人事戦略部長　田辺正弘さん

今回は人事戦略部長であり担当取締役の田辺正弘さんにSPCCの会社概要や求める人材について語っていただきました。

「キミはわかってないね」と言われた採用面接

--自己紹介をお願いします。

はじめまして、株式会社スカパー・カスタマーリレーションズ人事戦略部の田辺です。この度は、わたしたちの企業プロモーションサイトにお立ち寄りいただきありがとうございます。

衛星放送スカパー！のカスタマーセンターが分社化された20年前、当社のプロパー（直接採用）社員の一期生として入社しました。前職は、首都圏の百貨店の情報システム部門で、ITを用いた店舗オペレーションの合理化に取り組んでいました。IT化における理想像を持ちながら転職活動だったので、当時の採用面接では、「人のパフォーマンスにはムラ・バラつきがあり、期待を裏切るほうが多い。事業において人に頼る領域は極小化したほうが良い。よって、IT活用でオペレーターの要らないコールセンターを作りたい！」と熱く語ったのを覚えています。当時の面接官であり後の上司となる方には「キミはわかってないね。」と私をいなしつつも、採用の判断をしていただき、当社と縁を持つことになりました。

この「キミはわかってないね」の言わんとしていることについて、当時の私は、頭では理解しつつ、腹の底では認められていなかったですね。でもその後、出向を含む12部署を異動し、様々な経験をしながら、いろいろな人と関わっていくにつれ、人に対する考えが変わり、なんと現在は人事部門の責任者を任されています。そんな自分でも予想もしなかったキャリアを歩んできました。

組織や人に求めたいものは、軸を持ちながら時世に合わせていくしなやかさ

--次に人事の方針を教えてください。

衛星放送の老舗、その300万件のお客様にご利用いただいているサービスのカスタマーセンター運営を任せられた子会社である当社。これまでは親会社の指示に基づき、仕事を黙々とこなすことで、安定的に一定量の仕事することに働きがいも適度に感じ、それなりに忙しく働いてこられました。しかし、時代はネット配信が浸透し、エンタメ産業は大きく勢力図が変わってきています。また少子高齢化、就労人口の純減、ユーザーのデジタルシフト、コロナ禍、などカスタマセンター業界の環境も激変期を迎えています。

このような不確実な時代に、組織や人に求めたいものは、軸を持ちながら時世に合わせていくしなやかさです。私たちはカスタマーセンターの会社なので、接客業における自論と誇りをぶらさずに持ちつつ、時代の変化に合わせ、変化や挑戦を楽しめる心のしなやかさとタフさを持つ、そんな人材を集め、支援し、評価し、チームSPCCにしていくこと。そして従来の姿であった着実に事業をオペレートする組織から、トライアンドエラーをおそれない組織への変化を推し進めること。これが当社の人事が目指すことであり役目であると考えています。

ヒューマンオペレーションとテクノロジー活用でセンターとしての進化

--改めてSPCCはどのような会社でしょうか。

当社は、衛星を利用した有料放送スカパー！のカスタマーセンター部門が分社化したスカパーJSATグループ会社です。現在300万件のスカパー！サービス契約者のサポートが当社センターの大きな役割。衛星放送は、公共材である電波を用いる規制産業であるため、エンタメコンテンツを扱いながらも、法規制に準じ、意外なくらい手順を重視した、標準化された堅実なセンターオペレーションを行ってきました。そんなスカパー！のお客様サポートの責任を担ってきた歴史のなかで、インハウスとアウトソースのブレンドによるセンター運営、その運営を支えるオペレーションの質と効率を可視化する基盤や体制構築に取り組んできました。また、少子高齢化、デジタルシフト、コロナ禍といった不確実性の高い状況にも、積極投資を続けて対応してきています。

例えば、コールセンターの応対は、全てリアルタイムにテキスト化されており、この音声テキストをトリガーにして、オペレーターにQ&Aを自動表示しています。さらに、この音声データを用いて、お客様やオペレーターの感情解析にも取り組んでおり、オペレーターのストレス緩和や、より高度な感情アプローチ型接客の実現にチャレンジしています。

グループのカスタマーセンターとして、ヒューマンオペレーションとともに、テクノロジー用いたオペレーションも担ってきた活動を積み上げ、センターとしての進化を遂げてきています。

業界内で独自ポジションを目指す

当社はスカパー！カスタマーセンター運営の知見をベースに、スカパー！以外のカスタマーセンター受託でのビジネス拡大を目指しています。カスタマーセンター業界全体としては、国内産業として定着し、30年を超えてきました。世の中の変化に応じながら、業界は年率5%以上の成長を続け、業界全体の取り扱い高は1兆円、周辺事業も5千億円に成長し、この先も市場拡大は確実視されています。一方で、労働集約型のビジネス構造は、少子高齢化やデジタルシフトのもと、大変革期を迎えており、この先、業界再編も予測されています。

当社は年間取扱高60億円の、業界内では中規模事業者です。大規模事業者と同じポジションを狙うのではなく、スカパー！事業で蓄積したスマートな「お客様サービス」「センターオペレーション」「経営貢献」を活かし、この業界内での独自ポジションを目指しています。

ハードな環境でもワクワクしたい！ひと皮むけたい！そんな想いを持った人

--当社が求める人材像について教えてください。

カスターセンターでのチーム運営やマネジメントを経験し、センター現場を経験してきた自信・プライドを持っている人が、私たちに必要な人材！

今のセンターは、従来の人による接客とデジタルシフトが交じり合った混沌とした状態。そこで人とテクノロジーの協業によるトライアンドエラーが繰り返されている、ハードな職場環境になっています。でも、こんなところに身を置いてワクワクしたい、走り回ることでひと皮むけたい、そんな想いを持った人を求めてます。

カスタマーセンターは年間数百万件の接客内容を情報化している情報産業。そこでビッグデータを活用し、ロジカルに自論を語り、組織やクライアントを動かすような人が社内で活躍し始めていますね。一方で、数百名のオペレーターによる接客が事業の最前戦、そこでマクロ・ミクロの心理に働きかけたコミュニケーションで多くのメンバーを導き、現場で走り回る現場のリーダーも活躍する、そんな職場になっています。

いま「なにか自分自身を表現しきれていない・・・」そんなモヤモヤを感じてる人は、一度、当社にお声がけください！連絡待ってます！！

--田辺さん、ありがとうございました。