社員インタビュー　～テクニカルサポートエンジニア～

クラスメソッドには多種多様な職種がございます。（現時点でも募集職種は41ポジション！） 「クラスメソッドのお仕事をもっとリアリティある形で皆さんにお伝えしたい！」という思いから、今回は「テクニカルサポートエンジニア」のお仕事についてAWS事業本部オペレーション部の瀬田安弘さんにインタビューをさせていただきました。
みなさまにテクニカルサポートエンジニアのお仕事内容ついてまるっとご紹介します。

瀬田さんのプロフィール

「今までの経歴」

子供の頃から計算機が好きで、実は3DCGの学校を卒業してます。卒業後、アルバイトをしながらPerlでスクリプトを書いたり、自宅サーバを立てたりして遊んでいました。ご縁あってメーカー系のオペレーションエンジニア職として入社して、そこから8年くらいはシンクライアントの運用エンジニアをしていました。その後、太陽光発電の事業会社でサーバエンジニアとして3年ほど従事した後、2018年10月にクラスメソッドに入社しました。

「クラスメソッドに入社を決めた理由」

AWSができる環境を探していたんですよね。中でもクラスメソッドについてはDevelopers.IOで感じた「技術好きだ」というのと「周りを助けて自分たちも成長していこう」という考え方に強く魅力を感じてエントリーしました。当時、大阪オフィス立ち上げのブログをみて、面白そうと思ったのもエントリーのきっかけの一つですね。1次面接・2次面接を通して色んなメンバーと会ったのですが、メンバーが技術をとにかく楽しそうに話していて、一緒に働きたい！という気持ちが強くなって入社を決めました。

テクニカルサポートの仕事内容

AWSを利用されているお客様の技術的な問い合わせに対して、テクニカル面でのサポートを行う仕事です。

自分たちの技術力でお客様の安心と安定をサポートしています！現在はZendeskを使っていて、マネージャーがアサインする形ではなく、「このチケットは私が対応します」といった自分たちで挙手して対応していくスタイルをとっております。1人で複数案件を同時に進行していくことが多いですね。また、サポートだけではなくサービス・業務の自動化など、より効率的な業務を行っていくツールの開発や組織改善、仕組み改善といったタスクフォースもあります。

「こうしたほうが良い」「あれがやりたい」という提案を歓迎する環境や雰囲気ですし、まずはやってみよう、の文化の会社なのでそれぞれのメンバーが手を挙げて、周りを巻き込みながら改善を推進しています。やってみたいができるからこそ、自分の経験値をあげることができる側面も感じています。

「チーム体制や働き方は？」

日本と8時間ずつ時差があるベルリンとバンクーバーにも拠点がありますので、時間帯により引き継いで対応してます。そのため、夜遅くや夜中・早朝といった勤務時間外の対応は基本的に無いので、無理なく働ける体制になってます。現時点でのチームの人数は海外拠点含め40名程度です。（海外拠点もあるので心配な方がいるかもしれませんが、基本的には日本語対応をしてます。）

チームの雰囲気としてはわきあいあいって感じですかね。どんどん良くしていこう！といった雰囲気を感じます。お客様との対応をしていくチームだからというのもあるかもしれませんが、コミュニケーションは柔らかい人が多い印象です。とにかく技術がとても好きというのは伝わってきますし、チャットでの会話レベルが高く、何聞いても返ってきます。こんな楽しいことないなと思ってます。

また、チームで対応していくスタンスですので、対応に関しては全員が確認できる形で見える化をしております。見えるからこそチームで対応できます。なので、休みがとりにくいとか、早めに帰りたいときに帰れないといったことはありません。早く帰りたい日に急ぎのチケットがあれば他の方に引継ぎしたりして、対応を行っています。大きなAWS障害等の問題がおこらない限りは、原則、休日夜間の対応もありません。私自身、子供が生まれたときには1か月の育休も取得しておりまして、日々移り変わる子供の成長と育児の大変さを知ることができる素晴らしい経験だったなと思ってます。

テクニカルサポートで触れることのできる技術

AWSは今全部で170以上のサービスがあります。AWSに関してはあらゆるサービスにおいて、お客様から問い合わせが来たら調査するので、「そんなサービスがあったのか」というものまで、本当に多種多様なサービスに触れる機会があります。社員全員にAWSアカウントが付与されているので、自由に検証できる環境もあり検証や調査しながら自分の知見や技術力を高めることも可能です。

また、業務効率化や自動化のためのツールも開発しています。Lambda、Fargate、Step Functions等のサーバレス系のサービスを駆使して、インフラ構築からコーディング、運用までやっています。Pythonで書くことが多いですね。 意欲次第で色んな技術に触れていける環境だと思います！

テクニカルサポートのやりがい

入社時に、「1年やったらすごく詳しくなれるよ」と言われてまたまた～と思ったのですが、本当にすごく詳しくなれている実感があります。色々なサービスを幅広く見ることができますし、自分で学んで詳しくなった知識が、お客様の問題を解決することに直結するので勉強のし甲斐があります。改善提案をしてどんどん施策をうっていったり、新しいメンバーの教育についての提案だったり、「こうしたら良い」をどんどん経験できるところにもやりがいを感じます。

入社半年くらいの時にチケット対応をこなしながら、新しいツール開発もしたという経験が、今思うとやりがいがあったな～と思います。業務の仕組みの理解もまだ足りず、AWSの知見もなかったので、まずキャッチアップするだけでもいっぱいいっぱいだった中、開発もやる！という感じだったので、当時はがむしゃらにやっていて、苦労した部分もあるのですが、とにかく新しい技術に触る、新しいことをやる、というのが楽しかったなと思ってます。

入社したらどんな風に仕事を覚えていく？

最初は質問が多いEC2、ELB、RDS、VPCなど今までのご経験から得意な技術領域をベースにチケット対応をして頂きたいと考えています。新しく入社された方にはメンターがつきますので、色々聞きやすい環境はございます！また、他にも毎朝15分ほどミーティングをしておりますので、そこで何か聞いて頂くことも可能ですし、SlackやMeetで気軽に質問頂いても全く問題ないです。基本的にお客様からの質問はレベルが高いのですが、チームメンバーはサポートをしっかりする人たちなので、相談しやすいですし、レスポンスも早いです。

技術が好きな方にとって、これほど刺激的な環境はないと思ってます！技術に限らず、どんなマニアックな知識を語っても必ず社内に反応してくれる人がいるのでは？というくらい深く幅広いメンバーが揃っています。オンラインでの説明会も随時開催していますので、ぜひ一度ご参加いただき、会社の雰囲気を感じてみてください！

みなさま、いかがでしたか？ クラスメソッドのテクニカルサポートのお仕事について伝わってますと嬉しいです。