カオナビ、SmartHR、ヤプリのカスタマーサクセスのやり方を聞くセールスフォース主催のイベントに参加してみた！

「B2B × SaaS 急成長注目スタートアップ企業の成功失敗体験〜カスタマーサクセス〜」と言うセールスフォースさん主催のイベントに参加しました。カスタマーサクセスについてのノウハウを聞ける機会というのはなかなかないので、ここで速攻レビューさせていただきます。以下のイベントですね。

https://themodel.peatix.com/?lang=ja

登壇者は、
株式会社カオナビ取締役副社長佐藤寛之様
株式会社ヤプリカスタマーサクセス部部長市川昌志様
株式会社SmartHR カスタマーサクセスグループ今泉翔貴様

の皆様。

モデレーターは株式会社セールスフォース・ドットコムスタートアップ戦略部の冨田阿里さんです。豪華すぎる・・・！

カオナビの考えるカスタマーサクセスとは？

佐藤さん「カオナビの考えるカスタマーサクセスの定義：「カスタマーサクセスの定義は、SaaSをどう捉えるか、ということと一緒なんです。そもそも、SaaSで競合優位性がそんなに維持しづらい中で、どう競合優位性を出すかの勝負ですね。カスタマーサクセスは、チャーンをいかに減らすかが重要になっています。

カスタマーサクセス
- 活用促進：サービスをオンボーディングして、顧客の導入・活用を徹底的に支援する
- コミュニティー：HRコミュニティー「カオナビ」のWA
- 見込み客創出：ブランド認知、見込み客の創出、見込み客の育成、購入

SaaSの競争優位の筆頭は、コミュニティーの創造だ、と思っているんですよ。そもそも、セールスフォースを入れている理由もセールスフォースを入れると得だなと思うからだったりするじゃないですか。

目指すべきカオナビのWAのループ
- 見込み客創出と既存顧客のロイヤリティー
- 既存顧客のロイヤリティーとしては、コンテンツ化・登壇・コミュニティー参加、イベント・セミナー参加、カフェ参加などがあります。」

ヤプリの考えるカスタマーサクセスとは？

市川さん「ヤプリの体制としては、セールス、ディレクター、カスタマーサクセスマネージャー、カスタマーサポートの4職種があります。オンボーディングは有償でディレクターが対応します。その後、自分たちで使い始めた段階から、施策を回すときにカスタマーサクセスが登場する流れになります。」

お客様を3つのTierで分けて、カスタマーサクセスを行なっている

「僭越ながらお客様に優先度をつけさせていただいています。300社のお客様に対して、5人がカスタマーサクセスでしかも兼任。そのため、優先順位をつけざるを得なかった。ヤプリでは、3つのグループにお客様を分類し、提供するカスタマーサクセスのサービスを分けています。具体的には、Tier1、Tier2、Tier3になります。

Tier3
サクセス企画（定型化、事例、アンケート）
オペレーション（メルマガ、Labo Yappli、アンケート

Tier2
イベント
分析

Tier1
コンサルティング（コンサル、ASO）の3段階です。

Tierは金額でまずは分けています。また、ヤプラー（ヤプリの熱心なファン）になって頂いている方については金額を関係なく、Tier3にしたりもして、試行錯誤しています。

カスタマーサクセス部の推移

2018年1月：2名
2018年5月：4名
2018年11月：6名体制
2019年1月：8名体制

SmartHRカスタマー体制

今泉さん「弊社の場合もTierで分けています。以下の3つでお客様を分類しています。

Tech
SMB
Enterprise

オンボーディング3名、Enterprise CSMチームで3名、テックタッチチームとオペレーションチームで2名の体制でやっています。

SmartHRでは3つのステージを考えていまして、オンボーディング期（1-4ヶ月）、活用定着期（4-10ヶ月以降）、更新期（10ヶ月以降）の3つのステージで分類しています。」

カオナビのKPI

佐藤さん「カオナビは意外と熟慮せずに導入しているお客様も多い。そのため、点でのサポートより面でのサポートをし続けていかないと行けません。

1)NPSのスコア
2)顧客ステージのアップ
定性（セミナーへの参加度など）
定量（オンボード/ヘルススコア）で設定

ステージとネガティブチャーンの相関をウォッチ。

最初は、1年のチャーンをKPIにおいたんですが、おいたところで、改善はしづらかった。

Entry 5% 登録したが、初期設定できていない
Onboard 40% 初期設定完了
Active 75% カオナビが会社内に定着している。
Loyal 90% カオナビのファンになっている。
ヘルススコアの点数とオンボードスコアで点数づけ。」

