【カスタマーサポート】主任に昇格したHさんにインタビューをしました🎈

今回は、11月に主任へ昇格したHさんにインタビューをしてみました！
営業からカスタマーサポートへ異動してから約10ヶ月。
今では2人の部下をマネジメントしているHさん！
地方営業所の部下も遠隔で管理しているHさんが普段どんなことを管理しながら働いているのか
インタビューをしました✨

※カスタマーサポート：当社でご契約いただいているお客様に対し、
「データ入力・分析・お客様に報告する用のレポート作り・動画制作・お客様への改善提案」
を行っている部署になります。レポートもとに分析を行い、配信のターゲット選定、動画の作り替えなどを行いながらInstagram広告効果の最大化を目指し運用を行っている部署です。

──── マネージャー昇格おめでとうございます。　
　　　今の気持ちを聞かせてください。

まずは、単純にすごく嬉しいです。

“マネージャー”という役職は、社内からも社外からもわかりやすい役職だと思います。
役職を伝えた時に、“ある程度出世してるんだな”というのが相手に伝わるのがとても嬉しいです。

他人を役職で評価するわけではないですが、
他人に話した時に、どのくらいのレベルの人なのか伝わる役職に自分がなれたというのはとても嬉しいです。

────主任からマネージャーになるまで、
　　　何か意識して仕事取り組んでたことありますか。

自分自身の仕事の管理ですかね。

徐々に管理業務を任されることが多くなり、責任も増えました。
それをちゃんとこなしていかないと、次昇格した時にもつまずく部分になってくると思い、
仕事の中に、自分で優先順位をつけてました。

“これは絶対忘れちゃいけない！”みたいなタスクを、自分の中で決めておいて、
そのタスクがでてきたら、手を止めて最優先で片づけて、抜け漏れが無いように意識していました。

────Hさんは、タスク管理はどうされているんですか？

パソコンのメモと付箋紙を、上手く使い分けて忘れないようにしてます。

習慣づいているタスクや緊急性の低いものはパソコンのメモに、
緊急性の高い物や絶対に忘れてはいけない物ものは付箋に書いて
視界に入るようにパソコンに貼ってます。

全部のメモを付箋にしてしまうと、付箋まみれで何が何だか分からなくなってしまと思うので、
上手く使い分けています。

────業務の中でなんか注力してることや、工夫していることありますか。

自分のリソースや部下のリソースと、やるべき事のバランスがずれないように管理してます。

カスタマーサポートは、拘ろうと思えば一つの業務にいくらでも時間をかけられます。

例えば、極端ですが動画を1本制作するのに3時間かけたとします。
動画に正解はありませんし、かけようと思えば3時間かけられますが、それは正解ではありません。

今は、カスタマーサポート1人に対する対応社数がかなり多いので、細かい業務がたくさんあります。
その状態で、 1本の動画に3時間もかけてしまったら、もちろんマイナスでしかないんですよね。
『１つの業務に時間をかけすぎて終わりませんでした。』と言うのは、
CSの業務上絶対に許されないので、特にそこには力を入れてます。

Doropboxやチャットでこまめに皆の進捗を確認してます。

────マネジメントをする上で、何か意識してることはありますか？

大阪にもカスタマーサポートができてからは、直接隣で教えてあげられない距離なので、
グ残しを徹底したり、何か困ったことや悩むことがあればすぐに共有できるように、
チャットや電話で、こまめに連絡を取り合う事を意識してました。

──── カスタマーサポートの業務で一番大変なことは何ですか？

自分は、電話が一番大変ですね。

お客さんによってリテラシーの高さや低さが変わってくるので、
電話でどんなお話になるか、こちらでは予測できないんです。

広告がそもそも何だかを理解していないレベルの方もいれば、ある程度の知識をお持ちの方もいます。

リテラシーが低い方に合わせて話す事に慣れてしまうと、
リテラシーが高い方と話した時に、もっと詳しく専門的な提案を求められることもあります。

相手次第で、自分ではどうにもできない部分はすごく大変ですが、
より幅広く対応できるようにしていきたいです。

────Hさんの思う、仕事のやりがいを教えてください！

カスタマーサポートは毎月の業務フローが決まっていて、かなりの量があるんですけど、
振り返った時に自分のこなしてきた業務が積みあがっている事にやりがいを感じます。

予定より1日早く仕事を進められていたり、今までできなかった業務ができるようになったりした時も
自分の知識やスキルにも繋がっているので、更にやりがいを感じますね。

自分の仕事の進捗が可視化できるのは嬉しいです。

──── カスタマーサポートは、
　　　未経験でも動画制作などに携われる部署ですが、
　　　向いてるなと思う人や、Hさんが求める人物像等はありますか？

カスタマーサポートは、業務の決まりや流れがある程度決まっているので、
“言われたことをそのまま実行できる人”が向いていると思います。

極端な話、営業はトークが変でも、リストの質が悪くても、
結果的に受注に繋がれば褒められますし、皆ポジティブに解釈してくれます。

でも、カスタマーサポートはそうじゃないんですよね。
メールに変な文章を打ってしまえば、お客さんにも間違って伝わってしまいますし、
ログ欄に変な文章を打ってしまえば、部署内のメンバーは理解出来ず確認作業が増えたり
余計な業務が増えてしまうので、マニュアル化されている物や教えられたことを
そのまま言われた通り実行できる人が欲しいです。

──── 今後の意気込みを教えてください！

次は、課長を目指して頑張りたいです。

また、各部署の役割はもっと明確にしたいと考えてます。
どこまでが営業の仕事で、どこからがカスタマーサポートや制作部の仕事なのか、
それぞれ誰が何の仕事をしてるかはっきり理解できてる人って少ないんじゃないかなと思います。

そこのあたりを、もう少しはっきりさせたいと思うので、
自分が資料を作るなり、皆に口頭でお話する時間を作るなりしたいと考えてます。

マネージャーへ昇格したHさんへのインタビューでした！
営業もCカスタマーサポートも両方を経験しているHさんから聞くお話はとっても勉強になります✨

今後もカスタマーサポートをひっぱっていくHさん。
Hさんのもとで、マーケティングや動画作成を学びたいと思った方はぜひご応募お待ちしてます✨