【カスタマーサクセス】〜居住地にとらわれずキャリアアップしていく〜UPWARD Member Interview

CSチームのアダプション（活用支援）担当として、スピード感を持って積極果敢にお客様の成功を実現している田村さん。地方在住でフルリモート勤務のため「実際の働き方は？」「フルリモートでも本当にキャリアアップできる環境？」などをインタビューしてきました！

アパレルの販売員からCSに

新卒でアパレル企業に就職し、販売員やマネージャーとして10年間勤めました。
そこから営業支援会社（主にテレマーケティングや自社SFAツールの活用）でカスタマーサクセスとして2年弱勤めました。

自分がイメージするCSではなかった

カスタマーサクセスは能動的でかつお客様との継続的な関係性が大切だと捉えています。一方カスタマーサポートは受動的で問い合わせを待つスタンス、お客様と関係性を築くというよりも迅速に（少しシステムチックに）対応することが重要だと思います。求められるものが違うと思うのですが、自分が魅力に感じたのはカスタマーサクセス（以下、CS）です。

前職もCS職でしたが、実際はカスタマーサポート寄りの業務であり、お客様と関係構築をして伴走支援するイメージとは乖離がありました。
また前職は営業支援の会社だったため現場からお問い合わせをいただいていました。「獲得したアポを地図表示させたい」「商談先をMAPで確認できると出先で楽」など、システムに対する意見をいただくことも多かったです。機能が多くあるのも魅力ですが、実際の現場ではシンプルで分かりやすいものが求められているんだと感じるようになりました。
このような状況で、より現場にとって分かりやすいサービスを提供できないか？を調べていく中でUPWARDのプロダクトに出会い応募しました。

お客様対応だけでなくプロダクトのインプットも

現在約40社担当しており、主な業務内容としてお打ち合わせのアポ調整から資料作成（利用状況やリリース情報など）、お打ち合わせ後もお客様情報の更新や次回に向けてのToDo作成などを一連の流れとして作成し次回に向けて準備します。その他、設定などに関するお問い合わせ対応やプロダクトのリリースも頻繁なため、合間をみてDEMO環境で操作をしてインプットをしています。

評価軸は色々あるのですが、ベースはお客様と定期的に接点を持ちUPWARDの活用定着や活用拡大を支援していきます。結果として、UPWARDを継続して契約いただくことが重要な役割と捉えています。定期的にお客様と接点を持ち課題を聞いたりプロダクトの要望をヒアリングします。CSチーム責任者がCPO（最高プロダクト責任者）も兼務しているため、お客様の課題や要望は開発チームにもスムーズに届いていると感じます。
アップセル、クロスセルといったご利用中のお客様に対して「新たな商談機会をつくる」ことも今期から数値目標の一つになり、新たなプロダクトや機能がリリースされた際は担当しているお客様ごとの課題感に合わせて提案をしていき商談機会をつくっています。

メンバーはフラットで話しやすい、そしてキャッチアップが速い

オンラインでのチームミーティングやテキストコミュニケーションだけだと伝わりにくいですが、1on1やオフラインでお話しするとフラットで話しやすい方が多く、良い意味でのギャップがあります。月1のランチ会もオンラインでやっており、チームのみんなと雑談したりたまに自分の娘も参加させてもらったりしています(笑)

仕事に関してはメンバーのキャッチアップが速いといつも驚愕しています。例えばプロダクトに新しい機能が実装された際は、すぐ提案資料に織り込むことやニーズのあるお客様には積極的にご紹介の機会をつくりにいく一連の流れなど全体のスピード感が速いと思います。
このようなメンバーの動きや資料など、業務を進める上でヒントになる社内情報は各所に豊富にあるので、誰かが教えてくれるのを待つのではなく、自分から気づき見つけにいく姿勢がかなり重要だと感じています。

フルリモートだから働きやすい、だからこそ責任もある

働き方はめちゃ働きやすいです。だから責任もしっかりあるのだと思っています。
フルリモートですが監視されるような要素はなく、また早期に実践に立たせてもらえます。自分がアクションを起こさなければお客様のUPWARD活用は進まないと自覚して仕事に取り組んでいます。
またフルリモートのおかげで家族と過ごす時間がとても増え、フレックスタイムを活用することで幼稚園の行事にも参加でき、チームのみなさんも「行ってらっしゃい」という雰囲気を出していただけるのでとても助かっています。今まで店頭に立つ仕事が長かったのでこんな働き方ができて自分自身驚いています。
フルリモートでもチームのサポートや自分自身の努力で全く問題なく働け、家族との時間も充実できています。※どうしても物理的な距離があり、会社のイベントになかなか参加できないのは少し寂しさもあります(笑)

CSメンバー全員で業務の型化を進めたい

今後もCSとしてキャリアを歩んでいきたいと思います。
現在は中小企業（SMB領域）のお客様を多く担当していますが、マネージャーとなりチームとしてお客様をご支援する機会を増やしていくことや、大企業（ENT領域）のお客様支援にも興味があります。直近では業務の型化をもっと進め、自分を含めたCSメンバー全員がお客様対応により集中できるような仕組みや環境が作れるようにしていきたいと思っています。

最後に求職者の方へメッセージ！

とても働きやすい環境ですが、仕事への責任もしっかり求められる会社だと思います。早いタイミングで実践に立たせてもらえるので、自分で聞いてアウトプットまでできる方は早いスピードで成長できると思います！逆に自分でアクションを起こせない方は漠然と時間が過ぎているということになりかねないかもしれません。
フルリモートで働ける環境ですので、自分のように地方に住んでいて「働く選択肢やキャリアの幅が狭まっている」と感じている方はぜひチャレンジいただき、居住地にとらわれずご自身の成長やキャリアアップに繋げて欲しいと思います！