ヤプリの考えているKPIとは？

佐藤さん「3つKPIがあります。

- 解約率
- アップセル件数
- 顧客満足度

アップセル金額ではなく、件数にこだわっている。どのように顧客に貢献しているかという数字が一番わかりやすいから。金額にすると、どこか使ってくれる会社に偏ってしまって、満遍なくフォローする大切さを忘れてしまうと言う問題gはある。

SmartHRの考えるKPIとは？

今泉さん「以下の2つですね。
- チャーンレート
- アップセル・トスアップ件数

カスタマーサクセスは、営業に紹介する件数を追うようにしています。」

カオナビのうまく行った施策・うまく行かなかった施策

佐藤さん「うまくいった施策とうまく行かなかった施策について話しますね。

GOOD：うまく行った施策
・顧客の目指すゴールを定義したサクセスマップを作り、導入段階で「何をすればいいかわからない」、「なんのためにやっているのか見えない」を解消した。

・オフィスのラウンジを毎週開放して、「スタディカフェ」と言う名の自習室を実施。エキスパートに質問しながら設定できることもあり、連日満員。

・お客様が人事の方が多いのですが、人事の方って実は外に出たいみたいです。こちらから伺うのが良いと思ってましたが、それは実はこっちのエゴで、お客様はむしろ来たがっている、と言うのが意外でした。

BAD：うまく行かなかった施策
・カスタマーサクセスの定義が定まっていないこと、もともとカオナビではサポート的位置付けがスタートだったので、なかなかカスタマーサクセスの理解が社内で進まなかったこと

・「売るべき顧客」ではないところにもセールスした結果、対応コスト増、解約率高めと負のスパイラルが起きたこと。

ヤプリの施策

佐藤さん「最近、やり始めたので、成功と失敗と言うよりは、成功と不足、としてお話させていただきます。

成功
・カスタマーサクセスの全社理解
・重要顧客の定義とアプローチ
・リスク＆可能性の把握と許容

不足
・人的リソース
・定型化
・チャレンジ

カスタマーサクセスの本を裁断して、全ての社員に共有して、読んでもらったので、そこの重要性を全社で理解することができました。経営者、エンジニア、営業も同じように理解できたのがよかったですね。

把握と許容についてですが、失敗したときに、詰めるとなってしまうと組織風土が悪くなってしまうので、許容をすることを意識しています。」

SmartHRのうまく行ったこと

今泉さん「オンボーディングサポートのパッケージ化
　・有償サポートから無償サポートへ
　・ロータッチ、ハイタッチの全企業へオンボーディングサポートを実施
　・オンボーディング期間の短縮

カスタマーサクセスグループの分業化
　・役割が明確になり、他部署との連携もスムーズに。

機能活動度に応じたアプローチ
　・なかなか定着しなかったユーザーへの個別アプローチは効果大

使ってないユーザーやサポートしていないユーザーはツールを使って見つけるようにしています。そのお客様に対しては、個別に人が入って、課題と向き合って、対応するようにしています。」

カオナビのカスタマーサクセスノウハウ

佐藤さん「機能だけで満足しているユーザーが多いと、危険だと思っています。そうなっていると、担当者が変わった時に、チャーンしてしまうお客様が出てきてしまいます。そこで、学びと繋がりにひもづく施策に注力しないと行けません。

そのため、コミュニティーの中では以下の4つのメリットを感じていただけるようにしました。

- 1.勉強になる
- 2.ビジネスメリットになる
- 3.所属している自分に価値がある。
- 4.社外の人と繋がりと学び

実際、全く使っていないのに、満足していると答えているユーザーすら存在する。本当かよ、と思いました。」

ヤプリのカスタマーサクセスノウハウ「導入前からカスタマーサクセスは始まっている」

佐藤さん「ヤプリさんって営業段階からカスタマーサクセス始まっていますよね、と言われました。認知段階からカスタマーサクセスが始まっていると思っています。イベントでのマーケターどうしのコミュニケーション機会を作ったり、提案時のデモアプリを提供したり、顧客接点に置ける役割の明確化などを行なっています。コミュニケーション機会においては飲み会をしたりもしてますね。」

SmartHRのカスタマーサクセスノウハウ「導入前からカスタマーサクセスは始まっている」

今泉さん「パッケージ化してロータッチから展開していきました。営業からの引き継ぎをルール化しました。これをやらないと受注できないよ、と言うのをカスタマーサクセスが決めて営業に伝えました。ロータッチオンボーディングは基本的にはウェブミーティングでやっています。オンボーディングサポート終了時にCES（Customer Effort Score）を取ってアンケートしています。」