【社員インタビュー vo.1】サポートエンジニアとは？！

皆様お世話になっております。人事採用担当の江藤です。

CircleCI では現在ビジネス拡大に伴い様々な募集ポジションがオープンとなっております。
私が入社し早くも3ヶ月程経過し、この3ヶ月間の間でも飛躍的にCircleCIのビジネスの変化やシリーズFへの進出、従業員数も毎月増加しております。最近では弊社のJAPAC支社へ新しいメンバーとなる方のご入社確定やご内定確定も次々と増えており、今後CircleCI JAPACビジネスがどのように成長していくかを一緒に歩める事が楽しみです。

さて、この度弊社の社員インタビュー記事第一弾として現在サポートエンジニアの一員であるTakayuki Itoさんにインタビュー頂きました！皆様にCircleCIの働く環境やサポートエンジニアの魅力について詳しくお伝えできればと思います！

Takaさんのプロフィール (写真から見て一番右）

• 今までのご経歴を簡単に教えてください

CircleCIが4社目でサポートエンジニアをしています。SIerでアプリケーションエンジニアとして3年ほど働き、その後、地元の岩手で自分で会社を作ってクラウドソーシングを通じてiOSアプリ等のソフトウェアの受託開発メインで行って、その後バイオベンチャーでITチームの立ち上げと血液検査装置とその関連サービスの開発を行っていました。基本的には開発をメインで行ってきましたが、営業、エンジニアの管理や採用など他の仕事を行うことも多くありました。

• CircleCIに入社を決めた理由

CircleCIは以前から利用していたので、日本に支部を立ち上げると聞いて応募しました。英語は前からもっと使えるようになれたらいいなと思っていたので、とてもラッキーなタイミングでした。採用でKimさん（旧Japan TechLeadで現在 Infrastructure engineer）と話してみて、雰囲気がよかったのと面白そうなフェーズだと感じました。

サポートエンジニアという職種に少し不安はありましたが、開発の仕事より英語を使うことのできるポジションだと思いましたし、技術的なバックグラウンドはあったので業務自体はこなせると思っていました。実際にサポートエンジニアからエンジニアリングチームにジョブチェンジした例も多くあったので大丈夫かなと思って入社を決めました。実際にKimさん自身も元々Support EngineerとしてCircleCIに入り、その後Engineeringのポジションに移動したこともありとても説得力がありました。

CircleCIのサポートエンジニアのお仕事内容

• テクニカルサポートエンジニアはどのような仕事内容ですか？

転職前のイメージとしては、コールセンターをイメージしていたので、主にユーザーとのやりとりがメインで、いつも怒っているとか、ノルマがある、開発部門にたらいまわしにされそうとか少しマイナスのイメージを持っていました。

ただ実際は、ほとんど逆で主に調査をメインで行っています。お客様もほとんど怒っている人はいなく、システムの障害や問題に理解のあるお客様が多いです。お客様からの問い合わせはチケットベースで行っており、CircleCIではZendeskを利用しています。英語と日本語の両方のチケットを対応しています。Premium Supportを利用されているお客様のチケットにはSLA(Service Level Agreement)が設定されており、時間内に返信する必要があります。なのでSLAの時間や自分の興味をもとにチケットのアサインを各自で決めて対応しています。

よくある質問としては、CircleCIの設定方法であったり、ビルドの失敗に関する問題が多いです。CircleCIのデフォルトのリソースは通常開発等に利用されるPCに搭載されているリソースよりも少ないことから、CircleCI上でしか発生しないといった問題があります。そのため、CircleCI自体の設定以外にも、CircleCI上で利用されるDockerや各種言語の関連ツールに関わる設定を調査することもあります。他にはCircleCIのバグをエンジニアリングチームへ連携したり、よくある問題を記事にするといった仕事があります。サポートのメンバーだけでは問題が特定できない場合、Engineering Teamのメンバーに質問できる`investigation`というオープンチャンネルもあり、何か質問すれば誰かが反応してくれます。慣れてくるとログとコードベースから大体の問題を特定できるようになりますが、はじめのうちはInvestigationチャンネルでよく質問を投稿していました。

サポートの対応時間は朝の9時から17時で、他のリージョンUSやEMEAにそれぞれチームがいるので基本的に残業等もなく快適に仕事ができています。

• 1日の業務の流れを教えてください

9時から業務を開始します。午前中は主にSLA付きのチケットの対応をすることが多いです。USのタイムゾーンではAPACよりも多くのチケットボリュームがあるため、捌ききれなかったチケットを対応する必要があります。このタイミングで必要があればUSのサポートチームとやり取りを行います。毎週水曜日にはUSのサポートメンバーとミーティングがあるので少し早く起きます。なので午前中は午後よりも忙しかったりします。他にAPACの同じCE(Customer Engineering)チームの全員でStandup Meetingを行い、昨日何をやっていたのか、今日の予定は問題等の連携を行います。午後はまとまった時間があるので、調査に時間がかかるチケットの対応を行うことや、エスカレーションするものがあればJIRAのチケットやSupport記事の作成、翻訳等を行っています。16時くらいになるとEMEAのメンバーがオンラインになるので、問題があれば連携したりします。17時以降は基本的にはチケットのハンドリングは行わず、別の作業や勉強等に時間を使います。

