【事例】対等な立場で議論できたからこそ、デザインコンテストで優秀賞を獲得できた

今回は、Webサイトの制作事例についてご紹介します。SMBCクラウドサイン社は、2021年9月、電子契約サービス「SMBCクラウドサイン」のWebサイトの総リニューアルを行いました。その背景にあった課題や、リリース後の状況についてお伺いしました。

SMBCクラウドサイン株式会社様について三井住友フィナンシャルグループ（SMFG）が弁護士ドットコムと共同出資で立ち上げたジョイントベンチャーで、クラウド型の電子契約サービスを提供しています。新型コロナウイルス禍による「ペーパーレス」や「押印レス」の加速を追い風に、2019年10月の創業以来、驚異的に売り上げを伸ばし続けています。今回のお話をお伺いした三嶋英城様は、SMBCクラウドサインを社内起業されただけでなく、SMBCグループ最年少の37歳で同社代表取締役社長に就任されたことでも、注目を集めています。「SMBCクラウドサイン」についてクラウド型電子契約サービス『SMBCクラウドサイン』は、従来「紙とハンコ」で行っていた契約業務をオンラインで完結させるサービスです。これにより、郵送での手続きや収入印紙の準備等が不要となります。セキュリティの厳しいメガバンク基準でのサービスであり、大手金融機関や企業で幅広く導入されています。アシアルの支援内容についてSMBCクラウドサインのWebサイトの制作をアシアルが担当しました。また、本文中にも出ていますが、SMFGのオープンイノベーション拠点「hoops link tokyo」のアプリ開発についてもアシアルが制作しています。

お話いただいた方

SMBCクラウドサイン株式会社 代表取締役社長 三嶋英城様SMBCクラウドサイン株式会社 事業企画部長 柳澤隆大様SMBCクラウドサイン株式会社 事業企画部 連賢人様

リニューアルに至った経緯

——SMBCクラウドサインのWebサイトをリニューアルするに至った経緯について教えてください。

三嶋様：私たちはSMBCフィナンシャルグループの一員ということで、最初は三井住友銀行の法人部門が持つ顧客基盤を活用して、商品を販売していくことに注力していました。言い換えると、Webを通じた拡販は後手になっておりました。

ただ、その営業網を用いた販売連携が予想以上に上手くいったことで、次のステップへの余力が生まれたんですね。そこで、さらなる顧客を獲得するために、Webを用いた取り組みを順次やっていこうと。もともとWebサイトは暫定的に立ち上げたものだったので、まともな形に変えていくことになりました。

また、以前のWebサイトは立ち上げからインフラまで、すべてパートナーである弁護士ドットコム社にお願いしていました。コンテンツを追加するたびに、毎回お願いするわけにはいかなかったという事もあります。

——Webサイトを運用していて、「こうした方がいいな」みたいな希望や期待が出てきたというのもありますか？

三嶋様：はい。SMBCクラウドサインはシンプルなサービスではありますが、要所に法律上、注意するべき所があります。また、セキュリティについても非常に重要視しています。こうしたお客さまにとって必要な情報を重厚長大に表示すると、どうしても理解しづらくなってしまいます。情報を整理して、最適な形でWebサイトに掲載することで、しっかりとサービスを知ってもらいたいと考えました。

また、申し込みまでの導線においても、お客様視点に立って、導線の改善を行う必要がありました。以前のサイトとは異なり、Web上で情報収集からお問い合わせ、サービスの導入まで、スムーズに流れるような構成にしたかったのです。

——そうした課題解決への期待感から、弊社にお声がけ頂き、大変ありがとうございます。実際に弊社に発注することになった経緯もお聞かせ頂けませんか？

三嶋様：一言で言うと、これまでの御社の実績となります。もともと私の前職でも一緒にお仕事をしている中で、重々御社の実力は知っていました。私の知っているなかで、こうしたWeb系の制作では一番優れている会社と思っていました。

また、私自身、SMBCグループのオープンイノベーション拠点「hoops link tokyo」の立ち上げに関わっていましたが、この会場で使われるモバイルアプリの制作もアシアルさんにお願いしました。上手く作って頂き、とても感謝しています。

もちろん他社にも見積もりの依頼をして、比較検討を行いましたが、結果的には本サイトの制作についても、アシアルさんにお願いする形になりました。

——厚い信頼をいただき大変恐縮です。実際にプロジェクトが始まると、進めていくなかで色々な課題が出てくるかと思いますが、全体的な流れはいかがでしたでしょうか？

柳澤様：結論からいうと、非常にスムーズに進めさせてもらったと思っています。自分らが発注者ではありますが、私たちの発言を絶対的に捉えることはなく、対等な目線で物事を捉えて頂いたり、ユーザー目線だとこう思う、といった示唆に富んだ意見を頂けました。自分たちも明確な答えをもっていない中で、このような対等な立場で適宜意見をもらったり、アドバイスをいただきながら進められたのは、非常にありがたかったです。

——ユーザー目線、いわゆるUXと呼ばれるような所で、フラットに意見交換ができたという所でしょうか？

柳澤様：アシアルさんからは「正直それは見づらいですよ」とか「こっちの方が良いんじゃないですか」のような率直な意見を頂きました。逆に「それだと意図が伝わらないかもしれないです」と自分たちが返したりし、価値ある意見交換ができました。

——見やすさだけでなく、サービス面や法律に触れる部分などで、どうしてもこうしないといけない、みたいな難しさもありますよね。

柳澤様：表現の難しさについては、多分にありました。一例を挙げると、SMBCクラウドサインならではの強みの部分の説明です。よくある質問なのですが、親会社でも同じようなサービスを提供しているので、お客さまから、SMBCクラウドサインとはどう違うのという質問をいただきます。そこでQ&Aの部分については、私と三嶋が一緒になって、かなりブラッシュアップしていきました。

