【インタビュー】お客様の生の声をもとに、プロダクトを進化させるfixUのCS職。

こんにちは、今回はfixUメンバーインタビュー第一弾ということで、カスタマーサクセス職の松山さんに、お話を聞きました。fixUのカスタマーサクセスの仕事内容や、会社の雰囲気などなど、深掘りしてきましたので、ぜひご覧ください！

異業種へのキャリアチェンジ。「無人化・省人化」に強い興味を抱いて。

まず、自己紹介とこれまでのご経歴を、教えてください。

はい、株式会社fixUの松山です。2023年5月、fixUにカスタマーサクセス職として入社致しました。
色々なことに興味を持つタイプで、趣味は体を動かすことと、絵を描くことです。
最近のマイブームはYouTubeの10分トレーニングを見ながら筋トレすることです！

前職では化粧品会社の販売員として勤めておりました。商品の紹介や接客、在庫管理や発注作業などをやっていましたね。

fixUとは全く異なる業種ですね！fixUに興味を持ったきっかけは何かあったんですか？

そうですね、当時はITについての知識も全然なくて（笑）
でも、逆に知識がなかった分、ITやfixUの領域にものすごく興味が湧き、思い切ってキャリアチェンジをししました。特に、fixUが提供する「無人化・省人化」のサービスは、IT業界の中でも、これから伸びていく領域だと思い、関心を持ち始めました。趣味でフィットネスジムに行くことがあるのですが、最近は完全無人のジム施設も多いと感じ、「無人化・省人化」に興味を持ち始めました。

トライ&エラーと挑戦に積極的な社風が、入社の決め手。

確かに、無人化・省人化の領域は、IT業界の中でもこれから盛り上がる領域ですよね。その後、入社された時の決め手は何だったんですか？

fixUの環境が自分にピッタリだったことが、入社を決めた点です。
失敗はOK、そこからどうやって解決していくかを全力で考えて実行していく、そんなポジティブな姿勢が会社全体にあるんです。私自身、実際に入社してからたくさん失敗もあって、迷惑も多くかけたんですが、毎回どうやったら乗り越えられるかを、先輩と一緒に考えて実行してきました。fixUのメンバーも皆さん気さくな方が多く、気軽に相談に乗ってもらっています。

あと、新しい挑戦に積極的な社風も、入社の決め手でしたね。自分のちょっとした興味でも応援してもらって、実現可能であれば業務やプロダクトの中に反映することもできて、興味の幅が広くて、色々と挑戦したい私にとって最適な環境でした！

お話を聞いていて、松山さんの挑戦心みたいなところを、私も強く感じます。
先ほどのお話にあった「失敗」について、何か心に残っていることはありますか？

自分が考えていることと、相手が考えていることのラインが一致していないために、認識の食い違いが起こったことですね。自分が大丈夫だろうと考えていたことが、相手にとっては、問題があったなんてことが多々ありまして。

カスタマーサクセスは最前線でお客様とコミュニケーションを取るので、こうした認識齟齬のないよう、日々心がけていますね。実際の業務でもお客様の認識と、自分の認識が合っているかどうか、何度も確かめながら進めています。

fixUのCS職：お客様の生の声を聞き、プロダクトに反映できることがやりがい！

続いて、カスタマーサクセスのお仕事内容について、伺ってもよろしいですか？

弊社のカスタマーサクセスでは、お客様がfixUを最大限に活用し、ビジネスの成功に繋げていただけるよう、支援をしております。具体的には、お問い合わせ対応や導入時の伴走支援、導入後のアフターサポートを行っております。

お仕事の中で「やりがい」になっているポイントはありますか？

１つは、お客様から感謝されたり、評価いただく瞬間ですね。特に導入時はお客様と密に連携を取りながら、稼働に向けて動いているので、導入が完了して、お客様に喜んでいただける瞬間の達成感は毎回大きいです。

そして、お客様からのご意見を直接聞いて、それをプロダクトづくりに反映させることができる点も、やりがいの一つです。fixUは、これからさらに発展していくプロダクトです。なので、お客様のご要望や「こんな機能が欲しい」といったご意見は、プロダクトづくりのヒントになるんです。お客様のご意見を最前線で汲み取って、プロダクトづくりに反映させるという、大きな役割があることは弊社のカスタマーサクセスだからこその面白みだと思っています。

私もカスタマーサクセスとして仕事をしていて、実際に「こんな機能があればいいな」といったご意見を頂きます。そうしたお客様の生の声を最前線で聞いて、開発メンバーへ伝えて、プロダクトに反映させる、このお客様とプロダクトの架け橋になっている役割が今、ものすごく面白いですね。もちろんその全てをプロダクトに反映させることは難しいのですが…！

確かに、成熟しきったプロダクトだとお客様の意見を反映させることって難しいですが、これから伸びていくfixUだからこそ、それが可能なんだと感じましたし、大きなやりがいになりますね！
そんなfixUの環境で今後、挑戦したいことは何かありますか？

はい、2点ありまして、一つ目は業務の中で自分1人でマネジメントできる領域を増やしていきたいと考えています。私自身は結構優柔不断なところがあるので、まずは決断力をつけていきたいと思っています...！

２つ目はカスタマーサクセスとして、お客様に新しい提案をして、売り上げに直接貢献できる人材になりたいと考えています。今は、お客様のサポートがメインなのですが、お客様の要望に合わせて、追加機能やプランを新たに提案できるようになりたいなと！

新しい提案ができるようになると、一気に業務の幅も広がりますね。

そうですね。仕事の幅をどんどん広げていきたいですね。ちょっとズレますが、色々な海外の国を見て回ることも、将来の目標です。特に自然や野生動物が好きなので、フィンランドが今のところ第一候補です！

最後に、どんな方と一緒に働きたいかを教えてください。

変化を楽しみながら、前向きに取り組める方と一緒に働きたいと思います。fixUは若い会社で、プロダクトもこれから発展していくフェーズにあります。なので、社内の方針やプロダクトについて変化が大きく、その環境を楽しむことができる方と一緒に働きたいと思います。

最後までご覧いただき、ありがとうございました。少しでもfixU、そしてカスタマーサクセス職に興味を持っていただけましたでしょうか？
fixUでは、各ポジションで募集をしておりますので、募集も是非ご覧ください。