お客様とメンバーの成功の為に。最高に輝くチームを目指して。

こんにちは！ベルフェイス社内広報の菊池エミです。

ベルフェイスのメンバーを紹介していく『＃ベル顔！』。

第1回目はカスタマーサクセスグループ、ゼネラルマネージャーの小林泰己（こばやし たいき）さんにお話しを伺いました。

『お客様の成功のため』の仕組み作りを担当し、カスタマーサクセスに関するコミュニティ運営も行っている小林さん。

今回はチームの裏舞台と、カスタマーサクセスへの思いに迫ります。

救えるはずのお客様を救えなかった、過去の苦い経験

菊池：ベルフェイスにジョインする前は何をされていたんですか？

小林：僕、実はベルフェイスが初めての転職なんですよ。

菊池：あ、そうなんですね。

小林：そうなんです。前職はニッチな領域に特化した人材紹介をする会社にいて......「ニッチ」っていうのは、主にパチンコ業界とかLGBTとか、そういう業界が持つ問題を解決しようしている会社でした。

その会社が人材紹介の他にも、月額課金型のASP（アプリケーションサービスプロバイダ）サービスをやっていまして、僕はそこのカスタマーサポートを1人でやっていました。

でも、その会社の年商のうちの4割をASPサービスが占めていたんですよ。

菊池：え！？そんなに大きいサービスのサポートを1人でですか！？

小林：そうなんですよね。1人で1100社とか受け持っていたんですけど、それだけの数を1人で対応していると、段々わかってくるんです。

「このお客様、3ヶ月後にはうちのサービスから離れてしまうんだろうな。」とかね。

「離れていくお客様をわかりながらそれを救う術を提案できなかった。」という苦い思いをしていました。

当時は、経営の観点もわからず、ビジネスアイディアが出てくるわけでもなかった。経営陣に「この状況やばいっすよ。」と直訴しても、何がやばくて、何をどうすればいいかという提案ができなかったんです。

もちろん、ASPサービス事業の売上はどんどん右肩下がりですよね。それが社会人初期の経験です。

「美しいビジネス」を確信し、ベルフェイスへ

菊池：前職ではカスタマーサポートの他にも色々な業務をやられていたと聞きました。

小林：はい。例えば、新規事業開発や営業、子会社の立て直しを担当したりしてました。

菊池：本当に多岐に渡りますね。またなんでそんな中ベルフェイスに転職を？

小林：転職の理由は色々あるのですが、サポート時代の経験から、月額課金型のビジネスモデルっていいなと思っていたんです。そこでSaaSに行き着いたのもあります。

しかし、約3年前ってカスタマーサクセスの募集をどの企業もしてなかったんですよね。

自分が選考を受けた会社の中では、ベルフェイスとあともう一社くらいだったかな。

僕も当時はカスタマーサクセスのことをあまり知らなかった。でも中島さんと話していくうちに「あ、これ、過去の自分がやりたかったのにできなかったことだ。」と気づいたんです。

昔の「救えたはずのお客様を救えなかった」という苦い経験もあるので。カスタマーサクセスで今度はお客様を救える、と確信しました。

菊池：ベルフェイスの最初の印象はどうでしたか？

小林：中島さんがその時言ってくれたフレーズがあって、今でもそれが僕の原動力のひとつなんです。

お客様がベルフェイスを使って、「いいな」と思ってくれたら、口コミとかで次の新しいお客様に伝わる。要はお客様の成功支援をすると、次のお客様に繋がり、またその次のお客様の成功支援をすれば、その次の次のお客様に繋がっていく。

「だから僕たちのビジネスは美しいんだよ。」と、中島さんに言われて、ハッとしたんです。

「ああ、本当に美しいな」って。

「お客様の成功支援」というのをしていきたい、とその時思ったんですよ。

「日本一のカスタマーサクセスチーム」を目指して

菊池：結構前になるのですが、小林さんの記事がありましたよね。

そこで「日本一のカスタマーサクセスチームを作る」っておっしゃっていて、とても素敵だと思いました。

小林：あー。懐かしいですね。笑

その「日本一のカスタマーサクセスチームにしたい」っていうのには、思惑が2つあります。

1つは「プロフェッショナル集団であれ」です。

各メンバーが矜持を持って、ちゃんと顧客の成功に向き合って欲しいと思っているんですよね。そして今のメンバーは最高にそれができている。

というのも、僕や他のメンバーがお客様に向いていない言動や行動をした時に、「あれ、おかしくないですか？」って普通に言う文化があるので、それはすごくいいなと思っています。

