オペレーション設計は「参謀」。事業のスケーラビリティを高め、製造業全体の底上げへ

OM（オペレーションマネジメント）と聞くと、下請けのような仕事を想像する人がいるかもしれません。しかしキャディの場合は、会社の成長を支える言わば参謀のような重要な存在です。ミッションは、会社の成長に合わせてオペレーションのスケラビリティを担保することで、日々、業務の効率化や標準化を追求しています。

今回は2020年6月に入社したOMの小嶋 壮邦さんに、具体的な仕事内容や仕事のやりがいなどをインタビューしました！

成長期の業界で自分自身も飛躍したい

――小嶋さんはGTMの松藤さんのリファラル採用で入社したんですよね。キャディ以前はどのようなお仕事をなさっていたのですか？

大学卒業後、インターネット業界が今後伸びそうだな、その中でもシステム系が面白そうだなという考えでERP（基幹システム）ベンダーに入社しました。ちょうど立ち上がった分析の部署で、CRMをメインに小売業やマネーロンダリング防止の分析などを担当していたんです。

けれど課題を分析し提案するだけで終わってしまうことに、少し物足りなさを感じるようになって。元々ビジネスの根幹部分に興味があったこともあり、提案した内容がどのように効果を出したかまで追いたいと思うようになりました。

それで6年後にリクルートへ転職し、新規商品の業務設計などをするようになったんです。QCDを意識したビジネスプロセスの検討や、より利益を出すために社内でBPRに取り組むなど、社内コンサルティングのような動きをしていました。

松藤さんはリクルート時代の同僚。キャディに転職するときにどんな会社かを聞いたのですが、そのタイミングでは「Techカンパニー」という印象で特に興味を持ちませんでした。

――そこからキャディに興味を持ち、入社しようと決めたのはなぜですか？

松藤さんからキャディへのお誘いをもらったのは、その1年後だったんですね。そのときに初めてちゃんとキャディの事業概要やビジョンを聞きました。そしたらイメージがガラリと変わって。

キャディは製造業のマッチングをするだけでなく、納品責任を追っている。つまりきちんと製品を検品してから納品するという業務プロセスへの想いを大事にしていることが分かったのです。

正直、最初に抱いた「Techカンパニー」「マッチングサービス」というだけではお誘いを断っていたと思います。けれど現場に寄り添い、かつ納品責任までもつというリスクをとることが非常に魅力的だと心惹かれました。クオリティが担保されたサービスってユーザー目線でみると非常に重要な観点なんですよね。

また当時、製造業のメッカである大田区に住んでいた僕にとって、技術力の高い町工場がたくさんあるのに、求職者が集まらないことにある種の寂しさと課題感も感じていました。技術もあり、世界に誇れるビジネスをしているのに知られていない。だから人が集まらないというのは非常にもったいない。

この流れを断ち切るためには、製造業が抱える課題を解消する必要がある。そのために尽力して製造業で働く人たちが喜ぶ世界を作り、みんなが幸せになれる仕事ができたら自分の幸福度も上がると思い、入社を決めました。

ちょうどその頃、僕は個人の成長のために新たなチャレンジをしたいと思っていいたことも後押しになりました。リクルートではブライダルの「ゼクシィ」や注文住宅の「SUUMO」によく携わっていたのですが、すでに熟成している業界ではなく今後広まっていく業界に飛び込んだ方が成長できそうだなと考えたのです。

各部署と連携し、顧客とパートナーがWin-Winになる状態を目指して

――キャディではOMの仕事をなさっていますよね。入社当時はどのようなことに取り組んだのですか？

最初の課題は2つ。1つ目は恥ずかしい話ですが、当時は請求の流れを顧客トラストに依存している状態だったので請求周りを整理することが求められました。2つ目がスタッフのマネジメント運用をうまく回せるようにすること。チームメンバーは非常勤の方がメインなので、彼らをマネジメントして業務がより円滑に進行するようにする必要がありました。

また各CX（カスタマーエクスペリエンス）チームの庶務を一手に引き受けられる体制も構築しました。CXは企業規模や担当会社の量によって数チームに分かれていますが、チームは共通の庶務を抱えています。それを各チームが個別に対応するのは効率が悪いので、私たちで一手に引き受けられるようにしました。

これらの体制はすぐにある程度整いましたが、会社の成長によってフレキシブルに変えていく必要があるので、調整・改善は続きます。

――OMの観点で、会社を大きくしていくために必要な要素は何ですか？

一つは現状社員が対応している業務を切り出し、非常勤スタッフにどんどん移管すること。マニュアル化することでレベルの高い業務でも対応できるようにします。そうすれば社員は空いた時間でお客様対応など別のことに注力できますからね。

もう一つは社員がマネジメントしなくてもいい体制を整えること。業務量が増えれば、当然人員も増え、マネジメントコストが高くなります。そのときに備え効率のいい体制は何かをいまから考えているのです。

