「人と企業を繋ぐ」を体現するカスタマーサクセス！ RoomClipの魅力を最前線で伝える仕事のやりがいとは？

こんにちは！ルームクリップ採用担当の清家（せいけ）です！

定期的にルームクリップメンバーのインタビューをお届けするこの企画。
今回は2020年にリリースしたRoomClipビジネスのカスタマーサクセスとして活躍する青柳さんに、仕事の内容や事業・ポジションの魅力について話を聞きました！

青柳 ちな美
大学を卒業後、老舗メーカーの営業職に従事。その後人材紹介会社での法人・個人両面型の営業を経験後、ルームクリップへジョイン。未経験からカスタマーサクセス職にチャレンジし、現在はチームの中心メンバーとして活躍中。

目次

• 転職のきっかけは「新しいチャレンジを続ける環境にワクワクしたから」
• SNS運用支援でクライアントの成功に伴走！RoomClipビジネスのカスタマーサクセスの仕事内容とは？
• ユーザーさんとの出会いからクライアントの新しい発見や喜びに繋がる瞬間がやりがい

転職のきっかけは「新しいチャレンジを続ける環境にワクワクしたから」

ー青柳さんのキャリアについて教えてください

大学卒業後、焼酎の蔵元に勤めていて、対面で行う昔ながらの法人営業を経験しました。その後、妊娠・出産を期に、スタートアップの人材紹介会社に転職しました。入社時まだ創業半年だったので、リクルーティングアドバイザーとキャリアアドバイザー両面型での仕事のほか、マーケティング領域などできることは何でもやっていました。徐々に社員数も増え、30名を超える組織になってからは、リクルーティングアドバイザーとして法人営業を中心に対応しました。

ーそこからルームクリップへ転職をしたのはどのようなきっかけだったのですか？

「今よりもさらに、企業と個人の双方にバランスよく価値提供をしたい」と感じたことが、転職を考え始めたきっかけでした。そんなときに、仕事の関係で知っていたルームクリップが、当時新規事業としてスタートしていたRoomClipビジネスに加えて、さらにEC事業も進めていくことを知りました。そこで「ソーシャルコマースってなんだろう」「何か面白そうなことをやろうとしているんだな」と興味をもちました。さらに選考で色々なメンバーと会った中で、「新しいものを作り出していくために、色々なチャレンジを繰り返している」といったプロダクトへの想いや、未来についての話を伺うシーンが多く、私自身とてもワクワクしたことを覚えています。

ールームクリップは、暮らしや住まいに関わるサービスを運営していることもあり、仕事とプライベートの暮らしが繋がっている、というメンバーも多いですよね！青柳さんはいかがですか？

そうですね、私は普段から、「ワクワクする」といった自分の感情の動きを大切にしています。学生時代にお酒の勉強をしていたり、学芸員の資格を取ったりしていて、そうしたことをベースにした趣味が多いですね。食べることやお酒は好きですし、最近は娘と科学館や宇宙センターに行き楽しんでいます。

ールームクリップメンバーは、子育てと両立しながら働いているメンバーも多いですよね！チームメンバー同士、そうした趣味に関する情報交換はしたりしますか？

そうですね。最近は時短料理セットの話で盛り上がったりしました！みんなで平日を戦い抜くために（笑）

SNS運用支援でクライアントの成功に伴走！RoomClipビジネスのカスタマーサクセスの仕事内容とは？

ーこれまでのキャリアや青柳さんご自身について伺ってきましたが、ここからは現在のお仕事についても教えてください！まず、青柳さんが携わっているRoomClipビジネスはどんなサービスですか？

RoomClipビジネスは、企業の公式アカウントをRoomClip内につくり、ユーザーさんと直接コミュニケーションをとることができるサービスです。RoomClipビジネスのアカウントを作っていただくことで、SNS運用やアナリティクスなど付随する機能の利用に加え、自社商品をモニター利用してもらうことで認知拡大やフォロワー獲得に繋げることができるモニターキャンペーンや、ユーザーさんの写真を活用いただくコンテンツ二次利用のメニューなど、幅広くご利用いただけます。
※RoomClipビジネスについて：https://roomclip.jp/special/business/

