【カスタマーサクセス】SaaS業界の人気職種・未経験からのキャリアジャーニーとその魅力とは？

こんにちは！Appier (エイピア)採用担当の大坪妙子(おおつぼたえこ）です。Appierの魅力をもっと大勢の方にお伝えするため、社員インタビューをお届けします。

今回登場するのは、AppierのAIマーケティングソリューション『AiDeal』を中心に、EC事業者様などにソリューションを提案するMid Marketチームで、カスタマーサクセスとして活躍中の高野彩香さんです。

【登場人物：高野彩香】

略歴：トランスコスモス社に新卒で入社し、デジタルマーケティングに従事した後、生花業を営む会社でEC販売の立ち上げを経験。その後、外資系フラワーテック企業の日本法人設立に携わり、2023年にAppier に参画。現在EC事業者向けにAIソリューションを主に販売するMid Marketチームの、シニアカスタマーサクセスとして活躍中。

Q: Appier に入社するまでどんなお仕事をされていたか教えてください。

新卒で入社したトランスコスモスでは、デジタルマーケティング部に配属されました。そこは企業のECサイトのリスティング広告運用を支援するチームで、広告配信の最適化や、広告プランニングなどを、Search Engine Marketing(検索エンジンマーケティング)全般の業務を経験しました。

この仕事を通して、ECやデジタルマーケティングの可能性に魅せられ、企業側でデジタルマーケティングをしてみたいと思うようになったんです。もともと花が好きだったので、生花業を営む会社のECビジネスの立ち上げのポジションにチャレンジしました。事業者としてECに携わるのは初めてでしたが、小さな会社だったので立ち上げとその後の運用もすべて任せてもらえました。責任は重大でしたが、ビジネス全体のマネジメント、経営そのものへの理解を深める事ができました。またECの運用に関するノウハウをより極めていきたい、という思いが強くなりました。ちょうどそのころ、日本でビジネスを立ち上げようとしていた外資系フラワーテック企業からお声がかかり、ECに特化した事業モデルであったこと、また、幼少期を海外で過ごしたため、いつか仕事で海外での経験と語学力を活かしたいと考えていましたので、これは良いチャンスだと思い、転職を決めました。その後、残念ながら日本市場撤退となってしまったのですが、その会社で利用していたShopifyという会社とご縁があり、カスタマーサクセス(CS) としてShopifyに転職しました。

CSとしての仕事は初めてでしたが、会社の将来性に確信がありましたので、その時は職種についてはあまり考えていませんでした。結果的に、自分の経験や得意分野を活かせるポジションでした。Appierへの入社は、SaaS企業におけるCSというポジションに魅力を感じたことや、マーケティング業界におけるAI活用の将来性に高い関心があったため、入社したという流れです。

Q: 高野さんは様々な仕事のご経験を経て、カスタマーサクセス(CS) というキャリアを選ばれたそうですが、CSの仕事について、またその魅力について詳しく教えてもらえますか？

前職で経験するまではCSの仕事を具体的には理解していませんでしたがやってみると、カスタマーを支援して成功に導く、というのは単純な仕事ではなく、とても奥が深い事がわかりました。カスタマーのサクセス (成功) のためには、目の前の課題を解決すれば良いだけではなく、カスタマーのビジネスを深く理解する必要があります。

私は幸運にも、過去に小さいながらも事業部門の責任者として立ち上げや運用を任せてもらう経験をしたので、経営者とビジネスについて議論するような機会がありました。そのような経験が現在とても役に立っているのです。未来はわかりませんが、今の自分にとって、過去の経験を活かして、専門性を高める事ができる最高の仕事と思っています。また自社のEC担当者と違い、プラットフォーム側は、たくさんのクライアントのビジネスの成長に携わる事ができます。日々新しい世界を見る事ができ、様々なビジネスの成長に貢献できるのは刺激的ですね。

Q: とてもやりがいがある仕事ですね。でも大変な事もあると思いますが、仕事で大変だと思うのはどんな事ですか？

クライアントのビジネスに関わるという事は、とても責任が大きいと言えますし、簡単ではないです。会社によってCSの役割や定義は違うとは思いますが、AppierのCSはカスタマーのビジネスの成功、即ち、Appierのミッションでもある、売上アップに深く関わらなければならないため、責任が大きいです。プロダクトの理解や業務の理解だけでは不十分で、カスタマーのビジネス全体を理解して、そのビジネスに深く関わる必要があります。カスタマーからの期待も高いので、コンバージョンの増加など、目に見える成果が達成できなければ、信頼を得ることはできません。タスクのボリュームも大きいですし、その中で正確性、効率性を追求しながら最適な手法を見つけだす戦略的な思考とアクションが求められます。信頼を得るまでの関係構築は簡単ではなく、ここが一番のチャレンジだと思います。ただ、結果を出せたときは自分の価値を認めてもらえ、とても感謝してもらえますので、とてもやりがいはあります。

Q: 現在のCSでの役割、また日々の業務内容についても具体的に教えてください。

CSはソリューションのオンボード (導入) からクライアントの日々のオペレーション支援、利用状況のレポーティング、パフォーマンスのチェックおよび改善（ネクストアクションの策定など）、提案などに責任を持ちます。プロダクトの改善においては、海外にいるプロダクトチームとも連携します。

CSのミッションは、第一にはカスタマー目線で彼らの目標を達成すること､次に継続的リードや商談を行い、ご契約をいただいている企業様などのリニューアルを維持することそして、最後にマネージャの補佐的な業務など、チーム全体への支援をすること、の3つの軸があります。

Q: 所属しているMid MarketのCSチームはどんな雰囲気でしょうか？

忙しいチームですので、協力的で、ガッツのある人達が集まっています。AppierのCSはセールスマインドが強いと思います。目標へのコミットメントが強く、カスタマーのゴールを達成しようという熱意がとても強いです。他のチームとの連携も強く、製品チームや運用チームもCS同様に、カスタマーのゴールを達成したいという思いが強く、とても支援してくれていると感じます。Appierのコアバリューである、顧客中心（customer centric）ということが重んじられており、みんなで問題解決にあたっていると感じます。

Q: どういう方と一緒に働きたいですか？

一言でいうと、「自発的に動ける人」ですね。オーナーシップをもって、自ら動いて判断したい人に、Appierのカルチャーは合っています。コンパクトなチームなので、一人一人が自分に何ができるかを考えて、自分が事業を前に進めていくんだ、というマインドをもって動く事が大切です。

また変化を受け入れ、楽しめる人にマッチしています。AppierのMid Marketチームは、新しく開発されたAIソリューションの販売に注力しています。売る側にとっては製品数が増えたため、クライアントへ提案するソリューションが複雑になっています。より深いデジタルマーケティングの理解が必要となってきており、新しいことを日々学んでいかねばなりません。向上心があり、バイタリティのある人なら、このような変化の激しい環境を楽しめると思います。