データ駆動で顧客との新たな関係性を築く“購入リアルタイム通知”

こんにちは！ アイムデジタルラボの採用広報担当です。今回は、売上データの活用で、顧客と店舗の新しいコミュニケーションを生み出したアイムデジタルラボ発案の” 購買リアルタイム通知”についてご紹介します。

プロジェクトのビジネスオーナーを務めた、杉澤 元一（前回のインタビューはこちら）と、手島 真理子に、着想から開発までの道のりについて詳しく聞きました。

アイムデジタルラボからの提案だからこそ実現できた、お客様と百貨店をより密につなぐシステム

ーーまずはお二人のこれまでのご経歴を教えてください

杉澤：新卒で伊勢丹（三越との統合前）に入社後、婦人服や子供服を担当し、フロア全体の統括を経て2023年４月より三越伊勢丹とアイムデジタルラボを兼務しています。双方の会社間の連携や、アイムデジタルラボ側の目標設定、成果管理を行っています。解決するべき課題に対してどのようにアプローチするのか、目標の目線合わせを行い、認識のずれなく成果を出すことが私のミッションです。

手島：私は伊勢丹に入社し、販売やアシスタントバイヤーの経験を経て人事部に異動しました。伊勢丹と三越が統合するタイミングでシステム統合の対応を担当した後、その経験を活かしアイムデジタルラボのバックオフィスの立ち上げを担当し、現在は情報システム統括部も兼務しています。

ーー 今回開発された「購買リアルタイム通知」ですが、まずどのような課題から着想したのでしょうか？

手島：前提として、ここ数年、三越伊勢丹ではデータ駆動の考え方を取り入れるためにデータストリームを整備してきていました。その中で、売上データもストリーム化できていたため、これを活用したアイデアを検討していました。

「購買リアルタイム通知」の具体的な着想に至ったのは、アイムデジタルラボのメンバー間でのブレストがきっかけです。データストリームがどういうものか、という話をしている中で、売上データだったら金額や売場などを条件にして重要な購買情報を見分け、販売員のスマホにリアルタイムで通知すれば面白いことができそうだね、となりました。

これまでも売上は「売上速報」というシステムでいつでも見られるようにはなっているのですが、あくまでも売場や販売員単位の集計だし、確認するためには販売員がシステムにアクセスする必要があります。今回のアイデアは、重要な購買を見分けてリアルタイムに通知するというもので、同じようなシステムはありませんでした。

そこで、現場へのヒアリングもして開発目的を整理しました。1つ目は「今までアナログで行っていた情報伝達をリアルタイムで行えるようにすること」、2つ目は「お客様とつながっている大切な情報をコミュニケーションに活かすこと」です。

杉澤：実は、これまでも高額品などの購買は重要な情報だとされていました。ただし、営業の合間に電話やメールで報告されているだけでシステム化はされていませんでした。あくまでも「前日に大きな売上があった原因を確認する」というぐらいです。

もし、重要な購買をリアルタイム通知にできれば「お客さまが何かを買った瞬間」が掴めるので、それをきっかけに業務改善につなげていけるのではないか、と考えました。いくつかのユースケースを想定しながらイメージを固めていきました。

手島：これまでも「重要な購買がリアルタイムで通知されたら嬉しいな」という漠然としたアイデアはあったと思います。しかし、システム投資が必要になると投資対効果の説明も含めて、組織全体のプロセスを通す必要があります。

その点、アイムデジタルラボはDXを目的に設立されたため「価値がありそう」となれば、小さく、スピーディに進める方法を考えて、まずやってみてしまうところがあります。今回も、エンジニアが「データストリームがあるから、そんなの簡単にできますよ」と言ってくれたので「じゃ、やろう！」となりました。

“百貨店ビジネスのど真ん中”に切り込むアイデアで、新しいビジネスの道筋を提案

ーー 実際にどのように開発を進めていったのでしょうか？

杉澤：実は、このシステム開発は、グループ会社の三越伊勢丹システム・ソリューションズに新卒入社した社員５名への新人教育の開発テーマとしてスタートしました。アイムデジタルラボでは一部の新卒メンバーの教育を担当しており、アジャイル開発手法でプロダクトを作るという実践的なものです。

