【社員インタビュー】SI営業とCS（サクセス）の二人が共に築いたプロジェクトの舞台裏に迫る！クライアントへのホスピタリティ精神に満ちた熱いトークをお届けします！

※SI営業とは、システムインテグレーション（System Integration）の略称であり、企業や組織に対して情報システムの導入や改善、カスタマイズなどを行う営業活動のことを指します。

※CSとは、カスタマーサクセス（customer success）の略語であり、クライアントの成功体験に焦点を当て、 能動的にサポートを行うことによって、プロダクトの継続利用やアップセル、クロスセルなどに繋げていく営業活動のことを指します。

PROFILE

■阿部 直（2020年入社/営業部　既存営業GRP）

写真館に入社後、キャリアの幅を広げたいと思いBLへ入社。クライアントサポートを担当し、その実績が評価されCS・SI既存営業と挑戦を続ける。ホスピタリティ精神に溢れ、お酒・海老をこよなく愛す。

■水谷瑞季（2022年入社/営業部　クライアントGRP）

医療分野特化のコンサル会社に入社後、マニュアル作成ツールのSaaS企業にてインサイドセールス、フィールドセールスに従事する。BLへ入社し1年半程になるが、既にCSにいなくてはならない存在に。新潟からフルリモートでジョインするも距離を感じさせないキャラクターの持ち主。

松本　本日は、弊社のSI既存営業、そしてカスタマーサクセス（以下、CS表記）のメンバーとして活躍しているお二人が経験されたプロジェクトを通じて得た経験など、幅広く伺っていければと思います！

まずは、これまでのご経歴とブレイン・ラボ（以下、BL表記）に入社した経緯を教えてください！　　　

阿部　1社目はお子さんやご家族の記念撮影を行う写真館に入社し、撮影はもちろんのこと、スタッフのシフト管理や集客計画の策定、店舗の売上管理や報告など、幅広い業務経験を積みました。

しかし、現場の声が上層部に届きにくい環境に歯がゆさを覚え、転職を意識するようになりました。

転職するのであれば新たな挑戦をしてみたいという思いがあり、toC営業からtoB営業に挑戦してみたいと考えるように。業界を絞らず幅広く選考を受けていく中でBLの選考に進み、スピード感を持って改善を実現できる風土に自分の志向が合致していると感じ、さらには1次面接官のお人柄に惚れ、ここで一緒に働きたい！と切に願ったのを覚えています(笑)

水谷　1社目は医療分野特化のコンサル会社に入社し、インサイドセールス（以下、IS表記）から既存営業、受注後の実行サポートまで一気通貫で行っていました。

やりがいは感じていたものの、どちらかというと売上主義でクライアントに寄り添う提案ができないことにストレスを感じてしまったことと同時に、クライアントに寄り添う姿勢・フォローアップのプロセスが自分には合っていることに気づき、転職を考えるようになりました。

その際、CSという職種が存在することを知り、「自分のやりたいことがつまっている職種だ」と感銘を受け、CSを志望し、転職活動を開始しました。

しかしIT業界もCSも未経験のため、転職活動は難航してしまいました。そのため、いつかCSに挑戦するためにも今は職種に拘らず、まずはSaaSビジネスを学ぶことに重きを置き、マニュアル作成・共有ツールのSaaS企業へ入社しました。

ISやフィールドセールス（以下、FS表記）を主に経験し、SaaSのビジネスモデルを理解した頃、CSに挑戦したいという思いが更に強くなり転職活動を始めました。

夫が転勤の可能性があるため、フルリモートでCSに挑戦できる会社を探していたところBLと出逢い、今に至ります。ちなみに、70社程エントリーしましたが完全フルリモート可だったのはBLだけでしたね(笑)

松本　阿部さんはIT業界未経験、水谷さんはCS未経験の中BLにジョインされましたが、驚くべき速さで成長されたのでお二人とも実は未経験だということをついつい忘れてしまいます(笑)