もう1つは「チーム全員のキャリアを上げたい」というのがあります。

カスタマーサクセスって素晴らしい概念だと思っていて、お客様の成功のために尽力すれば、自分たちの成功になって返ってくるという「商いの原則」が含まれています。

SaaSやサブスクリプションのビジネスが主流になっていくのは絶対なので、カスタマーサクセスは今後求められていく存在だと思うんですよね。

しかし、求められているが故に急拡大してしまい、”正しいカスタマーサクセス”といったらおこがましいですが、本質である「お客様の成功」をやり方がわからないまま進めてしまい、「実はお客様の為にならないことをやってしまう」ということが起こってしまう可能性がある。

そうなると、せっかく素敵な概念なハズのカスタマーサクセスに取り組む人たちが、お客様の成功にきちんと向き合えず、疲弊だけしていく。そうなると、一時は「カスタマーサクセスだ！」となっていた人でも、いつかカスタマーサクセスから離れていってしまう。カスタマーサクセスが「トレンドワード」で終わってしまうかもしれないという危惧があるんですよね。

やはりお客様のためにも、日本のビジネスを盛り上げるためにも、そうはさせたくない。

菊池：トレンドワードで終わってしまったら、お客様の成功支援もサクセスも実現できず、カスタマーサクセスメンバーそれぞれのキャリアも危うくなってしまうということですね。

小林：そうなんです。

繰り返しになりますが、カスタマーサクセスというキャリアは今後のビジネスに必要不可欠な存在になっていくので、絶対に輝いていきます。

一緒にやっていく仲間のキャリアが輝いていったら嬉しいじゃないですか。

そういうのもあり、日本に正しくカスタマーサクセスを広めていきたいんですよ。

正しく広まり、皆に理解されれば、ベルフェイスにいても、それ以外でも、カスタマーサクセス職としてどこでもやっていくことができ、そこでまた新しいお客様の成功支援ができる。こうやって繋がっていくんです。

それができたら最高だな、と思っています。

どんなに成長しても、常にカスタマーに向いている組織

菊池：すでにカスタマーサクセスチームは大所帯ですが、これからもどんどん仲間は増えていきますね！

小林：でも、どんなに仲間が増えても、組織が大きくなっても絶対にブレたくない軸があります。

「常にカスタマーに向いている組織でありたい」ということです。

先述したように、メンバーはちゃんとそれができているという自負があるので、今後もそれは皆で軸がぶれないようにしていきます。

菊池：ひとことで表現すると、どんなチームですか？

小林：「カスタマーサクセスなチーム」です！トンチみたいですけど.......笑

菊池：トンチでもいいじゃないですか！その通りだと思います。

小林：チームには色々なスキルセットを持ってる人がいます。

マーケのスキルだったり営業のスキルだったり......。

でも共通して、

「商品価値を提供した後に、その商品はお客様にどうやって貢献しているんだっけ？」とか「数字のためだけに売ってもお客様のためにはならない」など、

自分たちが愛するプロダクトが、愛するお客様をどう成長させているのかに視点を置き、お客様に寄り添っていきたいと思っている人が多いですね。

僕は伝え方が下手。でもチーム1人1人に寄り添える人間でありたい

小林：僕、伝え方が上手じゃないんですよね。

菊池：え、そうなんですか？チームに何か伝える時ってことですか？

小林：そうなんですよ。

チーム全体、大人数を笑わせながらテンションを上げるみたいなことが、サラッとやれるタイプではないんですよね......。

演じすぎるのも難しいから、淡々と伝える感じになっちゃったり。

「もっと良い伝え方あるよね」っていうのが常に自己課題です。

菊池：まあ、私も得意な方ではないので、なんとなくわかりますが。泣

小林：マネージャーとして「チームの成果を最大限にすること」が使命ですが、それを実現するためのマネジメントの矜持は何かといったら、どこまでいっても人に寄り添えることだと思うんです。

メンバー1人1人の個性を活かしながら仕事ができれば良いなと思っているので、そういう意味ではメンバー全員のことを知りたいんですよね。みんなが何を大切にしているのか、とか。

もっとみんなとの距離を近づけられたらいいなとは思っています。

メンバーの幸せが最終的に巡り巡ってカスタマーサクセスにも繋がると、信じているので。

そのためには「伝え方」もっと考えなきゃなと思っています......笑