挑戦も成長も顧客のために。解約率半減を実現したカスタマーサクセスを立ち上げるまで

近年SaaSを中心に分業型営業組織創りが注目を浴びる中、無形商材であるコンサルティングサービスにおいてこの営業組織体制を創ってきたサーキュレーション。

その中でも、2019年に新設された「顧客とのプロジェクトの成功」をミッションに置くカスタマーサクセスチームは解約率を半減させ、2%台に下げることに成功しました。

今回は立ち上げマネジャーの石戸美香さんに、チームメンバーである私、黒石がインタビュー。社内で「どみさん」と呼ばれる彼女は、実は20代の頃は働くことが嫌いだったそう。自身のキャリアと思考性、そしてカスタマーサクセスチームを立ち上げた背景と、その想いについて語ってもらいました！

1. バリキャリでもなく、安定思考でもなく

ーーどみさん、本日は色々とお話しいただきたいです！宜しくお願いいたします！

石戸（以下、どみ）：
宜しくお願いします！何か改めて聞かれると緊張しますが、今日は赤裸々にお話ししたいと思います！

ーーありがとうございます！楽しみです！早速なのですが、まずどみさんのキャリアについて、お聞きしてもよろしいでしょうか？

どみ：
はい！私はサーキュレーションは4社目のキャリアです。1社目は証券会社、2社目はカード会社と、金融業界で働いていました。その後リクルートに転職し、注文住宅営業部で既存顧客の深耕をしていました。10〜15社前後のハウスメーカー・工務店の集客の課題を解決するために、SUUMOの媒体ソリューション営業に携わり、その後サーキュレーションに転職しました。
サーキュレーションでは、コンサルタントとして2年7ヶ月勤め、カスタマーサクセスチームを立ち上げて丸2年が経過したところです！

ーー幅広い経験をされてきたんですね！改めて、4社の経験を通じて、お客様に対して何を一番大事にしていますか？

どみ：
やはり一番は、「お客様のビジョン実現のための伴走者になる、そのために『聴く』」ということ。商談でも7〜8割は聞くことに徹します。

それは、「人材活用」に関する情報量がお客様と非対称になっていると強く感じていることが理由です。
特に当社や人材業界で働いていると、ジョブ型で働くことや、足りないものは外から調達することは非常に効率的だ、というような意識になります。ですが、お客様の中にはその感覚がまだ実感されていない会社も多いのが現状です。

私は「このサービスならお客様の実現したいビジョンを絶対叶えてあげられる」ということを信じています。だからこそ、お客様の状況や想いに徹底的に寄り添った上で、プロシェアリングも含めた幅広い選択肢を示すべきだと思っています。

ーー熱い想いがひしひしと伝わってきました…
どみさんは普段から仕事に夢中になって働いているイメージなのですが、どんなことを考えてキャリアを積まれてきたのでしょうか？

どみ：
うーん、自分ではラフティング型のキャリアだと思ってて、20代の頃はビジョンや目標はなく、特段バリキャリ思考でもなかったんだよ（笑）

特に20代前半は、働くことが嫌いだった。でもどうせ働くなら！と思って、学生時代の就活軸は完全に「稼ぎたい」だったのよね。それでいて、家庭も両立したい！という思いもあり…。やりたいことはないけど、経済的にも一人の女性としても、「どうせならレベルアップしていきたい」と漠然と思っていた。

2.一人の女性としての活躍で社会への貢献を

ーーえええええ！なんと働くことが嫌いだったなんて…でも今は管理職という立場で、20代前半のどみさんが知ったら驚く気がするのですが、どんな変化があったのでしょうか？

どみ：
そう見えるよね（笑）

「稼ぎたい」と思って入社したのが1社目の証券会社でした。ところが当時はリーマンショック直後で相場は最悪。ノルマのための自社本位な営業活動を目の当たりにすることもあり「働くのが辛い」って思ってしまったんだよね。私を信頼して資産を預けてくれたお客様に合う金融商品を提案することも難しい状況で、結局は会社本位で働かないといけないんだ、と思うようになり余計辛さが増してしまった。

そのときから「働くなら誰かの役に立ちたい」と強く思うようになった。そこで実際に現場で多くの女性が活躍していて、顧客志向の文化があるところで働きたいと思って、大手カード会社に入社を決めたの。

ーー「レベルアップしたい」という想いに、顧客志向が加わったんですね。2社目の大手カード会社からリクルートに転職した経緯は何だったのでしょうか？

どみ：
顧客のために頑張りたい！と思って入った会社だけど、大手だからこそ既にオペレーションが確立されていて、誰がやっても一定の品質が保たれる、仕組み化の最高峰がそこにはあって。これから個人の能力伸長を考えた時に、自分で創意工夫ができる職種がいいのではないかと思ったのが転職のきっかけです。