続いて、入社後の業務内容について具体的に教えてください！

阿部　部署異動が多いため少し長くなりますが…

入社後、CAREER PLUSのクライアントサポートに配属となりました。当時は問い合わせ窓口のようなポジションで、こちらからクライアントへの発信は限られ、新しい機能がリリースした際のメルマガを送る程度でした。

プロダクトの仕様を確認するための動作確認を日々行っていると機能の知識理解が深まり、クライアント毎に使い方や抱えている悩みが異なることに気が付きました。

これをきっかけにクライアントに伴走する運用支援に興味を持ち始め、サクセスチームができたタイミングで部署異動することになりました。当然ですが、これまで経験したことない業務ばかりで、ヘルススコア管理や、ハイタッチ層へのアプローチ方法など、日々試行錯誤の連続でした。

そして、組織の見直しのタイミングで現在所属している営業部　既存営業 GRPに異動。クライアントサポート時代に、営業担当と協力して受注した際の達成感を忘れられず、いつか営業に挑戦したい想いがあったので、異動自体はポジティブに捉えていました。

現在はSI営業（≒ソリューションセールス）として、プロダクトの枠にとらわれずクライアントのニーズに応じた幅広いソリューションを提案しています。

具体的には、CAREER PLUSに触れる現場担当者からの要望はもちろん、対話の中から潜在的な事業全体の課題をキャッチし、クライアントの事業成長の手段の一つとして機能追加・開発の提案を行います。機能ロジックの考案や完成したものの動作検証を行うことも好きなので、今の業務は自分に合っていると感じますね。

上司と仲睦まじくMTGを実施する阿部さん。微笑ましいです。

松本　目の前のことに真摯に取り組み、部署異動を経験しながら新たな挑戦を続けられていることが伝わります！それでは、水谷さんの業務内容についてもお伺いできればと思います。

水谷　私はクライアントGRP　サクセスチームに配属となり、念願叶ってCS業務を担当しています。具体的にはMatchinGood導入後のMTG、オンボーディング対応、一部機能の要件定義など、幅広く取り組んでいますね。

最近はオンボーディングの仕組み改善に着手しています。例えば、事前アンケートの実施もその取り組みの１つです。MatchinGood導入後、初回のMTG前に事前アンケートを実施することで先方の叶えたい運用やMTGのゴールが明らかになり、私たちもMTGの準備が的外れになることなく、クライアントの課題や要望に沿った案内・提案を可能にし、MTGの内容を濃厚にすることが狙いです。

オンボーディングの仕組み改善以外にも幅広く取り組んでいる中でも、最も学びになったことは2つあります。

1つ目は、要件定義へのチャレンジです。職業分類の改訂に伴い、MatchinGoodの機能を一部改修する必要があったため、要件定義に取り組む機会を得ました。初の試みで何から着手すればよいか戸惑いましたが、要件定義への取り組み方、開発との連携の仕方など大変勉強になりました。CSとして顧客の声を集め、開発に共有し、プロダクトに反映していくためにやるべきことへの解像度が上がりましたね。

2つ目は阿部さんと参画したプロジェクトについてですが、これについては後ほど触れるためここでは割愛します。(笑)

松本　CSとして、幅広い業務にチャレンジされてきていることが伝わります！それでは、続いて本日の目玉質問になります…！

新潟からフルリモートで業務に励む水谷さん。いつも眩しい笑顔をありがとうございます。

別部署で異なる業務をされているお二人がタッグを組んだプロジェクトについて教えてください。

阿部　まずプロジェクトの背景ですが、CAREER PLUSを導入しているクライアントが、自社のHPに課題を感じたことがプロジェクト始動のきっかけです。当時集客手段となるHPを複数運用されていたのですが、集客を通じてより事業を伸ばすにあたり、窓口を一つにして注力できる仕組みを検討していました。

そこで、サイトを1つにし、更にはCAREER PLUSとクライアントのHPをAPIで連携させるというプロジェクトが立ち上がりました。

※API連携で実現すること

HPに登録された人材のデータが、CAREER PLUSに自動的に登録されること。また、求人票のデータベースはCAREER PLUSで持ち、CAREER PLUS上で求人票を更新すると自動で自社のHPに反映されること等

