地域の健康づくりの「よき伴走者」を目指す北海道チームが、チームとして成果を出すために工夫していることは何か？

「人と社会を健康に」というミッションを掲げ、全国各地の自治体とも連携しながら予防医療事業を推進するキャンサースキャン。
47都道府県の地域で事業を展開しており、エリア別にチームが分かれています。これまではフロントとカスタマーオペレーションそれぞれに焦点を当てていました。
今回はチームとしてどのように取り組んでいるのか？、ということを北海道チームの4人に聞きました。出社とリモートワークのハイブリット型勤務が定着しつつありますが、どのようにチームとして連携しているか、その実態を探ります。

プロフィール：
大和明浩
酒造メーカーにて営業職（北海道・京都）を勤めた後、キャンサースキャン入社。北海道エリアのフロント（事業の企画/自治体様との連携）として事業を1名で推進することから始まり、現在はチームリーダーとして北海道チームの統括も行う。

滝谷真紀人
ブライダル企業でマーケティング全般、WEBマーケティング企業でSEOメディアやWEB広告の運用を担当した後、キャンサースキャン入社。北海道エリアのフロント（事業の企画/自治体様との連携）として道内の保健事業支援に取り組みつつ、社内のデジタルプロダクトのサービス開発にも従事。北海道札幌市在住。

藤原しおり
印刷会社で生産管理業務や外部との連携推進に従事した後、キャンサースキャン入社。北海道エリアの自治体様が急増する直前にチームに加入し、事業の品質向上に向けた改善活動も推進。カスタマーオペレーションとして、自治体様の事業運用に従事。

前川華子
医療系翻訳会社にて制作進行管理のプロジェクトマネージャーとして勤めた後、キャンサースキャン入社。カスタマーオペレーションとして自治体様の事業運用に従事しつつ、メンバーのスキル向上を目的としたトレーニング活動の推進も担当している。

日々の密な情報共有が事業を支えている

キャンサースキャンではエリア別にチームが分かれてるため、県単位で担当フロントとカスタマーオペレーションが決まっています。北海道チームはどのように担当を決めていますか？

大和：北海道チームは8人で、4人のフロントと、4人のカスタマーオペレーションで構成されています。固定のペアはなく、私も藤原さんとも、前川さんとも一緒に自治体様との事業に取り組んでいます。健診の受診率向上支援事業に加え、治療が必要だけれども治療していない方への受療勧奨事業、その他の新しい事業も多くありますが、全員がどの事業も担当できるようにしています。

1つの自治体様に対して2人体制で仕事をするとなると、役割分担があるとはいえ自治体様とのコミュニケーションの取り方って工夫が必要なのかなと思います。そういった連携はどうやっていますか？

藤原：
住民の方へのダイレクトメールの作成や送付対象者選定のためのリスト作成といった事業運用は、私たちカスタマーオペレーションが担当しています。フロントは、事業の進行管理や企画提案に取り組んでいます。
役割分担は大まかにはできています。それでも自治体様から私に問い合わせをいただくものの、フロントに対応をお願いした方がよい内容の時もあります。その場合、私は回答を待っていただき、社内チャットの該当自治体チャンネルで「滝谷さん、こういう質問いただいたのですが回答お願いできますか？」って頼んでしまいますね。逆に、企画提案に対する質問といったフロントが主に担当していることに対する質問でも、自分で回答できる内容であれば答え、Slackで共有するようにしています。
いただいた問い合わせや連絡は、些細な内容であっても逐一共有しています。これは、フロントの皆さんもやってくれていますね。情報共有は綿密にするように心がけています。

「地域住民の健康を守る」という自治体様の想いを共に実現することが使命。そこから生まれる強い連帯感

些細なことでも共有するって大事だと思いますが、それが当たり前のように出来るのは実は難しいことだと思うのですが......

大和：
北海道チームは「伴走支援」をキーワードに掲げています。
地方自治体の保健事業における課題として、人手不足が挙げられます。事務方職員の方も保健師など専門職員の方も、限られた時間の中で様々な業務対応を求められています。そのような中で、やるべきこと、やりたいことの実現を支援するために、キャンサースキャンは存在していると考えています。ですので、キャンサースキャンとして受託する事業の範疇にないことでも、自治体様が助けを求められたときは、できる限りお役に立てるよう尽力します。
日々実感していることですが、どの自治体職員の皆様も「自分が地域の健康を守る最後の砦」と使命感を持ち、業務に取り組まれています。目の前の事業で結果を出すことはもちろんですが、そのような皆様の想いに応える伴走者として私たちも自治体様の役に立ちたいと思って仕事をしています。だから、綿密な情報共有といった行動にその想いと姿勢が表れているのではないのでしょうか。

我々は単に求められる事業成果を出すだけでは不十分だと考えていて、その結果を出すための過程の質も重要だと考えています。例えばタイトなスケジュールで進行したり相談内容に回答しなかったりしたら、また一緒に仕事したいって思ってもらえないですよね。事業成果だけではなく、よい顧客体験を提供したい、そう思って日々仕事をしています。

事業成果に加えてよい顧客体験の提供となると、フロントとカスタマーオペレーションの連携もより重要になってきますね。

前川：
カスタマーオペレーションは、自治体様と主に電話やメールでコミュニケーションをとっています。オンライン会議で挨拶することはありますが、現地へ訪問する機会のあるフロントと比べて、担当者の方と顔を合わせてコミュニケーションする機会は圧倒的に少ないです。ただ、勧奨通知の制作等、自治体様と一緒に何かを進めている時間が実は長い。フロントが次年度の提案をする際に、自治体様がキャンサースキャンに対して前向きな姿勢でいただける方がいいですよね。それには日々の振る舞いが大事だと思っていて、電話やメール一つの対応はもちろん、情報共有を綿密に行って自治体様の困りごとを解消できるようにしています。

