【カスタマーサクセス】という名の文明開化｜株式会社batton CCO 大石雄一

カスタマーサクセス

と聞いてどんなことを思い浮かべますか？

カスタマーサービスではないですよ。

文字通り直訳をすると「顧客の成功」という意味です。

カスタマーサポートとの違いは、その場その場の「お手伝い」ではなく、顧客の都度都度の困難を支えつつ「成功へ導く」こととなります。

カスタマーサクセスがなぜ重要なのか？

1. モノからコトへ

"コト"から"寄り添い”→"成功”→"感動”へ

2. カスタマーを起点にする

会社が圧倒的に強くなる

3. デジタル化の浸透

クラウド×Mobile×API - エコノミーによる顧客接点の急増

4. 顧客エコノミクスの変化

サブスクリプション・リテンションモデルの台頭

これが私が尊敬する「起業の科学」著者の田所雅之氏の見解です。

この方から学びを受け、SaaS企業に必要なのは「カスタマーサクセスの土壌」ということを教えていただき、衝撃を受け、今のカスタマーサクセスの職に就くことになりました。

主には顧客の困ったことをサポートしていくことはカスタマーサポートと一緒ですが、サポートするだけでなく、

こんなことで困っていませんか？

こんなこと始めてみませんか？

こんな効果出ていませんか？

などのアクションをこちらから顧客に提案していくということをしております。

待つだけでなく、こちらからアクションしていき、顧客の成功を導く役割をしております。

要するに…

「顧客の一番の成功をイメージしてサポートしていきながら提案もしていくなんでも屋」

的な立ち位置です。

大雑把にご説明致しましたが、こんなカスタマーサクセスの仕事をしております。