利用者に愛されるプロダクトを作るために、エンジニアもカスタマーサクセスを勉強中！

バックテックでプロダクトマネージャーをしています金丸です！今回はマネージメントや開発についてではなく、現在勉強をしているカスタマーサクセス部分についてのエンジニアの関わりについてお話ししたいと思います。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導くことが最大の目的とします。顧客の成功体験のため能動的にアプローチし解決します。そのため、受動的なカスタマーサポートとはよくわけられています。

なぜ、エンジニアである私がカスタマーサクセスを勉強しているかというと、プロダクトだけに捉われず、どのような体験をユーザに提供できているのか、できていないのかをエンジニアが肌で感じる必要があると感じているからです。

これは、バックテックの定義するプロダクトが、サービスを提供するツールそのものを指すのではなく、

ご利用者様に提供する体験全てがプロダクトである

という考えにあるからです。

代表の福谷と開発の話題で会話している中でも、

一番に大事することはユーザ成功体験だ、その機能はどんな体験につながる？期待値とのギャップはないか？何が継続につながるのか？

など最終的にカスタマーサクセスについて会話になってくることに感化されたのも大きいです。

しかし、エンジニアが顧客と接点を持つというのは、中々スキルセットの違いや場が限られることも多いかと思います。例えば、商談に営業と一緒に顧客先へ伺う場があったとしても、短い打ち合わせという限られた時間の中では技術的な説明をするぐらいしかないかと思います。ヒアリングなどを顧客に時間をとって頂くにも中々労力がかかります。

では、エンジニアがどのようにカスタマーサクセスに関わっていくかですが、具体的には、カスタマーサポートをエンジニアが兼任していくことで、ユーザとの接点を増やし、その中からカスタマーサクセスにシフトさせる行動を増やしていこうと進めています。

知る：知識を増やし理解することと、できる：理解し実践できるは異なることなので、書籍や勉強会による知識を増やし理解していくことはもちろんこと、実践するために、エンジニアがユーザとの接点を増やし、行動できる場としてカスタマーサポートが一番簡単に作れる場だと感じています。

現在エンジニアでカスタマーサポートで実施しているのは、下記の２つです。

・導入前フォローとフォローアップ

・お問い合わせのファーストコンタクト

導入前フォローとフォローアップ

弊社プロダクトの「ポケットセラピスト」はtoB向けのプロダクトであるため、企業との契約したのち、利用を希望するご利用者様を企業内で募集します。通常は、契約窓口となる企業担当の方が社員への案内などを考え広報していきますが、こちらは、バックテック側で案内メール、広報となるチラシ、カード、バナーなども請け負い、導入時の担当窓口となる方になるべく負担がないように実施してます。また、毎回業種・業態が異なる企業のご利用者様となるため、文面やデザインも都度検討して対応しています。

ご案内後、応募したご利用者様の中には、普段の業務の忙しさから登録を忘れているケースも少なからず出てきます。その際は、朝にメールチェックをしてそうな時間帯であったりお昼休みの時間帯など想定して、再度ご案内をするなど、状況を数値で確認しながら対応しています。

その結果が効果的であったかどうかなどは、エンジニアが担当すると割と簡単に数値を追えます。このような想定を利用開始直後は大事な期間として柔軟に計測と対応を繰り返しています（オン・ボーディングを意識しています）。日に日に効果が出てくると面白く、相手がどんな状況で登録をしているかがだんだんと見えてくる感覚を体験しています！

お問い合わせでのファーストコンタクト

ご利用者様のお問い合わせは、slackと会社のお問い合わせ専用のメールに来るようになっています。他のメンバーも確認できる状態ですが、最初のコンタクトはすべて私がしています。この場合、ユーザーの困っていることにいかに早く応えるかが重要であり、またなぜそのようなお問い合わせが起こるのかを把握したいため、最初にエンドユーザーと接点を持つ業務をしています。

お問い合わせの中の障害に関しては、ログに出るものであれば、まずは1時間以内にどのような対応ができるかを判断したのち、ご利用者様へ状況の説明、いつ改善するかのスケジュールの共有、代替案がある場合はその提示をし、お待ち頂く時間を最小になるよう心がけています。

1年前のリリース当初はかなり障害に関するお問い合わせもありましたが、障害が出るたびに是正処置してをPDCAを回していくことで、ここ最近は新しい機能をリリースしても障害に関するお問い合わせは少なくなりました。

その他ちらほらあるのが、サービスご利用直後に意外と使い方がわかならないというお問い合わせが来たりします。こんな中、実感しているのが、実は開発にずっと携わっている中で、UXやUIが自分たちではわかりやすいと思い込んでいて、盲目的なっているのではないかという現実です。どうしても自分が作っているプロダクトとなるとわかった気持ちになってしまうこともまだ少なからずあり、それを回避するために、何もサービスを知らない人に触ってもらったり、株主に触ってもらい、コメントをもらうことをしています。

しかし、『アプリの使い方が分かりにくい』などという問い合わせがくることは、カスタマーサクセスを考えるときには非常に重要なことです。自分たちが想定していたペルソナや使い方（ユースケース）がアンマッチしており、ユーザーからアクションさせてしまった、、、と考えるようになりました。そのため、通常は使い方がわからないという課題を解決することでカスタマーサポートとして完了しますが、ここから、なぜ迷うのかをチーム全体で議論し、打ち手を考え、改修が必要な場合は即時反映していくようにしています。そして、その後のご利用者様の行動や迷いが解決しているかを追っています。

カスタマーサポート担当者とエンジニアが職種が違ってそれぞれいた場合、今感じている感じ方は違うだろうなと思います。今と温度差が出て、そのギャップを埋めるのに時間と労力がかかるだろうなと。エンジニアがカスタマーサポートを兼任することに一長一短はあると思いますが、その経験は顧客の立場になれる大事な接点だと考えていて、今バックテックでプロダクトを開発しているエンジニアや今後入る方にも一度経験してほしいと考えています。

ただ今だにですが、各ユーザーの環境にだけ起こったり、社内ネットワーク関連の不具合に関するお問い合わせの時は、いつも胃が痛くなりますw
コニカミノルタさんには、中国駐在者にご利用いただいているのですが、ネットワーク不具合を対応した時はとても大変でした！しかし、いい経験だったので、その対応の技術的な話しも、また別の機会に書きたいと思います！