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【設立3年目ベンチャー】CRM部署の立ち上げを担う森下さんにインタビュー❀～「東京美肌堂」の魅力と未来の目標を語ってもらいました！～

Aoki Sachiko, 濱口友彰他2人

人事労務, セールス

Aoki Sachiko

株式会社LATRICO / 人事労務

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濱口友彰

セールス

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Ryuma Kondo

株式会社LATRICO / マーケティング部部長

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Ryota Morishita

株式会社LATRICO / Marketing / Customer Relationship Management Group

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on 2023/04/06

-1.はじめに、森下さんがマーケティング職に興味を持ったきっかけを教えてください。

大学生のときに友人と大学受験の参考サイトや金融メディアなどを作っていました。

そのなかで、SEO対策やSNSの運用、メルマガのシナリオ配信等、多岐にわたる実働とディレクションを経験しました。

魅力を感じていたのは、仮説をたて、それを説明する客観的なデータを探りにいくこと、また自分たちのアクションによってKPI（上記例でいうと、検索順位やサイト流入数、SNSのエンゲージメント、メールの開封率などがこれにあたります）が改善されることでした。

大学では工学を専攻していたため、周りの友人はメーカー（電子機器・半導体・自動車）に就職する人が多かったのですが、将来の進路を考えたときに、自分自身が楽しめるだけでなく、キャリアの幅も広がると感じたマーケティングの仕事をしてみたいなと思うようになりました。

-2.それではご卒業後のご経歴を教えてください。

１社目は女性をメインターゲットとした、婦人服や家具、子供服などのカタログや総合通販サイトを展開する大手上場企業へ就職しました。希望していたマーケティング部に配属され、ECサイト上でのWEB接客施策やアクセス解析等をメインに行っていました。

誰にどうやって適切なカタログを届けるのかを最適化していくプロジェクトを行う傍ら、全社で活用するダッシュボードの開発もしていました。どのような層の人がどのような商品を買い、どのような特集コンテンツを見ているかなど、普段あまりデータに触れていない社員でも一目でわかるようにしました。

とてもやりがいは感じていたものの、大きな会社だからこその進みの鈍さを少し感じ始めて、徐々にもっとPDCAを早く回せる環境へ行きたいと思うようになりました。また、自分の強みであるデータ分析のスキルを軸足に、幅広いビジネスモデルでバリューを発揮したいとも考えました。

その結果、2社目は組織が若くスピーディーに施策実行できる広告代理店へ転職しました。そこでは、ナショナルクライアントと呼ばれる国内大手企業に対して、知見と強みを活かしてダッシュボードの構築やデータの利活用を支援するコンサルティング業務をしていました。

クライアント対応などは初めての経験でしたが、多岐にわたるステークホルダーのニーズをじっくりヒアリングすることの大切さや、ユーザーファーストのソリューションを提案することは大きな価値を持つんだということを学びました。その後3社目がLATRICOですね。

-3.LATRICOへのご転職はどのように決められたのですか。

1社目でLATRICOの代表の濱口やカスタマーサクセス部部長の南と一緒に働いていた期間があり、お声かけをいただいたことがきっかけでした。戦略立案とその実行によって会社の売上拡大に直接貢献できるような仕事をしたいと思っていたので、CRM機能の立ち上げのお話をいただいて、ぜひチャレンジしてみたい！と直感的に思いました。

直接お客様から反応が返ってきて、売上を作っていくことができ、そして施策の結果がダイレクトに返ってくるというところにやりがいがあって面白いだろうなと思いました。

-CRMの立ち上げメンバーとしてご入社とのことですが、大変なことはどんなことですか。

今の仕事は全部楽しいですけどね。笑

大変だなと思うところは、やっぱり「やるべき事を一から自分で考える・自分で決める」というところですかね。この会社でのCRMってこれだ！というのを試行錯誤しながら一から作っていくことは、やりがいもある分大変だなと思うところでもあります。

ただ、一人で全てやっているわけではなく相談できる上司もいますし、サポートしてくれるチームメンバーもいます。

つい先日も、上司と食事も兼ねて会社外でプチ合宿のようなことをやって、まとまった時間で事業計画や戦略を考えました。

- 働く上で大切にしていることはどんなことですか。

他部署とコミュニケーションを密にとることですね。特にCRMってシステムや既存のオペレーションを活用していかなくてはならず、新しい施策を進める際には他部署の協力が欠かせないものとなります。