CircleCIでの働き方は？どんな技術に触れられるの？

• 働き方はどのような感じですか？

サポートチームのメンバーはほとんどがリモートで働いています。USのサンフランシスコの近くに住んでいるメンバーと日本にいるメンバーはオフィスがあるため、オフィスで働くことも可能です。基本的にはチャットベースで他のメンバーとやりとりを行いますが、急ぎの場合や集中して一緒に作業を行いたい場合はビデオチャットを利用しています。

リージョン毎にサポートの対応時間が決まっているので、その時間は働く必要がありますが、対応時間が終われば他のリージョンのメンバーに仕事を引き継ぐため、残業等は基本的にする必要はありません。

家で仕事をすることに問題がなければとても快適に働くことができると思います。私はコロナ前までは週に2回ほどオフィスで働いていました。リモートに完全に移行してから、CEチームのメンバー以外と話す機会は少なくなりましたが、週に1回チームチャレンジというオンラインのイベントでランチを食べながら一緒にゲームをやる機会があるので、そこで他のチームのメンバーとも会うことができています。

• テクニカルサポートで触れられる技術はどのようなものですか？

大きく、CircleCIでビルドを行う際に利用する技術、CircleCIを構成する技術の2つがあります。1つ目のCircleCIでビルドを行う際に利用する技術とは、例えばiOSアプリを例にすると、ビルドやテスト、デプロイをCircleCI上で行うユースケースが考えられます。その際にCircleCI上でのビルドで問題があった場合は、xcodeのコマンドやiOSのデプロイのために必要な証明書等からfastlaneといった関連ツールの知識が必要になります。CircleCI上ではお客様によって様々なビルドが行われています、そのため幅広い技術に触れることができます。2つ目のCircleCIを構成する技術に関しては、CircleCIが内部で利用しているClojureやGo、Docker、k8s、Nomad、MongoDB、AWS、 GCPなど様々なものがあります。特にこの知識はオンプレミス版のCircleCI Serverのお客様の調査の際に必要になります。

• 英語はどのような場面で使いますか？

基本的には毎日利用します。チケットの大半は英語なので、チケットの対応では必ず英語が利用されます。ミーティングでも基本的には英語が利用されています。日本人のみもしくは全員が日本語がわかる場合は日本語が利用されます。サポートチームのチャンネルの会話も英語が利用されるため、利用頻度は多いと思います。

CircleCIのサポートエンジニアでの活躍像

• サポートエンジニアのやりがいを教えてください

問題を切り分け、ログを解析し、1つずつ可能性を消して解決まで導いていくので、うまく問題まで特定でき、解決した際にはやりがいを感じます。ソフトウェアの開発とは違い期間が短く、終了までのライフサイクルが短いため、テクニカルな知識を利用して問題解決が好きな方には楽しい仕事だと思います。

• 入社したらどのように仕事を覚えていきますか。

新しく入社した方には必ずメンターが付き、オンボーディングガイドに沿って業務を覚えて頂きます。最初の2週間はオンボーディングガイドに沿って、その後は個人のスキルに応じてチケットの対応や必要な知識の習得をしてもらいます。3ヶ月後にメンターや同じチームからフィードバックをもらう機会があり、より改善するためのアドバイスをもらう事ができます。

キャリアステップ

• こちらのポジションのキャリアステップはどのような選択肢がありますか。

最近だとCPE（Community Partner Engineer）という同じCEチーム内でCircleCI Developer HubやOfficial orbs, convenience docker imageを開発するチームに移動するメンバーが多いです。他にもEngineering Teamに移動した方やマネージャーに職種を変えた例もあり、希望すれば様々なチャンスがあると思っています。

最後に一言

サポート経験がなくても開発者としての経験があればすぐに仕事に慣れると思います。是非応募お待ちしております。

いかがでしたでしょうか。少しでもサポートエンジニアについてイメージいただければ幸いです！もし弊社のサポートエンジニアのお仕事にご興味をお持ちいただけましたら下記リンクよりご応募頂けますと幸いです！ジュニアアソシエイトレベルからシニアレベルまで受け付けておりますため、まずはお気軽にご連絡お待ちしております！