【電話対応コンクール2024】Vol.2｜事前研修会の様子と福井県予選会の結果は…⁉

こんにちは！オールコネクトの採用担当です！ 

在籍人数240人と、社内で最も人数の多いコールセンター部門。 そんなコールセンター部門内で、「第63回 電話対応コンクール」に参加する為の参戦プロジェクトが立ち上がり、8名の選抜社員がコンクールに向けて日々奮闘しています。 （ Vol.1の記事はこちら ）

今回は日々の練習会から福井県予選会までに密着！ぜひ、ご覧ください！

■目次
１．外部講師紹介
２．事前研修会
３．社内練習
４．福井県予選会

１．外部講師紹介

オールコネクトでは電話対応コンクールに向けて、電話応対技能検定指導者の資格をもつF.M.さんを外部講師としてお迎えいたしました。なんと今回のプロジェクトも火付け役となったのはF.M.さんの提案がきっかけだったとのこと。

外部講師：F.M．さん【プロフィール要約】企業内講師を業務として実施しながら、自己スキル向上の為、電話応対技能検定指導者級（S級）取得。その後、応対指導講師として、コールセンター等運営される企業様の応対品質向上に寄与。

ーこの度は弊社電話対応コンクールに向けた外部講師を受諾いただきありがとうございます！　ですが、どのような経緯で受諾いただいたのでしょうか？

F）実は、御社電話対応コンクールに向けたプロジェクトのプロジェクトリーダーであるF部長と前職からお付き合いがありました。以前、オペレーターの応対品質向上に取り組まれたいということをお伺いした際に、ユーザ協会主催の電話応対コンクールへの出場をご提案させて頂き、その流れで講師を担当させていただくことになりました。

ー日頃の社内練習会でも手厚くフォローいただいていると伺っており、大変感謝しております。　F.M.さんから見てコンクールに向けたオールコネクト選抜社員達はいかがですか？

F）まず、電話応対の音源をきかせて頂き、提案力の高さを感じました。その後応対指導させて頂くなかで応対品質向上への強い思いと対応の早さに驚かされました。福井県代表選考予選会は皆さん突破できると信じています。

２．事前研修会

公益財団法人日本電信電話ユーザー協会福井支部主催で6月に行われた「2024年度 電話対応コンクール事前研修会」には、外部講師のF.M.さんにも同行いただきました。

毎年、延べ1万人近くが参加し「電話対応の甲子園」とも呼ばれる電話対応コンクール。他参加企業の皆様と合同で研修を受ける中、全体のレベルの高さに圧倒されました。これは…なかなかハードルが高そうです。

コンクール今年度のテーマは、“伝えて、聴いて、つむぐ信頼”。

事前研修会ではコンクールの狙いと今年度のテーマを確認するところから始まります。

■コンクールの狙い
電話対応コンクールは、決められた問題に取り組み、電話対応の技量を競い合う全国的な大会です。コンクールの狙いは、練習を通じて得られたお客様満足向上への意識は視点、電話対応スキルを日頃の電話対応に役立てていくことです。

■コンクール問題のポイント
・お客様からの問い合わせに分かりやすく答える。
・お客様の利用用途を訊き出す。
・お客様の意向に沿う提案をする。

いざロープレ※が始まると、お題となる問題にとらわれ過ぎるあまりに、おかしい日本語（普段使わないような不自然なトーク）になってしまっていたり、「ありがとう」も伝え過ぎるあまりに言葉に重みが無くなってしまったりと様々な課題が見えて来ました。自身の応対品質レベルを客観的に把握することはとても大切なことですね。

事前研修会では、それぞれが自身の癖・強みや課題を知るいい機会となり、この日をきっかけに選抜メンバー8名の心にもより火がつきました。

※：ロープレとは「ロールプレイング」の略で、実際の現場におけるさまざまなシチュエーションを想定し、参加者を各役割に分担することで、本番さながらの現場を疑似体験する研修方法

３．社内練習

電話対応コンクールのプロジェクトメンバーには、選抜メンバー8名を指導するコーチング担当者が4名います。この日は外部講師のF.M.さんから正しい指導の仕方について、コーチング担当者達が学んでいました。

（こっそり撮影したのですがI課長に気づかれてしまいました笑）

指導スケジュールの組み立て方やモチベーション管理まで、指導する側の視点を改めて学ぶことで、管理者側の社員も日頃のマネジメントを振り返るいい機会となったようです。

「自分の担当する選抜メンバーを勝たせてあげたい！」
「今年のダークホースと言われたい！」

“初参加初優勝！”という共通の目標に向けて、各自思いを語るコーチング担当者達の様子を見て、プロジェクトを通して生まれた一体感を感じました。

４．福井県予選会

そして、8月に行われた福井県予選会。会場での取材撮影が出来なかった為、結果のみのご報告となりますが、結果は…

選抜メンバー8名中、7名が県予選突破

という結果でした。初出場で8名中7名も県予選を通過出来たことは大変喜ばしいことなのですが、“8人全員で通過したい”そんな思いがいつしか強くなっていたからこそ、「久しぶりに涙が出た」と話すプロジェクトリーダー。県予選会当日は、プロジェクトメンバー全員と外部講師のF.M.さんで予選お疲れ様会を行い皆で熱く語り合ったとのことです。

何か一つ目標に向かって、同じ熱量を持った仲間と本気で挑戦する。
まさに「大人の部活動」ですね・・！

次回、福井県代表選抜会の密着レポートをお届け予定！
ぜひまだまだ見守っていただけますと幸いです。

目指せ、初参加初優勝！