滝谷：
たとえ顔は見えなくても、「いつもやり取りをする前川さんによくしてもらって助かっている」と思っていただけるからこそ、実際に対面でお客様とお会いするフロントが事業のご提案をするときに、前向きに検討いただけるのだと思っています。実際、自治体様へ訪問して「事業の運用で分からないことありますか？」と聞いても、だいたい「既にフォローしてもらっているので大丈夫です」と言ってくださります。個人名を出して御礼を言ってくださる自治体様が多いですね。

自治体様と日々のコミュニケーションを円滑にとれるって重要ですよね。

藤原：
自治体様がストレスを感じることなく私たちに電話をかけてくださるって大事だと思っています。委託業者ではなくちょっと知り合いに電話で聞くというように、分からないことがあったら気軽に相談していただける関係を構築できたらなあと。そんな関係性になれたら、勧奨通知制作のやり取りも進めやすいですし、新しい事業を提案するときにもプラスになると思うんです。
あと、自治体様がどんな担当者を求めているかって様々です。私のように「どうも！」ってカジュアルなタイプがいいと思う方もいれば、穏やかに寄り添って話をじっくり聞くタイプを好む方もいます。自治体様の好みを見極めて自分のコミュニケーションスタイルを変えることもあれば、担当者の配置替えを検討することもあります。

大和：
よい顧客体験を提供するためにも、私たち自身が担当している地域に興味を持てているかも大事なポイントです。私は福岡出身ですが、北海道が好きだからこそ結果へも一層拘りますし、自治体様の役に立ちたいという熱意に繋がっています。

地域に愛着を持てるかも大事ですよね。でも、担当する前から全員が北海道と縁があったわけではないですよね？

前川：
担当地域に縁がないと、ついつい字面だけでその地域のことを受け止めてしまいがちです。なので、自治体様のホームページを見て地域に関する情報を得ています。どんな場所であるか、例えばこんな綺麗な自然が周りにあるのかと知るだけでも、仕事に対する向き合い方が変わります。自治体様とのコミュニケーションと合わせて、愛着が湧いてきますよね。

滝谷：
私は北海道松前町出身で、今も北海道に在住しています。北海道に貢献する仕事がしたいと思ってキャンサースキャンへ入社したこともあり、今はその思いが叶って仕事にとてもやりがいを感じています。

互いをプロフェッショナルとして尊重

お話を伺っていると、1つの自治体様を担当するペア（フロントとカスタマーオペレーション）だけではなく、北海道チームとしての連帯が強いと感じました。そうすると、お互いの仕事の仕方を学べる機会も多そうですね。

滝谷：
はい、他のメンバー全員から学べることがあります。例えば、金さん（フロント）は明るくて物腰柔らかい雰囲気で自治体様との信頼関係を強固に築かれています。新しい提案を細かい数値を使って説明されることがありますが、これは信頼関係があるからこそ自治体様も歓迎していると感じています。全員言えるのですが、時間がないので......（笑）

藤原：
学べることが多いですし、あとはとても仕事がしやすい環境です。フロントもカスタマーオペレーションも全員、「あなたのことを信頼しているよ」と言葉にはされませんが、そう思ってくれていることを日々実感します。私は直接自治体様を訪問することはないですが、フロントと一緒に北海道全域を訪問しているような気持ちになれますし、「何かあったらみんなで一緒に乗り越えよう」という連帯感がありますよね。
私は北海道チームがまだ4人だった頃に加入しましたが、そのときから変わらないです。信頼していることを示してくれていて、とても感謝しています。

滝谷：
本当に感謝の気持ちしかないですね。藤原さんは北海道事業の全体像を細かく把握されていて、自治体様への説明もとても分かりやすく助かっています。前川さんは私よりチームへの加入が1か月後だったのですが、細かいところまで質問してくれて、分からないことをそのままにしないという姿勢が見受けられてすごいと思いました。

藤原・前川：
ありがとうございます（照）！

大和：
フロントとカスタマーオペレーション、それぞれがそれぞれの領域のプロフェッショナリズムに敬意を持って互いの仕事に信頼を寄せています。なので、それぞれの判断で最善の仕事に取り組んでいれば、そのことに細かく何か言うこともないです。

大和さんも滝谷さんも東京にいないので、なかなかリアルで全員集まれないですよね。そのような環境下でも、強い信頼関係がベースにあるのだなと思いました。

前川：
いつか全員で集まりたいよね〜と藤原さん・高原さん・本間さん（カスタマーオペレーション）、金さん・亀谷さん（フロント）とよく話しています。

滝谷：
北海道チーム全体でのオンラインMTGが毎週あって状況を共有しあっています。些細なこともそのままにしないで相談できる雰囲気があるのではと。北海道と東京で物理的な距離はありますが、業務上の心理的な距離はほとんど感じないですね。

大和：
リアルの場で全員集まる機会が持てずとも、「人と社会を健康に」するというミッションへの共感や日々のチーム内での綿密なコミュニケーションがとれているから、チーム一丸となって仕事をすることができています。些細なことでも常に情報は共有しますし、少しでも心配なことがあればすぐに音声会議することが当たり前になっているので、チームとして機能しているんじゃないかと思います。
チームメンバーのみんなは自分の仕事に対するプロ意識はもちろん、「自治体職員の皆様の役に立ちたい」という熱意がまず第一にあるので、これからもよき「伴走者」として、チームとして北海道の健康づくりに貢献していきたいです。