なにをやっているのか
ExPlayの歴史は、グリー株式会社のカスタマーサポート部門としてスタートしました。
テンプレートを使用せずお客さまひとり一人に寄り添った応えを、
まるで大切な人に手紙を書くように社員ひとり一人が想いを込めて綴るという、
従来とは一線を画したスタイルの事業を展開しています。
そんな徹底した差別化により独自のポジションを確立し、グリー以外にもさまざまなゲームタイトルの
カスタマーサポートをご依頼いただいています。
◆カスタマーエクスペリエンス事業 (お客さま応対)
ExPlayが実現するカスタマーエクスペリエンスとは、本来CSが担う問題解決機能の提供に加え、
一人ひとりのお客さまに心地よさや驚き、感動などの「顧客体験」を通して
お客さまと企業のエンゲージメントを高める高付加価値づくりです。
お客さまのニーズや状況に的確に応えることはもちろん、
サービスをご利用いただく想いに常に「感性」で寄り添うコミュニケーションを重視することで、
カスタマーエンゲージメントを高め、サービスやブランドの価値向上に貢献しています。
◆CXアカデミー事業
顧客マインドに寄り添うことの重要性、特別なエクスペリエンスの創造、
その先に生まれるエンゲージメントなどExPlayが独自に開発した感性を重視した
カスタマーエクスペリエンスのメソッドを演習やワークショップ形式の研修プログラムでお伝えしています。
◆CXソリューション事業
ExPlayがこれまで培った知見やデータを基に、現状のコミュニケーションやCX手法の効果検証を実施。
お客さま応対における課題の抽出・解決に向けた改善策のご提案はもちろん、
豊かな顧客体験を生み出すソリューションノウハウをご提供します。
またエンゲージメント強化のための施策など、さまざまなケースに応じた細やかなサポートも行っています。
なぜやるのか
感性に満ちたコミュニケーションでカスタマーエクスペリエンスの無限の可能性を追求する。
これが、私たちExPlayの一貫したフィロソフィです。
世界がAIという概念で賑わいを見せれば見せるほど、人がこころや感性を躍動させることでしか
提供できないサービスは特別なものになります。
まさに私たちの真価が改めて問われるときだと認識しています。
元号も変わった2019年、ExPlayはつぎへのステージに向かうため
Creative Differenceというコーポレートメッセージを新たに掲げました。
そこには、過去や常識や正解だけに捉われることなく、
感性を生かした創造力で、人と企業のこころの距離をつなぐ。
こころが動く体験をデザインしていく。という私たちの強い意志を込めました。
これからExPlayは、カスタマーエクスペリエンス事業、
CXアカデミー事業のさらなるクオリティと満足度の向上はもちろんのこと、
コミュニケーション×感性を生かした、新たなビジネスモデルの構築へ邁進してまいります。
どうやっているのか
ExPlayでは、お客さまひとり一人の気持ちに寄り添うExPlay独自のメソッド「LIVE Writing」を大切にしています。
◆［ LIVE Writing ］の概念
感性で向き合うコミュニケーションをコンセプトに、お客さまとの意志の疎通だけにはとどまらない
「こころや気持ちの通い合い」を重視したExPlay独自のカスタマーエクスペリエンスのメソッドです。
ExPlayのコミュニケーターは、お問合せいただいた文面からお客さまの心情をくみ取り、
お客さまひとり一人に寄り添った応えをそれぞれの感性を生かして表現しています。
そのためExPlayでは、メンバーの創造性を広げる体験型研修プログラムやエンライトイベントに力を入れ、
お客さまと豊かなコミュニケーションを紡いでいける人材を育んでいます。
単なるカスタマーサポートではなく、社員ひとりひとりの感性を生かしてお客さまに特別な感動体験を届けることで、
サービスを利用されているお客さまの満足度向上、ユーザーアクティビティーの活性化による事業寄与、
さらにはクライアントのブランド価値向上に貢献しています。
