顧客の幸せを追求するマーケティング

こんにちは。
クラウドサーカスの採用担当です。

前回の記事に引き続き、全社共通で実施されるキャリアチャレンジ制度を活用して、クラウドサーカスに転籍をし、Markting Co-Creation事業部（以下、MCC）で活躍する大和さんに、インタビューを行いました。

今回は、マーケティング部での取り組みや大和さんが考えるマーケティング理論についてお伝えします。

マーケティングで新しい視点を

ーーマーケティング部はいつから配属になりましたか？

マーケティング部に移ったのは2022年4月からです。それまでマーケティングオートメーション（以下、MA）ツール「BowNow」のカスタマーサクセス（以下、CS）担当だったのですが、CCに転籍した頃の上司の小木曽さんに声を掛けていただいたことがきっかけでした。BowNowのCSを担当する中で、マーケティングの重要性にも気づくことが増え、マーケティングを通じてお客様を幸せにできないかという視野を持ったタイミングでもあったので、マーケティング部に移ることを決めました。

ーーマーケティング部での業務内容について教えていただけますか？

大和：私はBowNow専任のマーケティング担当者として、多くの人にマーケティングオートメーション（以下、MA）ツールの「BowNow」を知ってもらい、その魅力を伝えることをしています。営業チームが商談数を増やすことができるように、BowNowと企業との接点を生み出すことが求められます。

具体的には、資料ダウンロードをしてもらうためのメールマーケティングや展示会、広告、セミナーなど、さまざまなチャネルを活用して、リードという潜在的な顧客や見込み客のデータを取得します。そのリードを使って、インサイドセールスチームが電話で商談を設定し、オンラインセールスチームが契約獲得を目指すという流れになります。

ーーマーケティングと聞くとキラキラしているイメージを持つ方も多いと思いますが、実際はどうですか？

大和：PCと向き合って、数字からヒントを読み解き、マーケティング施策を打ち出すということだけ聞くとキラキラしているかもしれませんが、実際は数字と睨めっこをして、数ある施策の中から最適な選択をして、リード獲得を目指すので、想像以上に地味かもしれません。

とは言え、メールマーケティングや広告を打つ際にどんな言葉を使うのかなど「考える」作業は面白いです。他にも、セミナーを開催することもあります。セミナーもたった1時間のために膨大な時間を使って、資料の作成や集客などやるべきことがとても多いです。

よく聞く広告運用は、サービスの資料ダウンロードやフリープランの利用者を増やすために、GoogleやFacebookなどの広告運用を行います。また、自然な流入を増やすために、SEO対策やウェブサイトの導線の改善、コラム記事やプレスリリースも執筆しています。

意思決定ができる面白さ

ーーやることがたくさんありますね。現業務で面白いと感じることはなんですか？

大和：日々、意思決定の連続で、何をするにも自分次第で決められる感覚があるということです。現状は、BowNowのマーケティング担当は私一人になるため、過去のデータを見て、どのような取り組みが効果的かを判断するのは私になります。私が考えた施策を上司に提案して実行していくのですが、基本的に、上司はYes or Noの最終決定のみになるので、プロセスを含めた99%を私が作っていると自負します。

マーケティング部に配属されて間もない頃は、指示されたことを行うスタイルが多かったのですが、最近は自分で考えて取り組むことが増えており、上司に自分の成長を感じてもらえているのかなと思いますし、マーケティング脳を鍛えられていると感じています。

ーーそうなんですね。最終意思決定は上司に委ねるものの、意思決定の一歩手前までの提案数を増やして、施策を実行しているイメージでしょうか？

大和：おっしゃる通りです。上司は基本的に私の提案を受け入れる姿勢で、広告の運用開始や設定変更など細かい部分は私が決定しています。

なので、施策の内容を決定することは非常に重大な責務を伴います。というのも、会社から与えられた予算を元に、KPI（目標値）となるリード獲得数を目指します。考えた施策すべてが上手くいけばKPIの達成は見込めますが、いくつかの施策が上手くいかないと残りの施策でKPIを達成しなければならないので、1つ1つの施策が大事になります。

更に、実行した施策が、上手くいかなかったり、一定期間成果が出なかった場合、今後の予算が少なくなるかもしれません。予算は少なくなっても求められる目標値は変わらないので、成果を上げ続ける必要があります。

これまで、1年間で様々な施策を試みてきましたが、自分の伸びしろを感じることばかりです。特に広告運用においてCPA（顧客獲得単価）を下げつつ、広告の効果を上げることが難しかったです。これに限らずですが、難しいと感じる課題に対しては、一つずつ、何に対して難しいと感じているのか、難しいと感じていることに対してどのように対処すべきかなど、とにかく「具体」に落とし込んで考えるようにしています。

