【役職者インタビュー:vol.3】MILカスタマーサクセスの続く挑戦

こんにちは！コーポレート部の日置です。
今回の役職者インタビューはカスタマーサクセス（以下「CS」と称する）のゼネラルマネージャーで執行役員でもある山田さんに、7期目を迎えたMILとしてのCSの目標や業務内容についてお聞きしました。
山田さん、今日は宜しくお願いいたします！

執行役員／CSチーム：山田耕平

ー山田さんにとって、この6年間はいかがでしたか？

（日置）前回のインタビュー記事から4年経つということは、ご入社からまだ6年しか経ってないんですね。
あっという間でしたが、4年間の出来事とは思えないくらいのイベントがあり時間の感覚が分からなくなります。

（山田）早いですよね。前回インタビューを受けた時は事業開発部と2人だけの部署でしたが、その後CSチームという会社で一番人数が多いチームを任せてもらうことになりました。扱う業務範囲、業務内容という点では、ミッション、KPIが大きく変わりました。それに伴い、意識としては、自分自身の業務の関わり方もプレーヤーからマネジメントの比率が高まったため、「自分で答えを出す」のではなく、「メンバーが答えを探していける」環境作りへと意識が変わったと思います。

（日置）私が山田さんに初めてお会いしたのが2年前の22年で、その時はCSチームのマネージャーでしたが、23年にはゼネラルマネージャーに昇格され、今年24年には執行役員として会社全体の経営にも携わられるようになり、マネジメントされる領域や目線にも変化を感じられているかと思います。本日は前回のインタビューからの山田さんの役割の変化やチームの成長についてインタビューさせてください。

ー前回のインタビュー記事はこちら

CSのゼネラルマネージャーとしての挑戦

ー前回の記事では「挑戦」に触れていましたが、今も挑戦は続けていますか？

（山田）はい。続けています。当時の記事のタイトルが『何歳になろうとも、父親になろうとも、怖いのは「挑戦しないこと」』とめちゃくちゃ挑戦を大切にしてたんですけど（笑）、その思いの根源は今も変わっていません。
根源っていうのは、歳をとればとるほど1年があっという間に感じるじゃないですか。その意味では、前回記事の時より今の方がより爆速で時間が過ぎてる感覚があります。それってとっても怖くて、「何もしてないと、一瞬で時が過ぎ老いていく…」って恐れがあるんです。だから挑戦することで、その恐れと向き合い、"何かを残そうと"してるのかなと思っています。
だから判断に迷った時は、やだなと思っても、極力厳しい道を選ぶ事を意識してたりするので、必然的に挑戦することを選択しやすい構造になってると思ってます。

（日置）具体的にはどんな挑戦をされていますか？

（山田）直近すごくよかったなと思う挑戦は、CSチームで既存のお客様から商談パイプラインを作るためのトスアップ業務に挑戦したことですね。

内容としては、これまではお客様との定例会議の場の中で、取組の状況を分析、改善活かす活動が中心だったのですが、新たに、CSで事例や新機能のご案内を行う過程で、お客様の新たな課題やお困りごとをお聞きする活動に目標を立てて行いました。
そのためのトレーニングとして、週一回CSメンバーの組み合わせを変えて、事例のテーマを20種用意してロールプレイングを行いました。
やった結果、新たな案件へのパイプライン創出が増えたことはもちろん、お客様から課題やお困りごとをお聞きできるので、既存の案件の転換、更新のCSの本分のミッションにもポジティブな影響があって最高でした。そして何よりも嬉しかったのは、CSメンバー全員からやってよかったというアンケートが得られました。プロジェクトを担当してくれたCSメンバーの仕切りが最高でしたので感謝しています。

大事にしていること

ーチームを統括するにあたって大事にされている考え方はありますか？

（山田）はい。当たり前かもしれませんが、みんな違う生き物だということを前提にコミュニケーションをとることを意識しています。大切にしている価値観を理解することができれば、その人に合わせた、役割やミッションを持ってもらったり、より納得感を持ってもらうような伝え方ができると考えています。それは、僕がメンバーのことを理解するだけではなく、メンバーにも自分の事を理解してもらうということも同時に重要だと考えてます。
もう一点あって、チームやメンバーにミッションやタスクなどを伝達する際、"なぜ(why)"をできる限り解像度高く言語化して伝えることを大事にしています。
スタートアップの武器として、スピードがすごく求められる関係もあり、さまざまなタスクやミッションを推進する機会も多いのですが、そんな時に、特に意識していることとして、「なぜ、その挑戦をチームとして行うのか？」をしっかり伝えることです。
なぜやるかがわかれば、"何をするか（What）"や"どのようにするか（How）"は、各々でデザインしていくことができます。特にMILのCSメンバーは自律してて、考えるのが得意なメンバーが多いのでなおさらです。

ー今後、どのようなチームを目指していきたいですか？

（山田）チーム全員がMILの経営を担う感覚で、目標数値に向き合っていく意識を持ち続けられるようにしていきたいですね。
CSはプロフィットセンターであり、ここであげられる売上は組織運営において重要な源泉となります。その意識をメンバー間で差異がなく、各々が会社を運営してる感覚を持って協力し合えるようなチームになれば最強だなと思ってます。

最後に求職者の方に一言お願いします

（日置）MILのCSチームだからこそ得られるものは何だと思いますか？

（山田）MILのCSチームにジョインすることで得られる最大の魅力は、顧客成功のために豊富な選択肢を提供できる点です。インタラクティブコンテンツを駆使して、各メンバーが裁量を持ち自分のアイデアを形にし、さまざまな手法で顧客にアプローチできることは、大きなやりがいを感じるでしょう。

また、スタートアップとして成長過程にあるため、自分のチームの仕事だけをこなすのではなく、積極的に仕事を見つけ出し、生み出せる人材が求められています。自分の役割を超えて会社全体の成長に貢献したいという意欲を持つ方には、非常にやりがいのある環境です！
逆に、正解が決まった作業やルーチンワークを好む方には向いていないかもしれません。常に新しい挑戦が求められ、自己発信で仕事を進める力が重要です。

私たちは、自分自身の成長と会社の成長を同時に楽しめる方と一緒に働きたいと思っています。挑戦を恐れず、自分の力を存分に発揮できる環境を探している方にとって、MILのCSチームは理想的な場所です。皆さんと一緒に新しい価値を創造できることを楽しみにしています！