——リニューアルが終わってリリースした今、当初期待していた形になりましたでしょうか？

連様：期待以上のものをつくってもらったと感じています。導入企業の事例についても、本当に細かい点について、この表現でいいのかなどの、つっこんだ話し合いができました。そうして内容を充実させることで、ユーザーにうまくメリットを伝えることができたと感じています。

また途中からはキャンペーンも始めましたが、そのランディングページの特典や条件などを的確に示せるように、後から準備してもらいました。その際にも、導線の作り方などについて、良い議論ができたと思っています。

また、なかなか最初の滑り出しが上手くいかなかった時には、鴨田さん（アシアル側のプロジェクトマネージャー）を中心に、丁寧に対応していただきました。トンマナなどの表現に関する注文も多かったですが、これらも丁寧に対応して頂いたという印象があります。

——そう言って頂けると嬉しいです。ちなみにコンテンツの内容を充実させた結果、具体的にお客様の関心やお問い合わせの内容が明確化してきた、などの実感はありますか？

柳澤様：はい。まず、Q&Aページをランディングとした導線設計も行いました。見える部分には4問しか出ていませんが、裏側ではものすごい数のQ&Aにリンクを貼り、お客さまから頂いた質問に紐付けて返すということもしています。

また、お客様が高い関心をお持ちの部分としては導入事例が挙げられます。実際に生の声を届けるという意味で非常に重要なコンテンツなのですが、これらのページの右上に「印刷」ボタンが付けられています。これは、銀行の営業担当にとって、PDFや紙面で印刷して営業資料として扱いやすくするための工夫です。私たちにとっても、活用しやすいWebサイトになったと実感しています。

——Webサイト単体だけでなく、それを踏まえた営業活動への作り込みがあるということですね。今回のリニューアルによって、御社の内外において反響などはありましたか？

連様：反響という意味では、もともと電子契約という商材自体の注目度がありましたが、Webサイトをリニューアルしたことで、流入が大幅に増えました。月間ビュー数にとってみても、半年前と比べると、2倍ぐらいの増加が見られます。また、直帰率についても10％以上の改善効果がありました。リニューアルしてよかったと感じています。

また社内においても、導入事例や、お知らせへのプレスリリース掲載など、情報発信をしていくという意識が芽生えました。パートナーや営業部隊がWebサイトを活用し、そしてお客さまの意見を聞くという良い循環が生まれたと感じています。

——情報発信していく意識が芽生えた点は自社のサイトになったことが大きいでしょうか。コンテンツの追加がしやすくなったことも関係していますか？

連様：弁護士ドットコムさんにお願いしていた時は、アイデアベースでやってみようという事でも、実際に始めようとすると上手く進まない時もありました。今は、微修正なども含めて気軽に変更ができるようになりましたね。

——それは良かったです！なお、リニューアルしたWebサイトがSMBCグループ内で表彰されたと伺いました。こちらについても詳しく聞かせてください。

柳澤様：この新しいWebサイトが、SMBCグループ内のコンテストにおいて、総合評価で「優秀賞」をもらいました。見やすさ、ユーザー体験、文字量・デザインなど、いろいろな指標があるなかで、トータルでみて高い評価を頂く結果となりました。

——おめでとうございます！そのWebサイト評価というものは、御社グループの中で定期的に行われているのですか？

柳澤様：はい、年に一度の頻度で実施されています。決して担当者の好き好みで決まる事はなく、デザイン専門家に依頼して、きちんと評価するような流れになっています。

——具体的にどのような所が評価されたのでしょう？

柳澤様：まさに御社との取り組みが評価された点として、ユニバーサルデザインへの対応が挙げられます。

具体的な例でいうと、本Webサイトではボタンの色一つに対しても気を配っていまして、「ログイン」と「資料請求」のボタンの配色が挙げられます。弊社の営業用資料などではグリーンを基調として用いつつ、良くオレンジを注目色として使用していたのですが、それだと1型色覚異常の方にとっては区別がつきにくい、というディスカッションがありました。それであれば文字を白抜きすることで目立たせる方が良いのではと、鴨田さんからアドバイスを頂き、まさにこうした点が審査でも評価された次第です。数多くの方にご利用いただき、社会インフラとなるサービスを目指す弊社のWebサイトにおいては正に有意義な検討ができたと思っております。

——私自身は制作に携わっていませんが誇らしい気分です！最後にSMBCクラウドサインの今後の展望を教えてください。

三嶋様：私の設立当初からの思いになるのですが、今は電子契約サービスが中心ですが、契約行為全般のデジタル化を推進していきたいです。その先には、そのプラットフォーム化に取り組んで行きたいです。データをいかに活用してお客様に還元できるか、という点について、展望を描いています。

ようやく昨年より、電子契約の認知度を向上させ、サービスを広げる所については目処がたってきました。今年度は、契約書の作成支援など、次のステップに向かうフェーズだと思っています。まさに、電子契約以外の契約プロセスのデジタル化についても着手しているところです。今後も、私たちのサービスをどうお客さまに見せていくかという点が重要になってきますので、引き続き相談させてもらいたいです。

編集後記
SMBCクラウドサイン社を弱冠37歳で立ち上げられた三嶋様と、三嶋様を支えられている実力派のお二方。事例インタビューを通して、思い描くビジョンの大きさと、そのビジョンを達成するためのユーザー視点の取り組みについて、強く印象に残りました。

SMBCクラウドサイン様HPhttps://www.smbc-cloudsign.co.jp/