【CS interview #10】元自衛官からカスタマーオペレーション責任者へ─異業種から切り開いた新しいキャリア

こんにちは！採用担当の福重です。
今回は、カスタマーオペレーションのリーダを務める林さんへお話伺いました。
弊社でのフロントと呼んでいる、プロジェクトリーダー職との違いって何？とご質問いただく事も多いのですが、林さんにCOの業務やその醍醐味をうかがっておりますので、ぜひご参考ください👍

◆プロフィール◆
＊カスタマーオペレーション(CO)のシニアプロジェクトリーダー 林佳菜子
大学を卒業後、新卒で陸上自衛隊に入隊。約6年間、組織内の規律維持を担当する部隊にて警護の業務に従事するほか、担当部隊の年間訓練の計画・調整から実施後の振り返りまで担当。2019年にキャンサースキャンに転職し、現在はソーシャルマーケティング本部カスタマーオペレーション(CO)のシニアプロジェクトリーダーを務める。

陸上自衛隊からキャンサースキャンに転職したきっかけは何ですか。

一番は働く上で裁量をもっと持ちたかったことが理由です。私は新卒から自衛官として約6年間働いてきましたが、組織が非常に大きい分、年次が上がっても裁量がなかなか大きくならないことにもどかしさを感じていました。

そこで、若くても実力に応じて意思決定できる環境に移りたいと思い、ベンチャー企業に絞って転職活動をするなかで、転職サイトで出会ったのがキャンサースキャンでした。

ちなみに陸上自衛隊は退職時の民間企業の紹介プログラムといった支援制度もあったのですが、私自身は活用せずに個人で転職活動をしました。「自分で決めて、自分で出ていく」というのがケジメかなと。

もともと「国のために役に立つこと」をしたいと考えて陸上自衛隊に入隊していたので、そういった観点で企業選びをしていました。キャンサースキャンは、民間企業でありながらも予防医療の分野で国レベルのインパクトを与えられそうな会社だと感じたことが選んだきっかけです。

異業種からの転職で、働く上でのハードルはありましたか。

カスタマーオペレーション（以下、CO）の業務はヘルスケア業界の経験が比較的問われないので、異業種でも成果を出しやすい職種だと思います。周囲のサポートも手厚く、オンボーディングなど育成も仕組み化されています。所属するメンバーの前職の業種もさまざまで、ヘルスケア経験者もいますが、私は元自衛官ですし、金融系や印刷会社出身など非常に幅広いですね。

キャンサースキャンでは転職時に希望されたような「裁量」は得られましたか？

そうですね。現在は責任者として、業務に関するさまざまな判断もしています。入社2ヶ月目というタイミングで自部門の採用にも携わるなど、ベンチャーらしい裁量を与えられているように思います。

また、働く場所としてキャンサースキャンのような環境はなかなかないと思います。

コアタイムは、出社の場合だと11時〜16時、リモートでは10時〜15時です。1時間のズレがあるのは通勤の混雑を回避して出社できるようにするためですね。コロナ禍以前からも事前申請をすればリモート勤務ができていましたが、現在は自分でリモートでもオフィスでも働き方を自由に選択できるようになっています。もちろん感染拡大時には一斉リモートに即時に移行するなど柔軟さがあるところもありがたいと感じています。

最近はリモートの機会が非常に増えましたが、業務上はslackやzoomがあれば、メンバーとのコミュニケーションにも困らないですね。月1回のシャッフルランチや、リモートイベントツールのRemoを活用した懇親会など、交流の機会も多いです。

こういった「仕組み」も社員一人ひとりの意識によって成り立っているように思います。お互いに自然とフォローし合っているので、新しいメンバーが増えた際には自発的に質問タイムを作るなど、働きやすい環境づくりが当たり前におこなわれています。ミッション・ビジョン・バリューへの共感が大きいですね。良いカルチャーが会社に根付いていると感じています。

COでは、日々どのような業務をおこなっていますか。

はがきやSMSを用いて健診の受診勧奨事業を推進していくことが主な業務です。プロジェクトリーダーとも近しいポジションですが、プロジェクトマネージャーがお客様との間で年間施策を検討して設計した上で、その計画通りに実行に移してやり遂げるところに責任を持っているのがカスタマーオペレーションです。

1年間のプロジェクトの流れとタイムラインは以下のようなイメージですね。

COはどのような組織体制なのでしょうか。

COは全体で25名程度ですが、今後増員予定で近いうちに30名規模のチームになると思います。実行部隊として欠かせないポジションなので、社内でも大所帯の組織になっています。私はそのなかでCOSV（カスタマーオペレーションエリア責任者）として、チームメンバーをまとめる役割を担っています。

業務においてどのようなスキルが求められますか。

一番は、社内外の多数のステークホルダーとの調整力ですね。COのメンバーは、お客様である自治体の担当者とのコミュニケーションに加えて、社内のプロジェクトリーダーとの連携も必要です。それだけでなく、具体的な業務として受診勧奨を遂行する上では、印刷物のビジュアルをデザイナーと検討し、発送者リストの整備ではエンジニアと連携しながら、そして印刷方法などの細かな仕様について外部の印刷会社と固めていく必要があります。多くの関係者と仕事を進めるので、進捗管理も重要な役割です。これらの工程でなにか一つでもミスが生じると、市民の皆様へ誤った情報が発信されてしまうため、一つひとつミスが許されません。

また、お客様、マーケティング担当者、デザイナー、エンジニア、それぞれが日々使う言葉や思考、ロジックも異なるので、全員の認識が合うように調整が必要です。さまざまな関係者の間を繋ぐことが私たちの重要な役割ですね。

例えば、お客様からの修正依頼もさまざまですが、要望がふわっとしている場合もあります。きちんと意図を汲み取って、明確な変更指示を社内のデザイナーチームに伝えなくてはいけません。翻訳力が必要だと思います。

業務のなかで大変な場面はありますか。

受診勧奨においては明確な期日が定められているため、発送のデッドラインをずらすことはできません。それに合わせて、外部を含めた各所の業務をハンドリングすることが求められますし、ときには厳しい納期のなかで「どうすれば間に合わせることができるか」を議論することもありますね。

また、業務を進めるなかで交渉が必要なことも多々あります。印刷会社との単価の調整もありますし、お客様との間でも、単に要望を全て受け入れれば良いという訳ではありません。時には、キャンサースキャンとしての意図や狙いも踏まえた折衷案を提案することも必要で、「オペレーション」という名称から想起されやすい事務作業的なイメージとは異なる役割だと思います。

最後に、林さんが感じるCOのやりがいを教えてください。

キャンサースキャンはビジネスとして拡大を続けていますが、お客様の数が増えていくにつれて間接的に自分の仕事が世の中の役に立ち、国にインパクトを与えていることを実感できます。業務としてはプロジェクトリーダーが活躍しやすく、お客様の仕事も円滑に進行できるよう、影で支えるというところにやりがいを感じています。

実際、COは実際にお客様とやり取りをするなかで、感謝を直接伝えられることもあります。影の立役者でありつつも、お客様と向き合う最前線メンバーの一人としても喜びを実感できることも、大きなやりがいだと思います。ぜひそういったことに共感してもらえる方と一緒に働きたいですね。

（話し手：林佳菜子／取材・執筆：小林友紀／撮影：横田貴仁）

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