そこで難易度の高い法人向けのコンサルティング営業に挑戦したい、そしてより社会的インパクトが大きい仕事がしたいと思い、リクルートに入社をしました。

リクルートではSUUMOの媒体営業をして、顧客に伴走して成果を創出する仕事に、ようやくやりがいを感じ始めました。ただ当時はこの1つの商材しか提案できなかったのと、顧客の倒産の経験もあり、経営の本質的な課題と向き合い、もっとお客様に寄り添ったサービスを提供したいなと思い始めて…。また、やはり大企業だと自分が何かしたいと思った時にすぐに動ける環境ではなかったりしていて、悶々としていた時に、サーキュレーションに出会ったというわけです！

3. 運命の転職「プロシェアリング」との出会い

真剣にインタビューに答えてくれるどみさん

ーー来ました！ここでサーキュレーション！最終的にサーキュレーションに転職を決めた理由は何だったのでしょうか？

どみ：
最初にこのサービスを聞いた時に「めちゃくちゃ最高じゃん！自分がやりたいこと全部できるじゃん！」と思ったの。そしてビジョンを聞いて、これが本当にできる世界が来るのであれば、絶対に社会のためになると思った。

でも元々大手志向だったので、まさか自分がベンチャーに入社を決めると思ってなかったのが正直なところ（笑）2017年当時は、まだ「大手は安心安全・ベンチャーは危ない」みたいに思われてた時代だったからね。

迷ったけど、サービス・ビジョンも最高、最終的には働く人たちの熱量やビジョンへの想いが熱狂的に強いという理由で、チャレンジすることを決めました。

4.カスタマーサクセス立ち上げへの想い

ーーふむふむ…どみさんがサーキュレーションに入るまでの経緯がわかりました！約3年間コンサルタントとして大活躍されていたどみさんでしたが、どのような経緯でカスタマーサクセス立ち上げに至ったんですか？

どみ：
そうだね、実は自分から手を挙げて始めたわけではなかったの。
2019年9月下旬に、突然悠さん（取締役：福田悠）から呼ばれて、「10月からカスタマーサクセス部署の立ち上げ、宜しく！」と言われて。

ーーあれ、10月って…時間ありましたか？

どみ：
いや、1週間後が10月1週目だった（笑）確かに、前々からカスタマーサクセスの立ち上げの検討の話は小耳に挟んだことはあったんだけど、具体的に動くかは全く知らなくて、このタイミングか！ってびっくりした。
ただ、誰かがやるなら、私がやるんだろうなとは思っていたから、納得感はあったかな。というのも、遡ること4年前…

ーー4年前からカスタマーサクセスの布石は打たれていたのですか…？

どみ：
そうそう。2017年、転職したての入社当時「品質管理プロジェクト」という全社横断プロジェクトが始まったのよ。
私は前職で既存顧客の売上拡大がミッションだったから、これまで培ってきた経験やノウハウが活かせるだろうと思って「プロジェクトのメンバーに入れてください！」って当時の役員に直談判Slackを送ってメンバーになりました。

まだ2017年時点では一つのタスクオーナーでしかなかったんだけど、カスタマーサクセスの立ち上げまでそのプロジェクトは続いていた。その成果や私自身の意志を持って推進してきた経緯もあったから、会社としても、「どみちゃんに任せよう」と思ってくれたのかもしれない。

カスタマーサクセス立ち上げのミッションを与えられた2019年には既に、サーキュレーション全社でも分業型営業組織になるべきじゃないかという議論が社内で始まっていたんだよね。2019年5月に先にインサイドセールス部も立ち上がっていた。そこにカスタマーサクセスの立ち上げタイミングも合わせにいったというのもあるかな。

ーーなるほど…どみさんのキャリアの中で培った強い顧客志向が今の土台にあるんですね。立ち上げた当初、どのようなお気持でしたか？

どみ：
実は悠さんから「立ち上げて」と言われても、全然不安な気持ちはなかった（笑）不安よりも「ようやく…！」という気持ちと、今まで営業しかやってこなかったから、新しいチャレンジをさせてもらうワクワク感が両方あったよ。

あと、純粋にプロシェアリングというサービスが最初から大好きで、お客さんが作りたい世界観をプロ人材と一緒に創れるところが一番良いなと思っていて。このサービスを活用してもらったお客さんから「また活用したい」と思ってもらえるようにしたかった。

今でこそリピーターも多いけど、創業期は1社でも多くのお客様に知ってもらう新規開拓に力を入れないと市場が広がらないから、「1社から1件受注して終わり」になりやすかったんだよね。会社が大きくなるのに、そのままの体制ではお客様の会社で「新しい働き方を創る」（※）という体験が継続せず、本当には定着しないのではないかとも思っていたので、そこに着手できることで、「選ばれ続けるサービス」になり、お客様もプロ人材も、そこに寄り添う私たちももっとハッピーになれればいいなと思ったな。

(※)「新しい働く価値観を創る」…サーキュレーションのミッションの1つ。

いつも笑顔で質問に応じてくれるどみさん

ーーありがとうございました! カスタマーサクセスの立ち上げにかけた、どみさんの想いを熱く語っていただきました。

後半は、部署立ち上げの苦労やカスタマーサクセス業務のやりがいについてもお聞きしていきます！
お楽しみに〜〜！