ーー非常にシビアな世界ですね。これまでやってきた営業と現ポジションのマーケティングの違いはどんなところにありますか？

大和：私の感覚になりますが、営業は数字に徹底的に拘り、マーケティングは数字を作るために顧客視点に徹底的に拘るところが違いだと思います。

営業をしていた頃は、なにがなんでも予算を達成するという意識が非常に強かったです。理由はシンプルで数字を達成しなければ会社が潰れてしまうからです。企業が存続し続けるためには売上を上げ続ける必要があるので、その第一線にいる営業チームにとっては当たり前のことでした。一方で、マーケティングは、自分だけで売上を上げることができないので、営業チームがなるべく契約を取りやすいようにリードをパスするかが求められます。そのために、サービス自体をより多くの人に知ってもらうためのクリエイティブなアプローチが重要で、ターゲット市場に対してどのように伝えるかが重要です。

それぞれの役割があるからこそ、各ポジションの施策が活きると思っていますが、それでも実際に売上を上げてくれる営業チームあってこそのマーケティングチームだと思っています。

ーー営業も経験されたからこその視点ですね。

大和：そうですね。ここで重要なのは、それぞれのポジションで求められる役割や施策内容は異なりますが、私自身は「幸せを提供する」という軸はブラさずにいるという点です。

営業担当として大事にしていた​​「お客様を幸せにする」方法は、自社のサービスをお客様のニーズに合わせて提案し、納得いただくことにあります。この方法では、お客様が目の前にいるため、営業担当としてどのように最大限の成果を得るサポートを提供できるかが重要でした。お客様と直接コミュニケーションを取りながら、ニーズに応じた提案を行い、具体的な成果を追求することで、お客様の満足度を向上させ、長期的な関係構築に繋がります。私は、お客様との信頼関係の構築や、ターゲットとなるお客様の明確な理解が不可欠だと考えて、常に顧客視点で提案をしていました。

一方、マーケティング担当としてお客様を幸せにするためには、サービスや商品に興味を持っていただくアプローチが求められます。この方法では、幸せにできる範囲を拡大することを意識し、営業が届かない層にも自社のサービスを知ってもらえるように領域を広げることが重要です。マーケティング担当としては、広範囲のお客様に対して、自社のサービスや商品を効果的に伝える戦略を立てることが求められます。これには、ターゲット市場の特性やニーズを理解し、適切なメッセージやコンテンツを作成して配信することが含まれます。マーケティング担当として成功するためには、ブランド認知度やリーチの拡大、新規顧客の獲得など、広範囲な成果に繋げることが重要です。

ーー大和さんにとって「幸せの追求」がテーマだと思いますが、嬉しかった経験もしくは悔しい経験はありますか？

大和：そうですね。私が仕事で成果を残しながら、お客様が幸せだと感じるいただける状態を目指しているなかで、すぐに思い出したのは悔しい経験です。私の悪いところで、お客様に幸せを最大限感じてもらいたいと思うと、できることはすべてやってしまいます。BowNowのフリー契約のお客様へのCS業務をやっていた時代、業務の範囲を超えてしまうことがありました。結果として、会社にとっても個人にとってもマイナスになってしまった経験があります。

成果と幸せを比例させるために、ビジネスとして成り立つところと成り立たなくなる線引きを意識するようになりました。担当する社員によってサービスの品質に差が出てしまうのは良くないので、今では、やらないことを決めて、私がやるべき業務範囲内で知識やスキルを提供し、価値を感じてもらうことを意識するようにしています。

BowNowのマーケティングに大和あり

ーー最後に、大和さんはマーケティング業務を通じて何を追求したいですか？

大和：私にとってマーケティングは、ターゲットとなる方々に欲しい情報をちゃんと届けられるか、知ってもらえるかを追求することです。

もちろん、SaaS企業である私たちにとってプロダクト開発からがマーケティングになると思いますが、現状、私ができることはどうやってこれからのお客様となる企業にBowNowを魅力的に伝えるかです。

私たちがターゲットとする中小企業のお客様は、MAツールがどんなものなのかを詳しく知らない方がまだ多いです。すでに活用いただいて、成果を出されている企業様もたくさんいらっしゃいます。しっかり使いこなせれば成果につながるのがMAツールだと信じているので、できるだけ多くの企業様にその情報を届けたいです。

MAはデジタルマーケティング手法の1つになりますが、デジタルマーケティングがあらゆる業界で営業手法として浸透してきているからこそ、MAも同じぐらいにまで認知されることを目指していきたいです。私がBowNowのマーケティング担当をしている間に圧倒的なシェアNo.1の地位に貢献したいと思っています。そして、BowNowに大和ありと言われるように頑張りたいです。

ありがとうございました。

大和さんがどんな思いを持って、マーケティング活動をしているのかを知ることができてとても勉強になりました。

また、個人的に「成果と幸せを比例させる」という感覚はとても新鮮でした。大和さんのように顧客視点に立って、成果の最大化を目指すことは、これからのマーケッターにとても大切な思考だと感じました。

ぜひ、BowNowの圧倒的なシェアNo.1に貢献していただきたいです！