【カスタマーサクセス】自社プロダクトを通して、PR効果測定を進化させる

今回は、PR Tech局カスタマーサクセスを担当する宮澤佳来さんのご紹介です。

目次

1. SaaS業界での経験を、PR Analyzerの成長に活かす
2. お客様の成功が、一番大きなやりがい
3. プロダクトの成長を推進する存在に

SaaS業界での経験を、PR Analyzerの成長に活かす

ー現在の業務を教えてください。

広報・PR効果測定ツール「PR Analyzer」のカスタマーサクセスとプロダクトマネージャーを務めています。カスタマーサクセスとしては、導入企業が
PR Analyzerを使って、しっかりと成果を生み出せるように、様々な形で活用支援を行っています。プロダクトマネージャーとしては、ユーザーニーズや事業戦略に基づいた新機能の企画や、仕様設計・機能リリースまでの
進行管理などをおこなっています。

ー前職では何をされていたのですか？

前職はアプリ向けのマーケティングツールを提供する会社で働いていました。その会社では、PR Analyzerと同じSaaS（Software as a Service）と言われるビジネスモデルのサービスを扱っており、カスタマーサクセスとしての経験を積んでいきました。

オンボーディングプログラムの構築や活用度向上のための施策提案、
ユーザーコミュニティの運営手法などとても貴重な知見を得ることが
できました。

ーその経験を経て、ビルコムに転職した理由は？

実は、前職の前はビルコムにいました。ですので、古巣に戻ってきたというのが正確ですね。 新卒でビルコムに就職して、エージェンシー事業に携わっていました。その後、PR Analyzerの立ち上げにも関わっていくようになります。そのなかで、SaaSの事業モデルそのものに強い興味が湧き、その領域でレベルアップできる環境を求めて前職に転職しました。

ーなぜ、ビルコムに戻ってきたのでしょう？

社長の太田さんに、「もう一度一緒に働かないか？」と誘われたことが
きっかけです。「今、PR Analyzerの事業によりドライブをかけていく
タイミングなんだ。是非戻って来て、経験を生かしてくれ。」と
言われたんです。

そこまで言ってくれるのは素直にうれしかったですし、立ち上げにも
関わったPR Analyzerのことは気にはなっていました。身に付けたスキルを
PR Analyzerに活かしていきたい、という思いが強くなったのです。

お客様の成功が、一番大きなやりがい

ービルコムはどのような会社ですか？

チームワークがとてもある会社だと思います。社風としても重視している
部分ですね。それもただの仲良しグループというわけではなくて、
一人ひとりが自立しながら、連携を取り合っているというイメージです。

自分の成果を追っているだけだと、ビルコムではさほど評価されません。
チーム全体の成長にどれだけ貢献できたか、をあわせてその人の成果として評価されます。だから、困っている人がいたら自然と助け合う組織風土が
ありますね。

ーPR Analyzerのチームも相互支援が活発なのでしょうか？

そうですね。毎日ミーティングを行って、困りごとがあったら全員で考えて解決しています。フラットなチームなので、マネージャーでも新卒社員でも関係なく意見を言い合います。そうした意見を言いやすい雰囲気づくりは、マネージャーがすごく心がけてやってくれていますね。仕事に集中しやすい環境だと思います。

ー印象に残っている仕事はありますか？

カスタマーサクセスを担うなかで、お客様が私たちのプロダクトを使って
成果を出してくれたときはすごくうれしいですね。
そのために、活用を促進する施策は多く行っています。特に印象的なのが、PR Analyzerを使った分析事例集を作ったことですね。

PR Analyzerでは、広報・PRに関わる多くのデータが分析・算出されます。
お客様の多くはPRに活かすためにレポートを作成しています。そして、
そのレポートをもとに、次はいつ、どのような施策を打つか、といった
戦略立案を行っていくのです。

ー重要な資料ですね。

はい。多くの企業から「レポート作成のヒントがほしい」「もっと効果的なレポート作成の方法を知りたい」という声をいただいていました。

そこで、過去にお客様が作成したレポートを60本ほど分析し、目的別に
メッセージを整理したり、レポートのアウトプットイメージを分類する
など、汎用的な型まで落とし込み体系化させました。お客様それぞれで
PR Analyzerからアウトプットしていただいた知見を、お客様全体に
還元したいという想いでこの仕事に取組みました。

この資料をユーザー会で共有したところ、大きな反響を得ました。
実際に活用度も上がりましたし、解約率も低減しました。
自分自身の成功体験としても、大きく印象に残っています。

プロダクトの成長を推進する存在に

ービルコムに戻ってからも、SaaS領域での成長を続けているのですね。

ありがとうございます。ビルコムでは、エンジニアのみなさんと連携を
取ったり、経営陣とコミュニケーションを取ったり、いろいろな視点、職種の方たちと仕事をしています。そのおかげで、自分の視座もどんどん
広がっていくのを日々感じています。

また、PRのプロが社内にはたくさんいるので、いろいろな知見を共有して
もらうことで、PRの実践的な知識やスキルも身についていますね。
そうした知識、スキルは、PR Analyzerのお客様である、広報・PR担当の方たちと接する際にすごく活用できます。すごくいい環境に身を置けているなと、改めて感じますね。

ー今後のキャリアイメージを教えてください。

まず、PR Analyzerをより成長させていき、広報・PRに携わる人たちの
業務支援をもっと進めていきたいですね。広報・PRの仕事は非常にやることが多くて、業務が煩雑になりがちです。さらにプロダクトを進化させて、
そうした業務の多くを自動化できるようにしていくのが今後の目標です。

そして、SaaS領域での仕事は続けていきたいと考えています。そのなかで、より横断的な視点を持ちながら、プロダクトの成長を推進する存在になっていきたいですね。

自分自身、ビジネス領域も好きですし、開発領域も好きなんです。
エンジニアとして働いたことはないですが、極端な話、SaaSビジネスの
あらゆる役割をこなせるようになりたい。 各領域からの視点の違いみたいなところを知っていくことで、今後マネージャーになったときにより強い
チームを作っていけると思っています。