料亭、アパレル、営業、多彩な経験から未経験のカスタマーサポートに挑戦して得たこと

銀座の和食料亭、アパレルブランドショップ、駅ビルの総合受付のご案内係、病院調理の調理師、人材派遣の法人営業という多彩なキャリア変遷──。Webサイト制作サービスのカスタマーサポートを担当している松本美優の軌跡です。さてこの経験がどのようにBRANUで活きたのでしょうか。

いろんな業界の接客を体験し、積極的にキャリアを積んでいく

松本「学生時代、部活動でバレーボール漬けの生活を送ってきたので、未知の景色を見たいという気持ちが強かったんですね。社会に出たら自由に働いて、いろんな知識や経験を身につけたいと思っていたんです」

高校時代に調理師免許を取得していた松本は、まず飲食業界を目指しました。料理を”つくる”よりも”提供する”ことに興味があったので、選んだのは銀座の料亭のホールスタッフでした。ここで接客の楽しさを知った松本は、さらにチャレンジしたいとアパレルブランドのショップ店員や、地元の駅ビルの総合受付のご案内係を経験します。

松本「約3年続けた駅ビルの総合受付のご案内係では、お客様に求められたことに対して、自分の知識と言葉でうまく表現し伝えるといったことの楽しさや難しさを実感して、今後も人との関わりが多い仕事で自分の能力を伸ばしていきたいと決めました」

その後、調理師免許を生かせる病院の調理場、人材派遣会社の法人営業などの職場も体験します。さまざまな業界でいろんな客層を数多く接客する中で「マニュアル通りの接客ではダメ。お客様の満足度を上げる為には、自分の軸はぶらさず、絶対に自分中心に考えてはいけない。常に目の前のお客様の立場に立つことが重要だ」という確固たる信念を松本は築いていきました。

そんな時、転機が訪れます。

松本「これからさまざまな業界がIT化されていく中で、自身の将来的なキャリアアップを考えたときに、今まで触れたことのないIT業界に飛び込み、苦手なパソコン業務をしながらお客様と近い距離で成長できる仕事がしたいと思ったんです」

転職活動を始めて、最初に出会ったのがBRANUでした。

松本「さまざまな業界でデスクワークの募集がある中で、建設業界をデジタル化し、あらゆる課題を解決し支えるという、BRANUの事業に興味を持ちました。というのも、母が建設業で仕事をしていたこともあり、ハードワークな業界であることは知っていました。そういった大変な思いをしながら働いている人たちの役に立てるのは素晴らしいことだと思いましたし、BRANUには私のような未経験者を受け入れる体制も整っていたことが魅力でした」

BRANUの掲げる「テクノロジーで建設業界をアップデートする」というビジョンが松本の心に響いたのです。

一期一会の接客にはない喜び、それがカスタマーサポートにはある

対面での接客業を究めてきた松本ですが、入社時にはカスタマーサポートの職を希望しました。

松本「これまで自分が経験してきたこととは違う、お客様の顔が見えない状態でサポートすることに興味があったんです」

カスタマーサポートの業務は、電話でのやりとりがメインです。パソコンの画面をつないで、サイトの編集方法や各種設定を遠隔操作でお手伝いします。希望したとはいえ、顔の見えない難しさを感じることは多かったと松本。その中で忘れられない出来事がありました。

松本「基本的にクレームが届く部署ではないのですが、入電対応時に不満をもったお客様から長時間ご指摘をいただくことがあったんです。お客様のお顔が見えない分、気持ちが焦ってしまい、うまく言葉で伝えきれず、お客様の心を響かせる事ができませんでした……。その時の自分の力不足が今も心残りなんです」

しかしその時、知ったのは力不足だけではありません。社内の力強いサポートにも気付いたのです。

松本「同じ部署のメンバーやそのお客様を担当する営業さん、Webサイトを制作するディレクターさんもみんなでフォローしてくれたんです。仕事にはそれぞれの役割がありますが、お客様の満足度の向上にはメンバーとの協力はとても重要だとひしひし感じました。

カスタマーサポートはご契約いただいたお客様と直接電話で接する部署ですが、そこに至るまでの経緯やお客様との関係性などの情報をメンバーと共有して、把握しておく事はなにより重要なんです。
もちろん対応後に、お客様からいただいた感謝の言葉などを共有することも大切ですから、積極的に社内に発信するように心がけています」

