私のリーダーシップ経験・マネジメント経験について

「目の前の店を飛び越えてでも当店に来たい店になる！」をスローガンに掲げる某コンビニに共感し、

入店し、2004年10月～2005年3月迄：販売スタッフ、2005年4月～2010年3月迄：リーダー職、

2010年4月～2011年1月迄：副店長職として、商品力ではなく、人間力（個々の店員がファンになって

頂けるお客様を一人でも多く獲得する事）により、リピーターを増やし、お店の売り上げＵＰに貢献する

取り組みを試行錯誤しながら実行し続けました。

中でも同店の独自試作である”お客様満足の取り組み”では、「どうすれば、目の前の店を飛び越えてでも

当店に足を運んでもらえるのか？」の発想を原点にアルバイトも含め（全20名/オーナー・店長を除く）

全員が参加し、各自でアイディアを持ち寄り、月1回ミーテイングを行い、取り組みの成果の共有

（実際のお客様のお声・反応）と成果が上がった人への店内表彰（オーナーより表彰状授与＋粗品）を

積極的に行いました。

＜お客様に喜んでいただける取り組み内容＞
・両手いっぱいに商品を持たれているお客様へのカゴの差し出しサービス
・雨の日のご入店時に傘を傘袋に入れて差し上げるサービス
・トイレに行かれるお客様へ手荷物をカウンターでお預かりするサービス
・常連のお客様へタバコの差し出しサービス（事前に銘柄を覚えておく）

また、ミーテイング以外にも、日々の取り組みを専用ノートに記入し、全スタッフで共有し、

取り組みを強化しました。

その結果、カウンターフーズのセールでの売上げ数”九州一位”を何度も達成し、
また、2010年4月～6月の四半期ベースで店舗売上高”西日本一位”を達成しました。

＜この取り組みを通じて一番嬉しかった事＞

同店は、直営店から引き継いだのですが、直営店時代の店員の態度の悪さやお箸の付け忘れなど

接客・応対でご迷惑をかけ続けているお客様へ”お客様に喜んでいただける取り組み”と気持ちの伝わる

接客・応対を半年間続けた結果、一番応対しづらいお客様から上得意の常連様へと180度態度が

変わられたことです。

具体的には、このお客様は上記理由で、取り組みの最初は、レジでクレジットカードは放るし、

弁当の温めが足りない！おしぼりが付いていない！レシートが入っていない！など

都度電話をかけてきて、クレーム応対担当である私が、お詫びのクオカードと新しい同じ商品を

お客様のご希望の状態で、お詫びに行く日々が続きました。

それから半年が経ち、私が店の代表として、お客様のいらっしゃる所へ足を運び、

年末の挨拶をしました。

本年は、お客様に色々とご迷惑をおかけし、本当に申し訳ございませんでした。

来年は、このような事がないように教育を徹底して参りますので、来年もどうぞよろしく

お願い致します。

そして、年が明け、お客様が初めてご来店された際に、明けましておめでとうございます。

本年もどうぞよろしくお願い致します。とご挨拶をさせて頂いた直後から、

お客様よりもういいよ。俺の方こそ嫌な思いさせて悪かったね。これからもよろしくね。

と温かいお言葉を頂きました。

当店がチームとして、ずっーとこだわってきた気持ちの伝わる接客・応対が実った、

その瞬間をかみ締め、うっすら涙が出る、とても嬉しい体験でした。

私はこの体験を通じて、信念を持って、心を尽くせば、相手には必ずその想いは届くという事を

再認識しました。

逆に辛かった事は、このお客様へ当店を認めて頂くまでの過程で頂いたお叱りの言葉や態度の数々です。

しかし、本心からお客様へのお詫びの気持ちを持ちつつも、信頼回復へチーム一丸となって取り組めた事

そして最終的には、お客様の信頼を回復し、上得意の常連様へなって頂けたという成果を挙げられた事。

この体験を通じて、私は改めて、店員とお客様の前に、同じひとりの人間として、想いを持って

貫き通せば、いつか必ずその想いは相手に伝わる」という事を再認識し、今後も私の生きる上での

信念である「想いには想いで応える事」を実践する生き方をし続けよう！と決意を新たにする

よいきっかけとなりました。