もちろん、百貨店の業務のことも知らず、開発未経験のメンバーもいましたが、研修を追うごとに理解度が深まって、指摘も明確になっていきました。開発の過程を見守るのと同時に、彼らの成長も見守れて嬉しかったですね。既存システムとの統合で壁に当たることがありましたが、2023年７月に開発がスタートし、12月に無事リリースされました。

ーー 開発にあたり難しかったことを教えてください

杉澤：三越伊勢丹の売上データは複雑なので、まずはその整理が大変だったと思います。百貨店の売上は、支払い方法、購入経路、販売方法、取引種別など、多種多様なケースがあります。どのデータを重要とみなすのかについて、現場に確認しながら細かく条件を明確にしていきました。

現場と調整する中では「このシステムには意味があるのか？」という声もありましたが、こういう新しい仕組みは体験しないとわからないものだと思っていたので「とにかく使ってみて下さい」と伝えていました。

手島：現場としては今までのやり方で特に困ることもなかったので、変える必要性を感じていなかったんだと思います。アイムデジタルラボのフラットな視点があったからこそ、データの可能性から今回のシステムを生み出すことができました。

ーー システムリリース後の具体的な成果を教えてください

杉澤：大きな変化で言うと、購買の報告が電話やメールではなく、購買リアルタイム通知で確認するフローになりました。これだけでも感謝されたのですが、実際にデータを見ていた現場から「これはすごい」という声をもらうことが多く、価値を感じてもらい始めていると思います。

現在は小さくリリースした段階で、運用して出てきた要望に対応し機能を追加しています。この４月以降は予算がついて開発チームを発足し、プロジェクトを本格的に立ち上げることが決まりました。

手島：企画段階では通知する機能だけだったのですが、現場からの要望で分析機能を追加しています。分析といっても、立場によって抽出したいデータの解像度は異なりますし、ジャンルによっても分析の切り口が異なるため、それぞれに合わせて絞り込めるように対応しているところです。データ分析が進んでいけば、新しい販売戦略を考えるきっかけになることは間違いありません。

杉澤：データを見るたびに、新たな気づきが生まれています。まさに、未来の百貨店ビジネスのど真ん中に切り込むアイデアを実現できたと思っています。

データから未来に向けたビジネスの道筋を見出せる

ーーお二人が感じられたやりがいはどんなところにありましたか？

杉澤：開発からリリースまで一気通貫で対応し、現場の業務フローを刷新できたのが大きかったですね。アイムデジタルラボのアイデアが、現場の潜在的なニーズを掘り起こしたと思います。データから発想することで、どの現場でも共通して便利だと感じてもらえるものを作ることができました。

手島：私たちはシステムという基盤を作って下支えしている存在で、現場の方々が実際にシステムを活用していきます。これまでも人と人とをつなぐ仕事にやりがいを感じていましたが、システムを通じて人と人がつながって、みんなで一つのものを作り上げていく感覚があり、とても楽しんで取り組んでいます。

ーー 今後の展開について教えて下さい

手島：例えばインバウンド購買についても、リアルタイム通知によって新たな取り組みができるのではと考えています。情報を可視化することでお客様との関係性をより密にし、チャンスを逃さないように色々なシーンで活用できるのではないかと思っています。

杉澤：データをリアルタイムに活用するシーンは多いと思っています。
現状の売上速報システムでは販売員がシステムにログインして見に行っていますが、これを逆にして「売上目標が達成できた」みたいな通知をすれば業務効率向上につながるのではないかと思っています。

手島：それはいいですね！午前の進捗から「今日は売上目標を達成できそう・できなそう」みたいな通知ができれば、午後の動きを考えることができて...あ、すみません！ インタビュー中にブレストのようになってしまって（笑）。

データを見ながら出てくるアイデアがたくさんあって、今後も議論を重ねて新しいものを作っていきたいですね。技術力もあるアイムデジタルラボだから「あったらいいな」が実現できる、働きがいのある環境だと思っています。

いかがでしたでしょうか？ アイムデジタルラボでは、テクノロジーの力で百貨店の現場を進化させる取組みを数多く行っています。ご興味のある方は、ぜひお気軽にご応募ください！