ーRoomClipビジネスに携わる中で、カスタマーサクセスとしてはどのようなことをしていますか？

カスタマーサクセスチームは、RoomClipビジネスの契約企業数がKPIになっています。そのため、解約率を下げること・継続的に使っていただくことを目指し、新規契約クライアントのオンボーディングやSNSの運用支援を行っています。
オンボーディング後、長期的にご契約いただくために、RoomClipビジネスの使い方やアカウントの活用方法に関するセミナーを週1回開催しています。
また忙しくなかなかセミナーに参加できないという企業担当者の方もいらっしゃるので、オンラインの打ち合わせなどで個別のサポートも行っています。頻度としては、少なくとも2,3ヶ月に1回は必ず接点を持っていますね。あとはモニターキャンペーンをご利用いただく際に、キャンペーン内容をご相談をしながら一緒に進行していく、というコミュニケーションもとっています。

ー個別のサポートは、具体的にどのようなことをしているか教えてください

「まずは自社製品を投稿してくれたユーザーさんにいいねをしましょう」「いいねができたら、次はコメントしてみましょう」といった流れで、段階を踏んでアドバイスをお伝えしています。基本的にはフォロワー数を増やすためにユーザーさんとコミュニケーションを増やしていただいて、フォロワー数が増えてくると日々の自社投稿が見てもらいやすくなるので、より多くの方に見てもらうための投稿方法をお伝えしたりしています。
RoomClipビジネスを使ってくれている企業担当者様の中には、SNS運用に慣れているマーケターの方もいれば、SNSに慣れていない方も多くいます。個人でもSNSを利用したことがない方もいらっしゃるので、基本の使い方からお伝えすることもあります。徐々に運用に慣れてきたところで応用編のアドバイスをしたりと、担当者の方のペースに合わせてサポートをしています。
また一般的なSaaSサービスの中では月額利用料が手頃ということもあり、「オンライン施策は何から始めればいいのか分からない」というときにも始めやすいサービスだと思います。社内に専任のマーケターさんがいないような中小企業様も多いので、課題感を伺いながら一緒に施策を進めていきます。
その他カスタマーサクセスチームでは、継続利用してくださっているクライアントの成功事例のインタビューなども行っています。

ーカスタマーサクセス事例の中で、クライアントの成功に伴走した印象的なエピソードはありますか？

「広告出稿をやめて、その分SNS運用に注力したことで、今はSNS運用だけで自社販売サイトへ送客し売上をつくることができている。SNSの中でもRoomClipビジネスが一番結果が出ている」とお話をいただいた、インテリア商材を扱うクライアントの事例は印象に残っています。RoomClipビジネスの良いところは、ユーザーさんが商品を購入した後に、RoomClip内でその商品を使っている様子を写真投稿してもらうと、さらにその写真を見た他のユーザーさんが商品を見つけて気になって…とユーザーさん起点でブランド認知拡大に繋げることができる点です。「企業からの発信だけでなく、ユーザーさんが実際に商品を使っている写真やリアルなコメントが集まることで、ファンづくりの良いサイクルを回すことができている」というお話を伺ったときは嬉しかったです。
また他のクライアントからも、ユーザーさんの声を商品開発に活かすことができたというお話を何度か伺いました。UGCを活用したサービスだからこそ、実際のユーザーさんの声を届けることができるという部分に大きな魅力があると思います。

ーRoomClipビジネスをうまく活用してくださってるクライアントの共通点はありますか？

共通点としては、短期的な利用ではなく長期的に利用してくださっているクライアントが成功しているという印象がありますね。SNSのため、1〜2ヶ月頑張ってフォロワーさんが増えたとしても、その先で情報発信をしたり、ユーザーさんに投稿してもらったりということが重要になってきます。やはり毎日、毎月の積み重ねを継続してくれているようなクライアントから、先程のような嬉しいお声を頂けることが多いです。またユーザーさんとの繋がりでいうと、公式アカウントの立場ではありつつもユーザーさんと同じ目線でフラットにコミュニケーションをとられていたり、SNSの得意・不得意に関わらず積極的にユーザーさんと関わろうという姿勢をお持ちのクライアントは、ファンづくりのサイクルを上手く回されているなと感じます。

