【社内インタビュー】すべてはお客さまの笑顔のために

北海道ならではの苦労

杉山幸多さんは2020年2月、杉並支店オープンのタイミングでアルバイトとしてアップルで働き始めました。それまでは設備会社で現場代理人として現場の管理などを行っていた杉山さんにとって、引越しは初めての仕事でした。

「半年くらいは筋肉痛が本当にひどかったです。」と、入社当時を振り返ります。そのような中でも今まで続けてこられたのは、一緒に働く仲間に恵まれたことだと断言してくれました。

札幌支店で欠員があり、日頃から渡邉英章札幌エリア統括マネージャーとコミュニケーションを取っていたこともあり、2021年12月札幌支店へ行くことになりました。北海道旭川出身の杉山さんですが、雪国での引越しは初体験。車の運転、雪の中での作業と慣れないことに戸惑うことも多かったそうです。冬の北海道では公園などが除雪した雪の仮置き場になることがあるそうです。公園の横に建つ一戸建てのお客さまの引越しで、玄関から入らない大型冷蔵庫を公園の雪山を担いで上がって下りて、家の2階の窓から搬入したというなかなか体験できない話を披露してくれました。「どうやったらうまくできるかを考え、何とかできる方法を見つけ出す」と、その場その場で最善の解を導き出すというのは、引越しの醍醐味のように感じました。

継続は力なり

ご自身が恵まれた職場環境、人間関係に恵まれてきたと思っているだけに、スタッフとのコミュニケーションには、人一倍気を付けているそうです。

「若いスタッフや経験が浅いスタッフも多いので、同じ目線で話をするようにしています。分からないことを分からないと言える環境づくりが大切だと思います。」

分からないことを言えないというのは雰囲気が悪いですね。「言ったら怒られる」と思ったらなかなか言えないものです。なぜ雰囲気を大切にされるのでしょうか。「働いている人が笑顔じゃないと、お客さまを笑顔にすることはできないと思います」

なるほど、それはそうですね。引越し作業も明るく楽しくやっていると、お客さまも知らないうちに笑顔になっているそうです。札幌支店のNPSの高さの理由が分かりました。

杉山さんはお客さまとの写真を撮ることにこだわっているそうです。そのきっかけは、昨年のキックオフの時に表彰され、その際に、文字社長から継続してほしいと言われたことがきっかけになっているそうです。

お客さまと写真を撮るためには、お客さまとの関係性を引越し作業の間に構築しなければなりません。引越し作業もさることながら、お客さまとのコミュニケーションもしっかり取らないと関係性はできません。ただ、やみくもにコミュニケーションの時間を増やせば作業が遅くなり、次の現場に延着してしまうこともあります。

そこで、杉山さんはコミュニケーションの量と作業時間のバランスを色々と試して、最高のパフォーマンスを追及しているそうです。とても研究熱心ですね。

杉山さんも最初は恥ずかしかったそうです。「お客さまと写真を撮るのは、やろうと思えば誰でもできることです。写真を撮るだけでお客さまとコミュニケーションも取れるし、最後の場面で良い印象のまま終わることができます。まずは一回やってみてほしいですね。みんながやるようになったら、どんどん理念に近づいていくと思うし、そうすれば会社はどんどん良くなっていくと思います」

夢は大きく

常々、札幌支店を数字的にも軌道にのせることをまずは達成させたいと、渡邉エリアマネージャーと話をしているそうです。

「北海道出身で、広さは知っていたのですが、とにかくどこも遠いです。札幌から旭川まで2時間ほどですが、その辺りにもう一つ拠点があると円滑に回ると思います。そうすれば、件数も増えて北海道の人達を笑顔にする機会が増えると思います」

旭川と言えば、杉山さんの出身地。ぜひ、地元に錦を飾っていただきたいと思います。