『顧客に貢献し、喜んでもらう為に、行動し続ける』この言葉だけにコミットした元カスタマーサクセスの話

こんにちは。ベルフェイスで人事の責任者をしている西島です。

今回はベルフェイスを2018年8月末で退職。満を辞して独立した深谷に話を聞きました。(写真中央)

2016年、10年間身を置いたアパレル業界から、全く異業種のベルフェイスに転職した深谷。カスタマーサクセスで250社のお客様に本気でコミットしたからこそ得た知識と経験で、アパレル×SaaSの領域で起業します。

退職を決意しながらも「これからベルフェイスに入る人が羨ましい」と語る理由とは？他業界からの転職だからこそ活きた知識や、ベルフェイスで身につけた力について教えてもらいました。

30歳を目前にして未経験のBtoBへ。大切なものは転職しても変わらなかった。

――これまでの経歴を教えてください。

工業高校を卒業し、「自分でトレンドを作りたい」と18歳でアパレルの販売員として働き始めました。

それから10年間、20近くのブランドに携わる中で、販売、ディストリビューター、卸営業、インターネット販売、直営店のマネジメント、マーチャンダイジング、ディレクション、プレスなど、アパレルに関することは一通り経験しました。合計で6社経験しましたが、おかげ様で転職のたびにキャリアアップをすることができました。

――なぜベルフェイスに転職を？

前職の時に会社が買収され、投資がストップしたんです。当時、新規ブランドの開発をしていましたが、いくつものブランドが事業閉鎖をしました。いいチームだったので余計に悔しかったですね。しかし不況の中でも、ITの力で年商が10倍にまで伸びたブランドもありました。ITに興味を持ったのはそれがきっかけです。

その後、フリーランスで活動した後、2016年4月にベルフェイスに入りました。

――どんな業務をしていたんですか？

カスタマーサクセスです。初めは未経験な上にマニュアルも、更には部署すらありませんでした。

僕は、元々業務委託だったんですが、正社員になって欲しいと声をかけていただきました。BtoB初心者だったため「僕を正社員にするメリットがないじゃないですか？」って断ったんです。

しかし中島社長から『顧客に貢献し、喜んで頂くために、考え行動し続けることが大事』と言われたときに、「それであれば、これまでやってきたブランディングと一緒じゃん」と思いました。そういう意味では、ベルフェイスでも中島社長でもカスタマーサクセスでもなく、この言葉にコミットしたいと思い正社員になりました。それからは考え方も変わり結果も出てきましたね。ベルフェイスに貢献できたとは思いますが、何よりカスタマーサクセスに貢献したと思っています。

2年間で関わったお客様は250社。高卒でBtoB未経験だった自分を後押ししてくれたモノ

――ベルフェイスの特徴を教えてください。

先ほどの社長の言葉もそうですが、役員、上司を含め、皆が自分のモチベーションを上げてくれる環境ですね。

元々、管理されるのが好きじゃなかったんですよ。顧客最優先で、社内タスクには興味がなかったですし。そのため上司にも「管理はされたくない。ほっといて欲しい」ってお願いしたくらいでした。

普通は呆れますよね（笑）しかし、困ったときは手を差し伸べてくれながらも、僕がのびのび動けるマネジメントをしてくれたのには、めちゃくちゃ感謝しています。ただ社内タスクなどの重要性などを指導いただき、今ではちゃんと優先順位をつけられるようになりましたよ（笑）

――ベルフェイスに入って身につけた知識や経験はありますか？

アパレルに身を置いていれば、上場企業の役職者の方々に出会うことはありませんでしたし、100億円規模の社長に感謝されることってなかったと思います。

また、カスタマーサクセスでの2年間、250社様とのお付き合いがありました。コンサル的な業務を行うので、お客様のことを深く知ると、その会社の戦略が見えてくるんですよね。「お客様に成功してほしい」と本気でやればやるほど、ベルフェイスのためになり、また自分のスキルにもなりました。

当初から独立を考えていましたが、多数のお客様を通じて世の中のトレンドを知れたのは、起業の後押しになりました。

――逆に、前職の知識や経験が活きたことを教えてください。

カスタマーサクセスって実はアパレルのブランドビジネスに似ているんですよね。

ブランディングは、例えばターゲットを決めてイベントやSNSでコミュニケーションをとり、広告でイメージが上がり付加価値になります、つまりは熱狂的なファンを作っていくことなんです。成功すると、LTV（顧客生涯価値）が上がりCPA（顧客獲得単価）が下がります。

ベルフェイスに対するファンを作ることがカスタマーサクセスだと思っています。

――独立はどんな事業をされるんですか？

アパレル業界に特化したバーティカルSaaSです。

アパレル業界ってすごくアナログで、歴史が深すぎる分、進化が遅いんです。これまでは古いものを変えようとする人はいませんでしたが、テクノロジーの力で、今それが変えられるタイミングだと思いました。しかも僕はカスタマーサクセスを通じて、たくさんのテクノロジーによる構造転換を見てきましたし。

アパレル業界の課題を知っていて、SaaSの領域をここまで見てきた人を、僕以外に知りません。成功させられるのは僕しかいないと確信しています。

退職することも本当は言いたくなかった。しかし、自分がやらないとダメだと…

――退職されるにあたってどんな気持ちですか？

ベルフェイスをこれからも愛し続けていきます。

実は、独立後初めて契約したのもベルフェイスで、退職することも、本当は言いたくなかったです（笑）これから益々面白いフェーズですし、貢献できるという確信があり、できればずっとベルフェイスにいたかった。社長に報告するときは想いがあふれて泣きました。

しかし、アパレルのニュースが目に留まると、過去に潰してしまったブランドや関わった人たちのためにも、このタイミングで僕がやらないといけない、僕にしかできないと思ったんですよね。

社長にも引き留められましたが、「そんなに本気だったらやればいい。ただし、上手くいかなかったら戻ってきていい」と言われました。ベルフェイスの軌跡を傍で見たからこそ、参考にできることが多いですし、ベルフェイスより更に良いチームを作らなきゃいけないと思っています。

――最後にメッセージをお願いします。

最強のカスタマーサクセスを目指して欲しいです。本当は僕がなりたかった絶対必要なポジションですから。

退職の挨拶をした際、ありがたいことに「うちに来ないか」とお声がけ頂きました。2年前にはBtoBすら知らなかったのに、本気で頑張れば大手企業から一緒にやろうと誘れるほどになったんですよね。ベルフェイスの成長速度に合わせて、それだけ自分の成長速度も速かったということです。

工業高校卒の僕でもここまで来れたので、あなたなら必ず出来るはずです。『顧客に貢献し、喜んで頂くために、考え行動し続ける事』これにコミットして、僕のなりたかった理想像にぜひ挑戦して下さい。

これからのベルフェイスを支えていく人達は本当に羨ましいです。ベルフェイスをどうかよろしくお願いしますm(_ _)m