ユーザーさんとの出会いからクライアントの新しい発見や喜びに繋がる瞬間がやりがい

ー青柳さんが、お仕事をする中で心がけていることはありますか？

チーム制で、カスタマーサクセスメンバーみんなで一つの目標を追っているため、しっかり話し合いをすること、1人で走り過ぎず足並みを揃えることを大事にしています。また普段はリモートで働くメンバーが多いので、話し合いの内容や決定事項はドキュメントツールに残し、全員が分かる状態にしていたり、マニュアルも都度更新していくことを心がけています。

ー仕事の魅力はどんなところですか？

クライアントの成功がRoomClipビジネスの売り上げに繋がり、事業成長にも直結するため、チーム全体で「クライアントの成功が大事だよね」という共通認識を持てています。だからこそクライアントサクセスに繋がるサービスやシステムの改善にとことん向き合うことができ、その成果が契約数や契約継続率という形で分かるのは面白いなと思います。
またクライアントに長期的に寄り添い、関係を大事にしていきたいという人にはとてもやりがいのある仕事だと思います。

ールームクリップのカスタマーサクセスならではのやりがいはありますか？

ルームクリップは「人と人、人と企業が繋がる住生活の新しい産業と文化を築く。」という中期ビジョンを掲げていますが、その根幹を担っているのがカスタマーサクセスのポジションだと思います。例えばクライアントがユーザーさんの投稿写真をみて「こんな使い方をしてくれているんだ」と新しい発見をしたり、自社製品を大切に長く使ってくれる様子をみて喜んでくれたり、嬉しい瞬間が幾度もあります。ブランドや商品のことを大切に思うクライアントとユーザーさんが直接繋がることができる、とても温かいサービスだと感じていて、そこに携われるのは大きなやりがいです。

　　　　　　　　　クライアントとユーザーさんのコミュニケーションの様子

また私たちのチームはまだ成長段階のため、組織を一番いい形にするため一緒につくり上げていくフェーズです。そうした組織づくり、仕組みづくりが必要な環境を楽しめる方にとっては、面白いタイミングだと思います。また事業会社で社内にエンジニアもいるので、何か改善したいというときの動きが早いんですよね。クライアントの声をそのまま素直に聞くだけでなく、本質としてはこういう要望なんじゃないかという議論をして、システムに反映したりもします。そうしたPDCAの早さも、ルームクリップの特徴的なところだと思います。

ー今後はどのようなことに取り組んでいきますか？

RoomClipビジネスはまだまだ改善点も多くあるサービスです。クライアントのために、RoomClipビジネスの価値をより高めていきたいと考えています。「ここを見やすくした方がいいよね」といったシステム的なところから、運用面のサポート強化も含めて、長期的に進めていきたいです。

ールームクリップのカスタマーサクセスチームには、どんな人がマッチしそうですか？

カスタマーサクセスチームは、活発に意見交換をしながら、チームで価値を最大化するにはどうすればいいかを考えられる人が多いと感じています。例えば最近では、「長期的に利用してくださっているクライアントが、今あるセミナーでは物足りなさそうだがどうするべきか」という問題提起から、チーム全員で話し合い、「じゃあ応用編のセミナーをやってみようか！」とフットワーク軽く改善に動き出したりしています。またチームで動くことを前提とし、クライアントサポートや要望をもとにした改善プロジェクトの推進など、能動的に業務を拾いながら動ける方は向いていると思います。

ーありがとうございます！最後に、カスタマーサクセス ポジションの選考を検討している方にメッセージをお願いします！

ルームクリップのカスタマーサクセスチームは、フレックス・リモートの環境下でそれぞれがお互いを尊重しながら働いています。柔軟な環境の中で、私生活も大事にしながら仕事にコミットし成果を出していきたい、という方には最高の環境だと思います！
RoomClipビジネスも今が100％の形ではなく、今後どんどん進化していくサービスなので、「RoomClipビジネスって本当はこういう機能があるといいよね」「運用のサポート体制変えたいよね」など、積極的にご意見いただける方、ぜひお待ちしております！

今回のインタビューはいかがでしたか？
この記事をみてルームクリップに興味を持っていただいた方、ご連絡お待ちしています！

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