尚、当時は人材紹介業に特化したCAREER PLUSのみをご利用いただいておりましたが、人材派遣業においても集客が課題となっていたことから、CAREER PLUS同様にMatchinGoodと自社HPをAPI連携する運用を提案させていただき、MatchinGoodの導入に至りました。

水谷　MatchinGoodの導入に伴い私もプロジェクトに参画することになりました。CAREER PLUS側のフォローは阿部さんに担当していただき、MatchinGood側は私が担当するという進め方ですが、全体の進行管理は一緒に進める必要があるので、クライアントと阿部さんとコミュニケーションを取りながら進めるような形でした。阿部さんがSI営業の知見を活かしてマッピング表を作成したり、進んでディレクションしてくださったのでとても頼もしく、学ぶべき点がたくさんありましたね。

松本　非常に貴重な経験でしたね！続いて、プロジェクトにおいて苦労したことや、得られたことを教えてください。

阿部　ディレクションがやはり簡単ではなかったですね。実は今回、プロジェクトに関わる企業が5社にも及ぶ、これまで経験したことのない規模のプロジェクトでした。（BL・クライアント・HPのデザイン担当企業・HPのAPI開発担当企業・HPのSEO特化担当企業）

それ故に、誰がボールを持つべきかを曖昧にしてしまうことがありましたので、見落とすことが無いようにディレクションすることを心掛けました。

また、事実ベースで会話することがとても重要だと実感しましたね。「今の進捗だとリリース日に間に合わないかもしれない」と思ったときは曖昧な伝え方ではなくハッキリお伝えするなど、プロジェクトに参画している全員が同じ認識で進めることができるよう意識しました。

最初は手探り状態だったものの、無事リリース日を迎えることができ、クライアントから感謝の言葉をいただいた際は、少しばかり成長を感じることができました。

水谷　このようなプロジェクト自体が私にとって初めての経験ということもあり、進め方に不安を感じていました。そんな時同じCSチームの西本さんからガントチャート（進行管理表）の活用を提案してもらい、BLとクライアント、それぞれの役割や目標を明確に記載し、クライアントと共有をすることにしました。

その結果、認識齟齬が生じることなく、効果的にディレクションを行うことができましたので、ナレッジを共有してくださった西本さんにはとても感謝しています。ディレクションの不明点については阿部さんに相談しながら進めることができましたので、別部署であってもBLの1つのチームとしてプロジェクトに参画しているということを実感しました。

また、このプロジェクトを通じてクライアントの信頼を得られたことは嬉しい思い出です。

BLはサクセスプラン（専任のCS担当が付き 、手厚いサポ－トを実施する）という月単位の有償プランがあり、本プロジェクトのクライアントもサクセスプランをご利用いただいておりました。

プロジェクト終盤には私のフォローも不要となってきていましたので、サクセスプランの解約を提案しました。やりとりが減っていくにも関わらず、料金が発生してしまうのは望ましいことではないと思ったからです。

しかし、「いつでも水谷さんに連絡できる今の環境がとても安心できるから、サクセスプランを継続したいです」と仰っていただけたときは、このプロジェクトを通して成長できたのかな、と思いましたね。

松本　阿部さんにとっては初の規模感、水谷さんにとっては初のプロジェクト参画ということで、お二人共に苦戦しながらも挑戦を続けられ、成長されていることが伝わりました！

最後に、BLへ入社を考えている方にメッセージをお願い致します！

阿部 BLには『挑戦できる環境』があります。背中を押してくれる文化であり、何かあれば助けてくれる人が必ずいます。裁量を持って多くのことに挑戦したいと思い転職を考えている方、是非BLにご応募をお願いいたします！

水谷　BLは『手を伸ばせばなんでもできる』環境です。SaaSも、SIもあるBLだからこそ多くのことが吸収できる環境であり、同時にクライアントに価値提供できる可能性が広がると考えています。地方からも挑戦を続けたい、キャリアを諦めたくないという志をお持ちの方と是非一緒に働けたら嬉しいです！