レンタルスペース運営会社のCS(カスタマーサクセス）チームって何してるですか？

株式会社スペースモールの小泉です。今回は「CSチームがなにをしているのか」について書いていきます。弊社のCSの役割は「ゲスト（スペースの利用者）に良い体験をしてもらうこと」です。まずはCSの業務を詳しくみていきます。

①ゲストとのコミュニケーション

ゲストとのコミュニケーションは基本的に予約サイト（スペースマーケットやインスタベース）のメッセージ機能で行います。緊急時のみ電話にて連絡やり取りをしています。月間約数千の利用があり、1日平均にすると、100件以上になります。

「人数を変更したいんですが、可能でしょうか？」
「少し早めに入っても、大丈夫でしょうか？」
「グラスを割ってしまったんですが、どうしたらいいでしょうか？」
「財布を忘れたんですが、取りに行ってもよろしいでしょうか？」

などなど質問は多岐にわたります。管理物件が150スペース以上あるので物件によって異なる情報を正確にお伝えする必要があることと、遠隔なのでコミュニケーションに齟齬がないよう状況を正確に把握しながらやり取りすることが必要です。

②清掃管理

弊社取り扱いスペースはパーティースペースがほとんどなので清掃頻度も高く、数千回以上の清掃を手配しています。入った予約を確認して定期的に清掃のシフトを作成、全国約50名の清掃業務委託パートナーにシフトインしてもらっています。毎日50件近く清掃完了報告が届き、現場に異常がないかを確認することもCSの業務となります。異常がある場合はどう解決していくのかを考え指示を出します。場合によっては実際に現地に行って解決することもあります。

③レビュー管理

レンタルスペースはCtoCのマッチングサービスなので、ゲストとホストがお互いにレビューを投稿し合います。お互いに投稿が完了するとレビューが公開される仕組みになっています。次の利用者は前の利用者のレビューを見て、このスペースを使うかどうか判断をしますので、良いレビューが付けばスペースの予約が増えますし、悪いレビューが付くと予約が入らなくなってしまいます。つまり良いレビューを書いてもらえるような対応をしていく必要があります。「良いレビュー＝良いゲスト体験」を増やすためにできることは主に A.ゲストとのコニュニケーション と B.スペースの環境整備 の２つがあります。

A.ゲストとのコニュニケーション

コニュニケーションは前述の通り「メッセージ」と「電話」です。大切なことは相手の問いに対してしっかり回答をすることです。当たり前のことですがQuestionに対してAnswerをできていないコニュニケーションはビジネスの中でも散見されます。対面なら表情や間で察することができることもメッセージや電話だけだと難易度が高くなります。円滑で気持ちのいいコニュニケーションをとるだけでもゲストにはいい印象になります。

B.スペースの環境整備

もう一つはスペース現地の環境整備です。清掃が行き届いていなかったり、匂いが残っていたりすると入室時の印象が悪くなります。清潔であることは最低限のことですが、トイレットペーパーやティッシュなどの消耗品が切らしていたり、椅子がぐらついていたりなど小さな不便があるとゲストとしては滞在を楽しむことができません。自分が利用者になったつもり、自分の大切な友人を招くつもりで現地を整えることが大切です。CSチームが全スペース現地に行って対応することはできないので清掃業務委託パートナーの方へ依頼したり確認してもらって現地を整理整頓された状態を維持していくのがCSの役割となります。

CSの面白さ

さて、ここまで具体的にCSの業務内容をみてきましたがいかがでしょうか？

CSは直接的にゲストとコミュニケーションをとるので満足度が高いときは感謝の言葉をもらえますし、良いレビューを書いてもらえたときは喜びを実感できるポジションです。その反面、難易度の高い遠隔でのコミュニケーションを数こなし、現地で起こる問題をたくさん解決していく必要があるのが大変なところです。

弊社では問題解決能力を身に付けたいという成長意欲があり、誠実なゲスト対応ができる方を募集しています。われこそはと思う方はぜひ一度話を聞きに来てくださいね！