そして松本は、業務をしていく中で対面では味わえなかった接客の醍醐味にも気付きました。

松本「料亭やアパレルショップなど対面の接客は、その瞬間の1対1の関係。また来てくれるかもしれないけれど基本的に1回で終わってしまいます。反対に自社プロダクトをもつ当社のようなサービスではお客様との関係を継続させることが重要ですし、そこに大きく携わるのがカスタマーサポートです。

だから対応前には、必ず前回どのような経緯で対応をしたか必ず確認し、お客様のサイトの変化もチェックします。細かいことですがお客様とのコミュニケーションにおいては、そういったことがとても大切ですし、そこにおもしろみややりがいを感じられるんです」

一期一会の出会いではなく、伴走する関係から得たもの。さまざまな接客経験を経てもなお、新しい発見があったのです。

お客様の継続も解約も、自分自身の対応にかかっている

「こんな大変な数を長時間対応してくれてありがとうね！」

たったひと言ですが、松本にとってはもっとも嬉しい言葉。通常のお客様対応では、要する時間は30分〜60分程度。しかし各種設定を行うレクチャーの場合、2時間近くかかるケースもあります。

松本「お客様が希望されるメールソフトに遠隔操作や口頭だけの案内でメール設定などをさせていただくのですが、少し規模の大きな企業だと設定するパソコンは10台以上、中にはパソコンだけでなくスマートフォンやタブレットヘの設定をさせていただくこともあります。

場合によってはメールアドレスもかなりの数になることもあります。ようやく設定し終えた後の達成感はもちろんですが、お客様のこんなひと言が何より嬉しく感じます。

パソコンに慣れていないお客様の場合は、遠隔操作で画面をおつなぎさせていただいたことだけでも感動してくださり、『こんなことができるんだ』とお喜びのお声をいただくことがあります。お客様が知らない知識をご案内して、感謝のお言葉をもらえるのも楽しい瞬間です」

そうした日々の喜びと積み重ねを大切にしている松本。その日々の積み重ねこそがカスタマーサポートならではの責任であり、やりがいを感じています。

松本「カスタマーサポートは、サービスをご検討中のお客様とすでにサービスをご継続中のお客様の両方と接します。サポートが不十分であれば場合によってはサービスの利用を停止される可能性もありますから、責任がとても大きい部署です。
だからこそお客様の課題が解決できたときや、お喜びの気持ちを伝えてくださったときなどは、本当にやりがいを感じますね」

未経験で入社して1年間務めてきた松本が、BRANUのカスタマーサポートに必要だと考える資質があります。

松本「初めての経験に対しても、諦めず努力を楽しんで継続すること。年齢層関係なく、人とのコミュニケーションが好きで、そういった部分をこれから伸ばしたいと思っていること。
そしてお客様の課題を解決する力。さらにいえば、まだまだアナログな部分が多い建設業界を、テクノロジーでアップデートして支援していくことに興味があることだと思います」

業界への興味という資質は、まさに松本の入社のきっかけになったもの。常にその軸はブレることがありません。

お客様と向き合う想いがあれば未経験でもいい

BRANUに入社し、お客様との日々のコミュニケーションを大切にしている松本ですが、目下の目標は「顧客満足度を上げる」ことです。

松本「電話で対応するその時その場で満足度をどう上げるのかをずっと考えています。設定やレクチャーは予約制なので事前の準備を徹底して対応していますが、当日に緊急でいただく問い合わせにはスピード感を持って解決できるように努めています。

急を要するお問い合わせに対しても、丁寧且つスピーディーな対応を心がけることで、お客様の安心や満足につなげていきたいと考えています。
今はメンバーが二名体制なので、これからはチームの増員も必要です。もちろん私と同じ未経験の方でもいいと思います」

BRANUの特徴は、「スキルを身につけやすい環境」だと松本。松本の成長ぶりがそれを体現しています。

松本「入社時のわたしはパソコンをほとんど触ったこともなくキーボードが打てるかどうかというレベルだったので、入社後に社内で浮いてしまうのではないかと不安もありました。

でも社内が明るい雰囲気だったことや、やさしい方が多く、営業担当者やディレクターとの距離が近いので、すぐに会社に慣れました。面接でこちらの質問に丁寧に答えてくれる様子から、すでにそんな感じはしていましたね」

未知の世界に飛び込み、いろんな知識や経験を得ることがテーマだった松本に、新しい目標が生まれました。