運用業務と問合せは表裏一体

こんにちは、アスクルで運用業務をしている ふくろ です。

運用業務を行っていると避けて通れない道、「問合せ」の問題点に対し小さな改善を行いました。

こちら簡単につづりたいと思います。

現在の業務フロー

社内から問合せを受けた時の流れをざっくり書きます

• 問合せは専用のメールアドレスで受けている。
• 受ける事でタスク管理ツールに自動登録される。
• タスク管理ツール内で完結させる。

基本的にはこのサイクルにて問合せ業務が行われています。

ある日、メールで見た光景

受信用の専用メールアドレスは複数存在するため、宛先をよく間違えてくる！

• 本文　：運用チーム担当者さま。ｘｘの統計を取りたいので、データ抽出可能でしょうか？
• 返信　：問合せ専用メールアドレスに再度依頼をお願いします。

この不要なやり取り、必要ないですよね。
個人に送られた日には、、本当勘弁してほしいものです。

業務影響

これに伴う業務影響は以下の通り。

• 気付かない。問合せ先のメールアドレスとタスク管理ツールで紐づいてるため。
• 対応遅延が続くと、場合によってはサービスに影響する。
• 見つけ次第、誘導が必要。
• 依頼元と互いに気まずい雰囲気になる（ある意味一番大事！）

仕事をする上ではモチベーションの維持は不可欠。
小さなことですが、コツコツ溜まり続けるとストレス半端ないって！

と言うことで、話し合った結果

問合せ専用フォームを作ろう！

との答えに至りました。 まあ、普通ですよね。

フォーム作成

カスタムなどの自由度を考えた結果、社内のwebサーバに自前で作成しました。
フォームの項目は極めて普通です。こんなイメージ。

何の捻りもないです、はい。
少々手こずったのは、PHPから(忘れられがちな)プロキシを通してのメール送信処理ぐらいか。

周知

実はこれが一番の 難・問 です。

よし、大きい範囲のメーリングリストで周知しよう！

メール見ますかね？

そう、範囲が大きければ大きいほど、自身との関連性が薄まるので見ないんです。
某SNSのアプリと同様に仕事でも未読スルーしてませんか？しますよねー。

最終的に・・・

使える手段は使う、と言うことで以下の通り周知を行いました。

• Slackで周知
• 社内用掲示板に掲出
• サービス単位の会議に持ち出して共有（広すぎず、狭すぎず）
  必ずチーム内で共有するようにと、管理者やリーダーに訴えるように説明
• 上記共有後、定期的な議事とは別にメールで周知

もっといい方法があるよ、と言うご意見があれば、お寄せくださいませ。

結果

結論から言うと、いい効果が出ました！

問合せ先間違い激減（2日に1回 → 1週間に1回あるか無いか）
他用途のフォームにも応用可能（障害の報告や他サービスの問合せなど）
使い方等の確認が自身に来るようになった。
※フォームが浸透し認知されている証拠、に違いない！
そして、メール文化からの解放。

最後に

こんな小さな事ですが、効果がありそうであれば、自由に進める事が出来ます。
やるやら等の事前共有は必要ですが、出来るだけ早く導入する事で効果を発揮出来るのも事実です。

難易度と効果は比例するわけではない

これはどの会社どの業界であっても同じことが言えるのではないでしょうか。

効果のある事が出来たらまた載せてみようと思います。

それでは。