たとえば、お客様が受け取る医薬品と一緒に同梱物を入れるとなったらオペレーション部門と段取りの打ち合わせを綿密にしたりと、他部署との連携が極めて重要になります。

LATRICOは本当に優秀で能動的な人が多く、コミュニケーションの中で生まれる発見はとても多いです。会社の規模的にも話しかけやすい空気がありますし、コミュニケーションは全社的に活発だと思います。

-4.森下さんから見た、LATRICOや「東京美肌堂」のサービスの魅力とはどんなところですか。

LATRICOの魅力は、「スピード感」と「人」だと思います。

全てとは言いませんが、動きの遅い大手企業だと、小さなサイトの一部分の変更でも1カ月前後かかったり、予算が大きなものは企画書や書類の提出→上司へのプレゼン→訂正→再提出を何度も繰り返したりして、なかなか進まないことが多くあります。

大手企業で数ヶ月かかることがLATRICOだと「明日から始めてみよう」「翌週から試してみよう」というスピード感で進められるのでPDCAをどんどん回していくことができます。この圧倒的なスピード感はサービスの成長だけでなく自身の成長にも繋がっていると思いますね。

また、やはり仕事を楽しんでいる人が多くてコミュニケーションが活発なのも大きな魅力だなと思います。

「東京美肌堂」の魅力は、オンライン診察がまだ常識化していない中で、医療へのアクセシビリティの改善に貢献できる可能性がある点だと思います。

今は美容を起点に事業展開していますが、今後は美容以外でも類似のサービスを展開できるのではないかと思っています。

まずは「東京美肌堂」を「ヘルスケア・美容」でのスタンダードにしていけたら良いなと思い、CRMチームとしてその実現に貢献していきたいと思っています。

-5.今後の目標を教えてください。

大きく、下記2つが私の目標です。

① お客様に選ばれるサービスを作っていく

② CRMチームを成長させる

お客様に選ばれるサービスを作るためには、お客様をよく理解し、適切な接点を持ち、適切な商品提案をすることが大切であると考えます。またこのような仕組みをデザインするだけでは意味がないので、作り切ることが私の役割であると考えています。

お届けする商品だけでなく、お客様のお手元に届くまでの体験、届いたあとの体験、トータルで見て使い続けたいサービスだと感じていただけるような顧客体験をしっかり届けるということをCRＭで実現させて、サービスをぐんとグロースさせたいと思っています。

もっと大きな目標でいくと、どこも成し遂げていないような「日本でトップと言えるようなCRM」を実現したいと思っています。具体的には、サイロ化されたデータを繋げ、CRMの活動を自動化したり、その結果を集客に還す仕組みを作りたいということも考えています。

届けるべき人に届けるべきものがきちんと届くという仕組みは、たとえば広告業界だと既に出来上がっていることですが、CRMは自社のサービスに深く根付くため一般化されにくく、それゆえうまく仕組み化できているところは実際のところ少ないと思います。

また、CRMでは1年〜数年という比較的長い期間でサービスの利用継続率や売上を追っていきます。これを図るためによく用いられる指標の一つがLTV（Life Time Value；顧客生涯価値）です。

性質上、LTVが確定し効果が分かるまでには時間を要するため、PDCAをスピーディーに回せません。ただ、それではサービスの成長が鈍化する為、施策開始後にすぐLTVを予測できるような仕組みを作りたいとも思っています。

-6.最後に、現在CRM職を募集していますが、どんな方と一緒に働きたいと思いますか。

未経験でも全然OKですので、商品やお客様に対する好奇心や高い感度があり、成長意欲を持って能動的に動ける方と働きたいですね。チャレンジして成長できる場面は本当にたくさんあるので、言われたこと以外にもできることを探して、他人のスタイルや考えから良い所を吸収しようという姿勢の方だと活躍できると思います！

まだまだ成長途中のチームなので、一緒に高い目標をもって実現に向けて頑張ってくれる方からのご応募を是非お待ちしてます！