――現在取り組んでいるOMの仕事を教えてください。

私たちのミッションは、会社の成長に合わせてオペレーションのスケーラビリティ（拡張可能性）を担保することです。会社が2倍3倍の取引量を抱えるようになったとき、人員を同様に増やすのでは採用スピード的に困難ですし、固定費が増幅するため経営リスクが大き過ぎます。そのため、成長スピードを担保しながらいかにオペレーションコストを下げていくかが最大ミッションになるのです。

例えばいまは、前述したように社員の業務を非常勤スタッフに割り振れるように取り組んでいますが、最終的には効率化及び標準化のためにシステムによる自動化を見据えています。

しかし何でもかんでも標準化して型にはめればいいわけではありません。顧客要望、パートナーへの要望などがあるなかで、双方がWin-Winになるようなサービス展開をしていく必要があります。そのためには、どういう顧客価値・パートナー価値を提供していくべきかを、常に考え続けなければなりません。そういったオペレーションの設計こそが、私たちの重要な役目と言えるでしょう。

――各部署との連携も多いですよね。

そうですね、特に顧客対峙しているCXDXとの連携は常に意識しています。運用上の課題を解決したり、CXDX自体の会社拡大に伴う業務効率化をサポートしたり。パートナー対応をするSCM部門が現場から吸い上げた声を元に、業務の回し方を改善することもあります。

またキャディは社内プロダクトが複数あり、実際にこれらを使って業務を回しています。プロダクトの課題や改善点、システムへの要望要件出しはカスタマー対応をするCX（カスタマーエクスペリエンス）チームと連携して進めている部分です。

最近は各部署と連携して業務を進めるだけでなく、依頼を受けることも増えてきました。例えば、あるパートナーで対応できない製造条件があったときに、それが共有されないまま後日再度同様の依頼がいってしまう。こういったことを防ぐオペレーションの仕組みを作ってほしい、などです。優先度が高いものから、順次対応していっています。

参謀的な視点で会社の成長と製造業界の“負”の解消に挑む

――キャディでOMとして働く面白さややりがいは何ですか？

製造業の”負”を見つけ、業界全体の進化に関われることです。

キャディが取り組んでいるのはモノづくり産業のポテンシャルの解放。そのために製造業のありとあらゆる課題を改善していかなければなりません。そのためにはまずプラットフォームであるキャディ内の最適化が急務です。

ですから、キャディのOMは事業の成長において適切に課題を設定する力が求められます。いろいろな要望が社内から上がってきますが、大事なのはその本質を理解すること。

例えばCXとの連携では、「システム的にこうなると楽になるよね」という想像し要件に落とし込めることが重要。原価管理システムと発注システムなど、連携したらどんなことが実現できるかを想像して実行に移せることが求められるのです。

自分たちが描いたものがきちんと運用されているのを見る、ともやりがいを感じますね。標準化したオペレーションの運用対応がスムーズになり、目に見えて工数が削減されているという話を聞くと、事業の成長に貢献できているなと実感します。

参謀的な視点を持つと楽しいんですよ。OMはただいろいろなニーズに言われるがまま対応するだけだと下請けっぽい感じになってしまいますが、キャディの場合は常に全体を見渡す視点で「いま何をすべきか」を判断・実行し、関連部署と連携をした上でプロアクティブにサービス全体の進化に貢献できる。そこに面白さがあります。

――OMは、長期的な視点から見たとき、いまどのようなフェーズだと言えるでしょうか？

いまはガラパゴス化している状態の業務を効率化し、業務をアウトソースするための基盤を整えています。業務のボリュームが拡大したときに備え、効率化や自動化を進めなければなりませんし、アウトソースできる領域を広げる必要もあります。

その先は、製造業界全体のオペレーションの非効率の改善にも広がっていくでしょう。キャディに各社のナレッジが蓄積されていくので、ベストプラクティスを共有したりテクノロジーを使って横断的な解決策を展開することで、業界全体の底上げに繋がっていくと思います。

――まだまだやるべきことがたくさんありそうですね。それでは、今後どのような方にキャディのOMに挑戦してほしいですか？

組織として、どう会社を成長させていくかという視点を持てる人ですね。自分で仮説を立てながら課題の本質を特定し、それに対してアクションプランを立てられる人。コンサルやBPR（ビジネスプロセス・リエンジニアリング）の経験がある人は、フィット感が高いのではないでしょうか。

ただみんながみんな同じ経験を持っていなくていいと思っています。個人的には、製造業の業務プロセスなどに対して課題感を持っている人、そこの解決検討に挑める人が仲間になってくれると嬉しいですね。

課題解決の観点では「何でだろう」と純粋に思える人がいいかもしれません。好奇心や知りたいという気持ちは非常に重要で、何でも額面通りに受け取るのではなく言葉の背景を深掘りすることが大事ですから。

例えば「見積もり業務が大変」と聞いたら、何が大変なんだろう、どの部分が大変なんだろうと様々な視点で考えていくと、隠れていた“負”の部分が見えてきます。

またOMは他チームから依頼をもらって動くことも多いのですが、ただ依頼をこなすだけの業務請負人にはなってほしくありません。背景にあるビジネス的な課題を咀嚼して前向きに取り組める、そんな方たちと、キャディを、そして製造業界全体をどんどんよくしていきたいですね。

Photo by Tagiga Yamazaki

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