誰もが快適にサービスを利用できる時代を目指して

サイトパトロールチーム 喜屋武 沙希

接客業を経験した後、別業種にチャレンジしたいと思い、IT業界に転身。
シーエー・アドバンスには2015年4月に入社をしました。
入社から今日まで7年間サイトパトロール業務に従事。

未経験でシーエー・アドバンスに入社後、今ではサイトパトロールチームの中核を担う喜屋武さん。
大きな組織成果をあげた発端は、一つの”疑問”からでした。

本記事では、一人の社員の入社の決め手から組織成果に繋がった取り組み、彼女のターニングポイントなどをまとめています。この記事を通して、シーエー・アドバンスのカルチャーやお仕事内容を知っていただければ幸いです。

SNS時代だからこそ必要不可欠な“サイトパトロール”

―本日はよろしくお願いします！早速ですが、喜屋武さんがシーエー・アドバンスを選んだ決め手は何ですか？

年功序列がなく、若手が活躍できる環境が整っていたのが決め手です。

入社前は正直、会社名も聞いたことがなく、ざっくりとアメーバピグの運用を行っている会社というイメージでした。ハローワーク経由でシーエー・アドバンスのことを知り、説明会で話を聞いているうちに若手の「抜擢文化」や「挑戦文化」に惹かれていきました。

実際に入社してからもそこのギャップはなく、入社して1年未満の方が事業責任者に抜擢されていたり、社内でやりたいことを自ら発信していた方が有言実行されていたりなど、ほかの会社では到底味わえない環境が整っているなと肌で感じました。

入社して７年たった今でもこの文化が会社全体で浸透し続けているなと感じます。

―若いうちから裁量権をもって働けるのはとてもいい環境ですね。入社してから7年間サイトパトロールというお仕事に従事されているかと思いますが、具体的にどんなお仕事ですか？

主にサイバーエージェントが提供するサービスの安全性と品質を担保するお仕事をしています。

具体的な仕事内容としては、ユーザーが投稿したテキストや画像、コメントなどが問題のない内容かどうかを目視と専用のツールを使ってチェックしています。

「単純作業」と思われがちですが、一つのミスがネットニュースや未成年事犯に繋がったりすることもあるので、とても慎重かつ丁寧な対応が求められます。

サイトパトロールは、その日のトレンドによって削除すべき投稿が変わってきたりするので、時流を掴む能力も求められます。

最近では、SNSの普及により誹謗中傷に苦しみ命を絶ってしまう事案も増えてきているので、そういった悲しい出来事を増やさないためにも私たちサイトパトロールは必要不可欠だと感じます。

大切なのは“自分ごと化”にすること

―ユーザーが快適にサービスを利用するためにもサイトパトロールはとても大事なお仕事ですね。これまでで組織成果を残せたなと思うエピソードはありますか？

テキスト監視の件数を大幅に削減できたことですかね。

私が入社した当初、一日の人が見る件数は毎日１万件ほどありました。この“１万件”という数字を見たときに「見なくてはならない投稿が本当に１万件もあるのか？」と私は疑問に思いました。

先ほどもお伝えした通り、私たちサイトパトロールチームは、専用の監視ツールと目視の両方でテキストやコメントをチェックしています。監視ツールの仕組みとして、登録されているキーワードがテキストに入っていると人がみる箱に振り分けられる仕様になっているのですが、数年間、そのキーワードが全く精査されていないことに気づきました。

そこで一時的にキーワード精査のチームを結成し、手分けしてキーワードを一つ一つ精査していくことしました。そうすると、一日あたり１万件あった投稿が5000～6000件と半分近く減らすことが出来ました。

キーワードの精査を通して、サイトパトロールチームの負担も減り大きな組織成果を残せたのではないかと思います。

ただ、まだまだ人が見る件数は減らせると思っているので、今後は一日当たり1000件以下まで減らしたいと思っています。

―定期的な業務の見直しは大事ですね。入社後、自分の価値観や仕事への向き合い方が変わったなと思うターニングポイントはありますか？

前任の担当者からQC（品質管理）を任せていただいた時です。

品質管理とはメンバーが対応したものの中で、誤って削除した投稿はないか、悪質なコメントや画像が見逃されていないかなどのチェックを行っています。分かりやすく言うと、サイトパトロールの品質を管理する責任者のような存在です。

正直、この重要なポジションを任せていただくまでは、良い投稿・悪い投稿の判断をひたすら機械的に行っていました。

品質管理に任命されてからは、一つのミスが大きな問題に繋がることやサイトパトロールの重要性を改めて認識することが出来ました。それから私の中の考え方が大きく変わり、「サイトパトロールチーム全体の意識を変えたい。」「ひたすら数をこなすだけの業務のやり方ではいけない」と強く思うようになりました。

このターニングポイントをきっかけに、チームの底上げや効率化、ツールの改修提案などを自然と積極的に出来るようになりました。

チーム全員が同じベクトルで仕事に臨む

―QCの経験が今の喜屋武さんに活かされているのですね。今後はチームをどういう状態にしていきたいですか？

人の入れ替わりがあったとしてもチームメンバー全員が同じベクトルで仕事に向き合っている状態にすることです。

具体的には、一つ一つの業務を作業としてこなしていくのではなく、「なぜこの業務をする必要があるのか」という背景から「ミスを犯すことでどんなリスクがあるのか」までを常に考えながら業務に向き合っている状態にすることが理想です。

そして最終的には、目視でのチェックではなく全てAIが自動で判断できるようにしていきたいと思っています。浮いた人件費や人員はサービスが注力しているところに割り振り、さらなるサービスの成功と会社の発展に繋げていけたらと思います。

―自動化が実現できればこれまで以上の組織成果に繋がりますね！最後に、サイトパトロールの業務はどういう人が向いているか教えてください。

忍耐力や時流を掴める人はもちろん、臨機応変な対応ができる人は向いていると思います。

サイトパトロールは日々時間に追われ、集中力と忍耐力が求められます。それに加えて、先ほどもお伝えした通り、その日その日の時流をいち早く察知して、業務に活かさなければなりません。

一般人にせよ、芸能人にせよ何気ない一言で炎上してしまった時に、どれだけ早く察知と対策ができるかでサービスの品質は変わってきます。なので、そういう時流のインプットとそれを全体に周知するアウトプット力がある人はチーム内でもスキルを発揮できると思います。

あとは、臨機応変に先を見越した対応とミスに対しての原因の追究が出来る人も向いているかと思います。大きなミスをしてしまった時に、どういう理由でミスに発展してしまったのか、次、同じミスをしないためにどういう対策をとればいいのかを深堀出来る人は強みになると思います。

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