【今月の一冊】　2024.8

皆様こんにちは！

LPMバックオフィスメンバーです。

早いもので、もう8月末ですね。

そろそろ、暑さも落ち着きを見せ始めてもらいたいものです...

さて、今回はタイトルの通り、最近読んだ一冊をご紹介させて頂きたいと思います！

（例の社長から手渡されたやつです。。。）

今回、私が読んだのはこちら！！！

"『電話対応 これができればOKです！』　監修：直井みずほ　出版：ナツメ社"　です。

きっかけは、いつか私が電話対応をしていた際に無意識のうちに「もしもし、、」と言ってしまっていたのを

社長が聞いていたようです。本当にすみません。

むしろ、勉強する機会を与えていただけて感謝です！

こちらの本の内容を私なりにまとめてみましたので、

皆さんも良かったら、復習までにご覧ください。

【電話/メール/対面 の役割】

〇電話

・感情が乗る（相手/自分の反応が分かる）

・その場で一つ一つ確認が出来る

→スピーディーに誠意が伝わる。

〇メール

・資料などを送ることができる。

・履歴が残る。

→情報が分かりやすい。

〇対面

・感情を伝えやすい。

・複雑なコミュニケーションができる。

→スピーディーに多くの情報を交流できる。

【電話対応の基本】

①丁寧に対応する。　→正確な情報を受け取り、伝える。（デスクには常にメモとペンを。）

　　雑な対応は、ミスやトラブルにつながりやすい。

②迅速に対応する。　→お互いに貴重な時間を使っているという意識を持つ。（電話は3コール以内に。）

　　これができると、お互いに仕事が早く回ります。

③姿勢を正して崩さない。　→声の出やすくなる正しい姿勢は集中力も上がります。

④デスク周りを整理しておく。　→仕事をする上での基本ですね。

どれも、電話対応だけでなく色々な所にも通じてくると思いました。

★好印象を与える話し方

①第一声から明るく

②聞き取りやすいようにはっきりと

③意識的に1トーンアップする

④話すテンポを相手に合わせる。

★話し方のクセに気を付ける。

※こんな話し方はNG

×言いよどむ　「はぁ」「えっと」「あー」「あのー」

×言い切らない　「〇〇ですが,,,」「だと思いますけれど,,,」

×語尾を伸ばす

×早口

×口ごもる

×前置きが長い　→『伝えたいポイント』を整理してから、端的に話す。

◎電話で緊張しないポイント

・深呼吸をする。

・事前準備をしておく。　会社情報を控えておく/当日の状況の把握/マナーの予習

・目の前に相手がいると思って話す。

・経験を積んで、慣れる。

◎上達のコツ

①上司の電話対応を聞く　

②とにかく数をこなす。

③「自分だけじゃない」

④怖がらずに、素直に聞く

上手な人の真似をするのが上達の近道だと、よく言いますよね。

誰しも最初から上手くはできないですし、慣れないことは怖いですが、それも皆同じです。

何事も経験あるのみですね！

【実際に意識すること】

・６W３Hを意識して。

When（いつ）, Where（どこで）, Who（だれが）, Whom（だれに）, What（なにを）,Why（なぜ）,

How to（どのように）, How much（いくら）, How many（どれくらい）,

・抜け/間違いがないように、端的に正確に。

以上を意識してメモを取ると、自分でも整理しやすくて、伝言を残す時もスムーズに済みそうですね。

☆電話対応時の言葉遣い☆

丁寧に表現することと「丁寧語」を使うことはマストです！

相手との＜関係性＞と＜主語＞に応じて、適切に「尊敬語」と「謙譲語」を使えるようにしましょう！

基本的には、相手を立てて、自分はへりくだることで敬意を示します。

＜主語＞が相手の時＝「尊敬語」　「おっしゃる」「なさる」など

＜主語＞が自分の時＝「謙譲語」　「申し上げる」「いたす」など

意識していないと、つい使ってしまいがちですが、

若者言葉・日常の話し言葉・二重敬語・「ら」抜き言葉・「さ」抜き言葉　

などはNGです！

もちろん「もしもし」を使うのも。。。

常日頃から意識して気を付けていきます！

社会人（LPMの社員の皆様）なら当たり前かもしれませんが、

・ビジネスシーン特有の言葉遣い

例）　

「どう」→「いかが」、「じゃあ」→「では」、「本当に」→「誠に」

・クッション言葉と肯定形の言葉で柔らかい表現を使う

→お断りをする際にも否定形を使わない

例）

「できません」→「いたしかねます」

「ありません」→「切らしております」

「いません」→「席を外しております」

なども、敬語と一緒に勉強していきたいと思います！

私の拙いまとめ方では、分かりづらかったかとは思いますが、

本当に分かり易くてタメになる本でした！

定期的に読み返すなどして、勉強していきます！

長くなりましたが、最後までお付き合いいただきありがとうございました。

次回の「おすすめの1冊」も是非お楽しみに！